华为企业联络中心王俊海：创新体验，价值共享

　　华为技术有限公司，去年大家知道整个行业环境都不是很好，包括通讯行业都很艰难，华为在艰难的情况下取得了比较骄人的业绩，华为公司的员工数量确实有所增长了，这一点也是非常难能可贵的。业绩方面我们表现同样非常优异，整个华为公司实现了2200万的收入。爱立信比我们多一点，我们稍微努力一下可能成为全球第一大设备通讯厂商，我们整个营收比他们少一点，我们利润比他们多。这是华为各个地方BG的情况，我在的是企业业务BG，去年增长在整个华为BG里面增长最快，25.8%的增长。再往下分我属于企业BG，UCC产品线，那里包括呼叫中心的一些产品，同样我们取得了比较好的成绩，同比订货我们有较大程度的增长。

　　下面我们分享一下EC2013上面相关的一些信息，（英文）2013是行业的盛会，专门针对企业的盛会，有很多厂商参加，这里面我发现很多在那里面参加的产商，包括Genesys等全球知名的企业，主要是面向企业，视频、企业通讯等等与企业相关的厂商参加这个会。在上面我们发现很多技术的动态，看我们友商在做哪些工作。

　　最主要有几点给我印象最深。

　　第一点云，云真正的无处不在，在宣传栏上都非常直接的打出云宣传的一些东西，这只是简单的几个，现场我们发现真正的云无处不在，在宣传栏和播放视频都上都会讲到这个云。

　　再有一点，在会上分享一些数据，在呼叫中心的趋势上，在交互渠道，社交媒体，移动的应用，对未来预测的结果都是非常乐观，尤其是社交媒体增长都是非常骄人的，原来是30%几，预计下一年再增长百分之十几，移动的应用有较大幅度的增长。

　　呼叫中心需要加强的一些趋势，核心阻碍呼叫中心行业继续向前发展的阻力，希望改进的东西。数据的分析非常重要，不单指呼叫中心行业，整个的IP行业都存在这些问题，现在很流行大数据的分析都是包括在其中，同样我们呼叫中心也需要这种分析能力，包括线索分析，甚至社交媒体，社交媒体数据分析也是远远不够的。基于社交媒体呼叫中心的产生是几年前的事情，也有很多客户在用，产生很多成功案例。但是实际上真正让客户满意的坦白讲并不多。主要就是说在论坛上，在社交媒体上仍然会产生一些层出不穷的一些问题，我们客户不能够及时进行解答和处理。很重要的一个原因就是不能做有效的分析，把这些数据分析关联之后，能够产生有效的交互，及时的回应，这个也是很重要的原因。

　　社交媒体有很多加强的地方，再就是视频，这是几个趋势，我讲这个目的就是说华为也是适应行业发展的趋势，对自己产品做一些改进进行一些加强。

　　下面我讲一下华为在2012年和2013对我们产品都做了哪些加强和改进的地方。第一个云，我们近两年推出自己基于云的呼叫中心解决方案。社交媒体，我们很多地方发布一了自己社交媒体的解决方案。在有就是移动，现在移动的应用非常火，所以我们也适应了行业的趋势，在移动的交互上有很多工作。再有就是创新，我们不单看行业发展方向，看我们竞争对手我们友商做哪些工作，同时我们要有创新的东西。我们希望我们客户像蝴蝶一样我们跟他一起翩翩起舞，共同营造呼叫中心的市场。

　　谈到云华为较其他的厂商可能有独到的优势，我们不单做企业和呼叫中心，我们做基础的设备，比如说数据的设备，服务器存储的设备，基于云我们有很多产品，云计算的操作系统，云平台等等，我们有独特的优势，华为近年来云方面投入很多，收获也很多，全球实施130个系统里面，有50多个基于云的呼叫中心。华为内部发布了全球最大的云平台系统，有7万多员工工作在云平台的架构下面。结合我们华为自身技术产品的优势，我们把我们呼叫中心的产品做了很大改进，使它更适合云部署，我们把计算中心组建在云端，使我们基于云的呼叫中心解决方案更加有竞争力。

　　我们关注整体的部署的情况，在终端这方面华为也做了很多创新，这是其中的一个，就是基于这种叫做AT1600的绿色云终端，可以跟行业里面主流的虚拟平台系统，比如说（英文），还有华为自己虚拟平台系统进行集成，我们未来只有小盒子就可以进行操作，有很多天然优势，所有操作都是在云服务器端，所有信息存在云的服务器上面，所以信息安全得到保障，使用起来非常方便，没有噪声占地又小，非常适合大型呼叫中心使用。这里面详细的优势，我不讲了，我们可以看到华为从整体的基础架构，到最终端都提供了一整套的云呼叫中心的解决分按，是真正端到端的云呼叫中心解决方案。