华为企业联络中心王俊海：创新体验，价值共享

　　再有一点这是我们大家去年对我们媒体接入，基于微博等社交媒体的一些接入，做了很多改进，使我们支持的社交媒体类型更加丰富。同时我们讲我们非常注重数据分析这一块的东西，所以我们通过华为的自研和第三方的合作，使我们对社交媒体分析的能力能够有较大幅度的增长。分析来自社交媒体的数据，还要分析和其他交互渠道之间的关联关系，包括客户操作的历史进行全面分析，使我们分析和路由更加精准。

　　我们多媒体交互渠道是统一的用户界面，包括新加进来的（英文），也是在统一的界面下进行处理。

　　还有很重要一点对移动的加强，我们现在发现这种移动智能终端种类非常多，各种移动应用非常多，我们客户对移动应用依赖度越来越高，它完全可以作为很好的交互方式跟客户进行交互，我们把我们呼叫中心底层的平台进行优化，开发出很多SDK，可以让用户在自己移动应用里面集成我们语音、视频甚至是（英文）等等这些交互的渠道。这是在坐席侧做的工作，其实在EC2013展会上，经常听到移动相关的一些报告。我统计一下一共有60几个主题的演讲，或者是讨论，大约有十五六个关于移动，关于云可能有二十左右个，直接关于它们的一些话题。

　　另外在管理侧我们试图有所加强，使我们管理真正移动起来，我们开发了很多应用可以在客户的手机上，或者是在移PAD上进行报表统计，坐席监控等等。

　　这里面举的其中一个的例子，就是移动应用如何在呼叫中心里面进行使用的。我们看一下假如说有一个客户，是某个银行的移动应用客户端进行转帐，在这个转帐过程当中填了一些信息，转帐过程中有问题，这时候可能进行联络，这时候选择跟客服中心进行联络的案件，谈出很多连接的方式，我们华为把传统方式都集中到移动应用里面去，云可以支持传统直接的电话呼叫，也可以基于（英文）的呼叫。跟客服中心进行沟通经常有等待的情况出现，我们给他预约回呼的选择，谈出关于回呼的属性填进去，填联络电话号码，预约时间，选择预约回呼的时间，根据自己的需要填一些备注，甚至进行一段录音，把我情况进行描述，都可以以邮件方式发到后台，由坐席进行处理。
    提交之后我们坐席界面上谈出相应的请求，是坐席可用的状况下才出现这个界面，我们看到客户信息，包括客户联系信息，也包括客户填入业务的信息，进行转帐进行哪一步，我们可以进行联络。再有就是说看到移动客户端特有的特性，携带的信息，位置信息，我们看到这个客户现在处于什么位置，如果到营业厅协助办理业务给出一个更好的建议，这是业务恢复，点击业务恢复把客户之前在移动客户端填写的信息恢复过来，客户经过沟通帮助他完成转帐操作。在移动客户端所有操作的路径，都会被一一记录下来，可以为我们坐席提供一个参考，他关心哪些业务，他可能在哪些业务上发生了问题需要解决，这些都是基于移动客户端上面特有的特性所做的。

　　再有一个我们创新的地方，就是我们提供最独具特效的解决方案。我们容灾方案是怎么做的我们叫（英文）。我们把（英文）的组建进行双份的部署，可能我们友商有支持类似双份的部署，我们做的更加深入一些。比如说我们放大开来每一个坐席都是联到两套呼叫中心的CTI的连接上面去。同时这个坐席的电话也都是连接到两套UEP的平台，我们叫做网关，当某个组建出现问题，进行切换就不会产生中断的情况。比如说电话系统出现问题，其中一个断掉我另外一个在线，我们确保我们系统24小时提供服务。在CTI切换当中业务不会切断，我们线路是两条，是指向不同物理的平台。

　　我们在CTI云上面做了特性的增加，也在管理上做了优化。对用户来讲是统一的维护管理，统一的配置，统一的监护和报表；你系统可能性有更大增强，不会给你增加负担。

　　再有一个创新产品就是我们的VTM的解决方案。它是取代传统的人工排席，我们这个可以完全取代人工的排席，在你面前就是一个柜子，类似于ATM的机器，但是上面有很多通讯因素加强，比如说视频，我们看到远程视频图象，更主要是说我们进行协作，我们友商只能看到坐席的视频图象。比如说客户需要填单我们会帮他填，指纹录入发卡是机器完成，和我们业务系统集成一起的整体解决方案。我们提出的VTM，不但解决视频简单接入，更主要我们和客户业务进行简单有效的集成。

　　我们在金融领域可以进行余额的查询，甚至说发卡，大概80%、90%业务都可以经过我们VTM进行处理。我们VTM两款，第一个这种卧式的，还有立式的，我们所做的里面应用，这些集聚都是和我们合作厂商进行合作。现在VTM的应用在国内出现比较火的势头，去年我们做了大概有五六个相关的案例。当然我们也有一些友商提出了相应的一些解决方案。

　　这个在上一个方案基础上进行扩展，实现移动办公，两个场景。第一个举例车险现场的理赔，我们把通讯相关应用，比如说视频语音，所有的东西提供SDK，在上面做很多应用，我们办事员可以在现场进行一些处理，直接跟现场进行交互，传回视频进行现场的理赔。证券金融，往往开户必须要求看到本人进行操作，所以现在有很多客户提出需求，能不能有移动应用，让我们客户经理到现场去，发起视频呼叫，进行远程的开户，我们基于这种需求给出这样一种方案，这样大客户经理可以到客户家里面去，打开手机或者IPAD，上面有一些数据，你自己填进去，坐席可以看到本人的图象，就可以完成开户的动作，这是我们推出的移动视频的解决方案。

　　再有就是UC和CC的融合。我们华为有这两个产品，我们融合起来得心应手一些。我们发现客户有很多困扰，他们之前可能选择一个CC比较常的一个厂商的平台，假设说。现在要说UC和CC的融合非常费力气，有的厂商没有解决方案。据说华为无所不能可以融合起来，我跟他讲我们考虑成本的因素，融合的话华为一方面做出一些动作，代码更改都可以，如果对方什么都很难弄，也很难做融合。金融行业对UC和CC融合需求很多，增加坐席，都是属于UC和CC融合的一些应用。我们这方面有天然优势，可以做很好的融合，相互协同起来更加便利，我们有自己相应产品作为支撑。

　　再有一个针对小型的客户我们推出了（英文）的解决方案，原来我们这个方案，主要是基于小型的市场。我们基于2980平台来做的，这个平台只有4U方，支持数非常多。我们（英文）的解决方案，主要是面向100多G的用户，可以包含所有呼叫中心的组建，本身有八个通用服务器的插槽。（英文）等等这些应用都可以插到那个插槽里面去，所以我们有一个高度集成的（英文）的解决方案，一个盒子，4U高可以满足100多个坐席应用的需求。

　　我们呼叫中心行业现在流行一个纯软化的解决方案，我们华为认为纯软化是一个解决方案，并不是未来的一个方向。客户有需求，我们也做了纯软化的工作，年内我们也会发布，我发现下面有些嘉宾在笑，可能为华为高兴。我们纯软化的方案在年内发布，坐席覆盖范围跟原来非常一样，你可以做几十坐席的解决方案，你可以堆叠服务器，实现更大容量呼叫中心的需求。

　　还可以结合我们之前讲的云终端，我们知道一个服务器可以装很多，包括云服务平台都可以融合到一个服务器里面去，我们就可以产生业界里面讲最轻薄的解决方案，一个服务器挂很多云终端，就可以构成一个呼叫中心的系统。这里面我讲的一点就是华为虽然有纯软化的解决方案，但是对硬件的解决方案绝对不会放弃，硬件在某些方面，比如说处理能力，容量上，处理效率上，至少目前来讲比纯软化的高一些，我们两条腿走路，给用户更多的选择。今天我演讲内容就这么多，像去年一样，如果大家有兴趣跟我沟通可以加入我的微博。谢谢大家！