亿迅CEO李农：每客关怀，关怀每客

　　我接触一家保险公司，我们是小保险公司，我根本不关心别人对我怎么样，但是我关心那些说平安不好的客户，我可能跟他联络，说你试试我们的东西。在口碑互动之后，我们今天开发的东西和我们原来想象的已经完全不同了。从我们整个的系统架构来讲，首先有一个社会化媒体的一个举证，各种各样社会化媒体的网站，和各式各样的媒体公司。当有信息拿到的时候，我们通过一个搜索引擎来实现智能的分析，这里包括了情绪，包括它的影响力，包括了它的诉求，大家可以看实际在这里进行分析的过程当中，和我们原来所谓的VIP已经不是一个概念了。然后我们要通过我们的一系列的分发的机制，把相关的内容发送给对应的客服代表。这一块引入了呼叫中心原来路由的概念，把这样一个信息传递给不同最能解决客户问题的，我们叫坐席代表有可能做营销，有可能做微机，有可能做服务的。

　　整个平台当中我们有几个特点，第一个基于Genesys来做，在Genesys对于多媒体的支持非常灵活，在我们底层架构全部基于Genesys软交换实现的。除此之外我们有数据抓取数据，能够让你在浩瀚社会化媒体大数据中筛选出你所要信息。我们提供我们完善的数据和监控。我们有社交的CRM，我们有化数模板，现场监控，组成我们每客360精准客服的系统。今天每客360，目前我们只支持腾讯和新浪。远远不够，未来产品线会支持越来越多社会化媒体，同时这样一个平台，今天我们只支持微博微信的服务也不够，我们慢慢会让它拓展其他的渠道。

　　从营造的模式我们分三种，有自建，有BPO，有云服务。自建就是我是一个大企业，你有很多帐户，你把这个平台买走，你自己和新浪、腾讯，这些媒体进行连接。你左右坐席所有服务在你那边，我们和我们合作伙伴，口碑互动给你咨询和指导，如何用社会化媒体实现客户服务。BPO我们今天有很多做BPO的公司，原来只是提供语音的服务，今天我们可以在这一块给你额外的加一个社会化媒体的服务，这样社会化媒体的服务作为增值的服务给我们所有企业。今天我们平台已经实现了BPO的多租户的管理。最后一个模式，最省事模式就是公有云的服务，我们谈云服务，云联络中心的解决方案。究竟什么是云？今天有两家运营商装我们平台，这个平台装好之后可以为我们全国广大企业用户提供这样一个服务，同时新浪和腾讯也会和我们一起推广这样一个客户服务。这个服务是说你只要申请一个帐号，按每月付费的方式，你从公网可以连接到这个系统，你每天打开电脑展示都是跟你企业有关的内容，可能是AT里的，可能我要求在网上有关键字搜索谈论你的，也可能你要求谈论你竞争对手的，按照你要求把信息推送到你面前，你可以按照我们提供一些服务的建议，你自己给你客户提供服务。在建设模式我们三种模式全部都可以进行。

　　最后时间，很快的时间介绍一下esoon，esoon成立1999年，目前我们超过300万客户，有7万个坐席。中国前银行、保险中的八家都是我们客户。我们服务在我们这上面运转进行服务超过20万人，每天处理超过1500万通电话。也幸运我们去年被福布斯评为中国最具潜力的非上市100强。我今天来到这里的目的，希望跟我们在座的客户服务伙伴进行合作。为什么？我们是一个小公司，我们今天做了新浪、腾讯，我觉得就呼叫中心这个行业，我们真的没有必要在这个上面再做很多很多重复的工作，我们希望我们提供一个开放的平台，我们愿意和所有的合作伙伴来合作。为什么？因为在社会化媒体上，永远不可能有一家公司能够完成这些服务，大家可以看，这上面所列的都是今天提供社会化媒体服务的公司。我们真的要做很多很多，我们做了新浪的微博，我们做了腾讯的微博，我们做了腾讯的微信，实际上还有搜狐，还有人人，还有开心，还有很多很多，在这一块我们期待有可能和这个行业的公司更多的合作，因为我们认为再过五年可能我们对所有人说，你可以看到那些社会化媒体的服务都是我们创造的。我还是认为面对一个5亿的客户群，面对70万企业的客户群，毫无争议必须帮助他们提供服务。我希望从今天开始能够和我们行业当中的所有合作伙伴一起共同推进社会化媒体的服务文化，谢谢大家！