合力亿捷曲道俊：移动互联网时代的呼叫中心发展

　　这个变化是一个很漫长的时间，我记得我最开始接触IP呼叫中心，应该是2000年，IP技术在呼叫中心里面进行渗透，当时主要是思科做这方面的推广。慢慢大家看世界上所有解决方案都是基于IP的，我们呼叫中心内部是IP解决方案，运营商现在甩给我们就是IP的开发。做一个软件开发上才有机会做这样一个全套自主知识产权的解决方案。目前来讲其实从前年开始呼叫中心行业一个很大的变化，IP逐渐成熟之后，我们应该步入了一个移动互联网的一个时代。怎么理解移动互联网时代？就是整体来讲我们在这个移动互联网的时代，我们需要一个思维方式的转变。我们呼叫中心在传统接入在CTI是封闭，到IP呼叫中心开放，它应该向互联网进一步靠近，学习互联网的开放，学习多样性互动的需求，所以我们要用开放思想拥抱互联网时代。
   
　　互联网时代什么特点？我们呼叫中心之所以方便，是因为大家抓起电话都可以联系到我们企业。其他方式便利性不强，在网页上不能随时随地的访问我们企业，到移动互联网时代我们随时随地都在上网，我们微博微信占了大量的时间。我们企业的客户之间他们会快速建立起联系，我们每一条好消息坏消息，在互联网时代都会被快速的进行传播。

　　面对这样一个时代移动互联网对于我们影响到底哪块？我们从两个方面来看，第一点从前面的接入渠道，从外部来说这个移动互联网对呼叫中心有什么样子的影响？移动互联网是不是增加了一些接入渠道，第一个手机APP，原来我们都是语音，大家打电话进来通过（英文）的菜单，各个企业把一部分的客户量放在手机APP上，其实是一个可视化的（英文），比我们传统的语音（英文）提供更多的选项，提供更方便的服务。还有我们微博和微信，其实嘉宾都讲了这方面。我们呼叫中心渠道一直增加，原来是语音，包括短信，包括（英文），一直增加，这么多年的变化，我们这么多的渠道没有成为主流渠道，我们主流渠道还是语音。现在手机APP，微博和微信会不会成为主流的渠道？很难说，这个需要时间考验。我们作为呼叫中心行业从业者，一定关注这样的变化。

　　这个渠道能否成为这样主流的接入渠道，有两点考虑，第一点这个渠道是否方便，原来我们做（英文）也好，用起来还不是很方便，所以很多电子商务的厂家他们用（英文）做服务，我们很多大众服务，主流的服务其实还是电话。我们语音很大特点就是方便，我抓起电话就可以打。另外就是它的渗透率，渗透率很方便，客户是否愿意这个渠道。3G刚出来我们还有一个视频通话，为什么大家没有去用这个视频通话？因为这种便利性，这种普及性不够，微博微信有一个特点，普及性很强，所以它具备成为下一个主流渠道的基础。

　　大家谈渠道的时候，一定考虑到渠道的交叉性，你不能说用户跟我微博联系，跟你微信联系跟客户微信联系。通过微博传递你负面消息，你抓到这个消息你不定在微博AT，或者私信它，你可以通过其他渠道找到他电话，直接打电话跟他联系，我们引入新渠道一定考虑多渠道的协同，你企业客户服务，你营销才会达到你利益最大会。
    移动互联网对我们呼叫中心的外部影响。移动互联网对我们内部有很大影响。移动互联网要求我们企业内部，特别是面向客户的组织机构要更加扁平，更加贴近客户，这样才能满足我们客户的要求，满足我们客户创新的要求。呼叫中心不是独立的部门，而是与企业各部门密切合作共同协同。大家强调呼叫中心一定要是一个全员的部门，有的以前大家说过概念，应该整个公司做呼叫中心，以前没有移动互联网，技术上条件不具备，有了互联网来讲，其实在内部协同的工作效率我们会大大的加强。

　　我觉得呼叫中心原来我们讲呼叫中心内部协同，最重要一点是什么，通过供单，大家做呼叫中心有两个很关注，一个知识库一个供单。大家为了供单做了很多工作，满足供单多样化，供单有红黄牌管理，做很多工作。到移动互联网时代，供单和内部协同也在发生一些变化。首先我们有一些企业级在我们整个呼叫中心和我们内部的部门打通，我们通过企业级的（英文），像QQ那样我们可以进行快速沟通。移动互联网很重要的影响有一点我们可以把我们企业的（英文）装到我们手机，我们员工也用我们手机APP，这样我们可以快速找到他，目前有一个流行概念就是BYOB，把你设备带到你公司。我觉得它最关键是把企业的应用装到你手机上，让你实时在线，实时在线一个好处就是让你呼叫中心和需要人员快速沟通。对我们呼叫中心厂商客户来讲都是一个挑战。