合力亿捷曲道俊：移动互联网时代的呼叫中心发展

　　我们内部也在做一些尝试，微信我们怎么高我们内部办公效率。以前都要通过我们应用访问，能够通过微信每天把需要数据发到手机上，他只要关注一个帐号就可以，通过这样方式提高我们内部沟通效率，这个我们都可以尝试，这里我举个例子。

　　前面讲的移动互联网对我们影响，通过两个方面，一个外部接入渠道的影响，第二对我们内部协同的影响。移动互联网引入的话，它的技术挑战三个方面。三个方面大家说移动互联网一定是三点，云管端，端我们谈了很多，各种各样的手机，大家看到的感受到的其实就是端。作为这种各种各样丰富这样一些手机应用，或者是APP或者一些平板的应用，后端需要云和管道进行支撑的。管道也很关键，我们现在之所以能够有丰富的移动互联网的需求，是因为我们管道的原因。我们家庭上网，以前拨号14.4K，现在是10兆百兆，以前我们手机上网在GPS会相当慢，现在是3G、4G管道最够宽，管道至关重要，我们实际应用中感觉不到，微信发展起来我们现在运营商对它收费，这是管道所对它的制约，对整个移动互联网业务发展的制约，这方面我们做的事情不是很多，但是我们作为产业的供应商，我们很大部分是在云端。

　　云对移动互联网的一个技术最终的依托。我们复杂的移动互联网应用，其实都需要我们强大的云端进行支撑的。云服务有什么好处？在这里我分享一下，云各种各样的服务，包括云服务中心。三点高处，透明、高效、可靠。
    首先我们看一下透明，呼叫中心发展20年的时间，我们在座的可能认为呼叫中心是很成熟的技术，大家可能都会很苦恼，跟朋友讲我是干呼叫中心，但是你要跟他解释半天，他也不知道呼叫中心是什么。我看过林总的一篇微博，他跟律师同学讲一下我是做呼叫中心，结果20分钟以后，这个朋友问他这个呼叫中心到底是干吗的？这种林总顶级专家要解释这么半天时间。首先要说明呼叫中心是做什么，第二点你知道呼叫中心做什么的，对刚接触的人来说是一个黑核子，很多企业选型和建设时间基本上差不多的。这样要付出大量的人力物理做选项。云服务什么好处，就是放的名单有了，所见即所得，你要建呼叫中心，给你帐号登录上去就可以使用。在我们自建呼叫中心自建项目就出现很多情况，客户把积累很多需求提给你，任何一个厂商会对客户说所有需求我都是YES。大家为了打单很多情况都会出现。过渡情况现象我们在云服务不会出现，你所要建的就是这个样子，你今天选择了，可能好几个系统就上线了，云服务好处就是透明，客户选择非常清楚。

　　第二点云服务是高效的，它的投入是会比较低，首期投入比较低，我们做自建服务要做很大固定资产投资，当时你会很谨慎，所以说你花很多时间做选择。而且它扩展很灵活。这个云一定比自建的呼叫中心就要好，而是企业初期你用云试探你业务模式是比较合适的。对所有企业界的呼叫中心一个很大问题就是说我拉多少机器，建多少坐席。你可以通过云去试，可以快速拓展你规模，你规模达到稳定的时候你可以选择自建，这样你业务和需求已经磨合好了。
    我们在前两年团购热潮，我们团购号称上万坐席，当时投入很多设备都是闲置，当时你用云模式，渡过市场发狂时期，你回头建设你系统，我相信你系统得到更大更好的利益。云的分布式是它天然的优势，因为它是放在云端，放在IDC，对所有接入平等的。

　　你自建要做分布式，你互相之间大带宽要花很高的产品。还有一个免费升级，我觉得在自建系统里面一个问题，就是后端的话，我们需求方面升级，其实是我们客户和厂商之间发生矛盾，很重要的矛盾冲突点。我们云系统会根据客户的需求定期的免费的升级，而且它升级会参照互联网的思想会小步快跑，快速根据客户需求进行升级，这是云很重要的特点。

　　回到最后一点云的特点是可靠，云是不是可靠，这一点就是很关键，我相信云的可靠性一定比较你自己建的系统要可靠，因为可靠性经过几点考虑，首先第一点基础设施，云一定放在IDC，电力保证比你企业电力保证要好，带宽保证比你企业带宽保证要好，空调智能保证也会比你企业机房保证好。运维监控，我们做大项目，电信银行有72小时运维，一般呼叫中心很难拿到72小时运维，所以运维上有保障。

　　在云里面很重要的问题，还有一个对黑客冲击的保证。我相信云提供厂商这种防黑客技术一定比我们企业内部防黑客技术要强。大家关注我数据放在云是否可靠，这个不在于系统，其实在于你的管理，在于你公司的人，如果你云公司的管理，云公司的人是可靠，这个数据就可靠。这是云这样三个特点。

　　我们这边合力亿捷根据客户的需求，我们有两种云解决方案，一个公有云，一个私有云，我们北上广深我们有全国云平台，为全球客户提供云服务。对一些大型企业他可能希望它坐席量有灵活的扩张，它希望采用平管方式建设云服务中心。我们合力亿捷云服务不仅仅局限于呼叫中心，刚才我讲呼叫中心要跟企业内部打通，我们需要企业内部的协同，我们有云通讯的产品打通我们呼叫中心和我们企业内部的协同。我们有云会议系统，方便我们企业内部进行传统电话会议，我们跟运营商合作我们提供定位的服务，通过云定位的服务进行企业的考勤，一些外部的考勤一些社区角色，还有一些行业，海关政府的项目我们做一些云定位。我们现在是全面云服务提供商，我们云不仅仅是局限在呼叫中心。

　　后面我们准备微信抽奖，跟大家表达意思是，微信大家不要仅仅作为我们呼叫中心的沟通渠道，它可以做更多的事情，我们可以把我们技术拿出来做抽奖，我们可以用它做防伪，大家对新的社会化媒体引入视野比较宽阔，不仅仅局限于呼叫中心，以后我们范围会越来越大，我今天演讲就到这里，谢谢大家！