RSUPPORT周运德：远程技术在客户服务中的新实践

　　下面再看一个关于PC跟智能设备的比例，2010年8月份我们看到了，这是三星电子提供的资料，他们调查结果，2010年8月，智能手机占44%，两个月之后这个比例调头，智能手机使用越来越普及，产生的问题越来越多。目前智能手机非常多，智能手机系统也非常多，压倒性还是安卓系统，其次是IOS，就是黑霉系统，微软的WVP系统以及（英文）系统。手机平板电脑出问题，我们第一种方式是不是打电话给我们客服中心，这样客服给你进行指导。但是在一些简单的问题，你打开设置主页，这个用户知道。遇到复杂的问题，这个客服不管怎么跟用户说，可能跟实际情况也有差别，客服描述一头大象，客户有可能理解为类似的事情，客户问题得不到解决也会很头能，（英文）呼叫非常高，给我们客户服务带来一定难度。

　　我们是不是有很多方式解决这个问题，可能传统的方式电话客服不能尽如人意，我们建议用户拿着手机去我们某个地方的客服中心进行维修，这时候我们很多客户上班，这不是最好的方式。RSUPPORT提供出一种远程客户服务的概念，假设电话解决不了问题，我们可以通过远程访问方式，访问用户的智能手机，或者平板电脑去为他解决问题。这样的话实现了什么？客服直接看到用户手机上看到的问题，而且直接在用户允许情况下去操作去直接给客户产生问题，这样产生差别了，达到什么效果？像客服人员来到用户身边解决问题。我们RSUPPORT在世界上首先开创远程智能手机的服务。RSUPPORT成立于2010年的1月份，世界首家利用（英文）跟图表提供远程服务的公司，我们都是针对PC端提供服务，之前大多数服务是针对PC，智能手机发展迅猛之后，我们开发针对与智能手机的远程服务系统，我们有12年发展历史。亚洲基于PC和服务联网的远程服务领域，RSUPPORT市场份额占34%，其中日本的份额我们占到71.2%。在世界范围大概占到4%的份额。我们主力产品名称叫REMOTECALL，当你PC的软件出现问题我们不需要安装任何程序，我们只需要用户在电脑打开一个网页可以进行远程服务，先是文本，然后远程介入，比如说跟打印机、传真机，很多设备通过远程方式去实现。在移动互联网时代来临之际，我们开发一款针对智能设备开发的软件，REMOTECALL（英文）是针对手机和平板用户开发的软件。

　　第二款我们称之为REMOTECALL（英文），很多实际问题可以通过聊天方式为其进行服务，同时我们有用户听力不太方便，我们通过远程聊天方式为其解决问题。

　　我们知道现在除了智能移动设备之外，像智能电视，智能洗衣机，现在逐渐的在研发并推向市场，然后我们也开了款针对智能网络设备以及各种加点设备的远程客户服务方式，将来你家里冰箱、洗衣机电视主线问题，可以通过RSUPPORT的远程产品实现维护服务，不再需要让客服到你家里，或者把洗衣机搬到维修店维修了。

　　我们看一下REMOTECALL怎么去服务，怎么为我们呼叫中心去提供服务？

　　首先我们认为REMOTECALL不会完全代替目前电话方式，REMOTECALL远程方式是电话和演进的呼叫中心技术，会和电话方式并存为用户提供用户的服务。当我们使用呼叫中心接受客户服务的时候，首先我们只需要打开一个网页，比如说怎么购买联想的电脑，我们可以打开联想客户服务主页，点击相应的客户服务之后，我们点击紧急服务，我们客户会收到提醒，这个我们有逻辑分配，哪个客服空闲，哪个客服没有时间，我们会根据时间分配，通过远程控制的方式访问用户的PC为其解决问题，这是我们以前互联网时代针对客户的服务。

　　我们针对PC有一款软件为服务，我们手机出了问题又需要一款软件，我们智能电视出问题又需要一款软件。这样如何采用，如果家里有很多设备，我要联系这样客服，出现那样问题我要联系那样客服，这样软件使用起来不是很方便，我们把针对智能手机、智能家电等融合在一起，客户通过一个软件为PC、笔记本、智能手机等一起提供服务。

　　智能设备出现问题怎么实现远程客户服务。通过（英文）我们可以实现手机屏幕的共享，手机屏幕首先显示在呼叫中心客户中心上面，实现客服远程控制。很多地方3G、Wifi信号不好，我们可以通过USB连接方式，用户把手机连到自己电脑，客服还是可以提供这样的方式，三种连接方式我们在世界上第一家实现。这是我们客服人员，我们有呼叫中心，呼叫中心TC可以安装这个软件，通过这个软件实现对手机的远程控制，并且实现操作。

　　下面是我们通过远程服务软件，实现的一些功能列表。首先第一个我们并不一定所有的任何情况下，都需要对手机进行控制，第一我们控制之前就实现客服人员，看用户是用的什么操作系统，是2.2、还是4.3等都可以显示。我们可以进行PC和手机聊天的方式，我们有很多客服回复，当前移动设备（英文）上面运行的信息，这个客服得可以一目了然看到，已便进一步为客户进行服务。

　　我们有一款系统需要升级，我们需要把升级包传给用户手机，我们可以通过传输功能为用户提供服务。

　　下一个是移动OS的AT信息，当前这部手机运行什么软件，我们都可以一目了然，方便我们客服人员提供服务，可以文本聊天，还可以看到很多日志文件，到底这个设备发生什么问题，就可以及时的看到。刚才提到过这是我们连接方式，首先就是说我们支持3G、4G的方式，第二当3G4G因为这个需要有流量，没有定义这个套餐我们选择WIFI的方式，这些都没法实现，就用USB的方式，把手机连接到我的电脑，实现客户服务。这样不管用户在什么情况下都可以享受到远程的客户服务了。

　　这是我们做的一个比较，在之前如果没有提供远程服务的话，可能大多数这样的电话咨询我们都是通过（英文）的方式，来为用户提供服务。导入新客户服务方式，我们通过远程简单问题通过电话方式实现，一些需要操作的过程，我们可以通过远程支持方式实现。这样最直接最有效的效果是什么？大幅减少了每次客户服务的服务时间。通过电话可能20分钟、30分钟没有解决问题，但是通过远程方式一目了然，可能三分钟5分钟为客户解决问题，提升我们客服的工作效率，进而为咱们企业产生效益。

　　这个也是一个我们获得的调研结果，这是实际客户发生中的，这是韩国第一大网络公司，（英文）他们提供的数据，之前通过对普通手机，都是很长时间，通过远程方式之后产生非常大的效果，时间节省率达到54%，效果非常明显。咱们知道智能手机出现问题，打电话给客服，客服解决不了，这时候他建议用户访问售后中心，但是很多时候我们没有时间，这时候很多人把手机反厂，这样根据这个结果是美国市场调研出来的，智能手机厂商大概有15%的智能手机会被反厂，购买三天之内用户因为各种各样的问题，手机用不了反厂，最简单的办法。

　　当手机厂商收到手机的时候，其中65%是（英文），没有产品本身问题，导致用户设置问题不能被他使用。这对咱们移动手机厂商有很大的一个不利。