RSUPPORT周运德：远程技术在客户服务中的新实践

　　这些问题通过什么方式可以解决？（英文）的方式可以不会那么尽如人意，用户可能听不懂。这时候我们通过远程方式直接看到用户手机的界面，看到用户手机的问题，然后给他亲自解决，这样的话用户会知道这不是手机问题，而是设置问题，这样大大节省用户时间，节省客服的时间，客服和客户双方面都比较满意。

　　这样采取我们远程方式我们可以达到什么效果，我们一起来看一下？

　　第一个我们知道通过电话第一次方式解决不了，用户肯定第二次第三次第四次打电话，我们通过远程方式大大提升第一次解决问题的效率，打第一次电话我知道用户什么问题，通过远程方式解决问题，第一次呼叫率非常率。我不需要访问客户中心，我不需要很多复杂操作，我对这个系统不是很了解，我看着手机客户会给我解决问题，用户满意度非常高。

　　第三大大减少了二次电话的量。

　　第四对我们客户工作优化配置。通过远程方式可以对客服人员进行不同层次的划分，初级做简单，中级做一些稍微复杂，高级客服做一些复杂的操作，为我们呼叫中心提升了效率。远程方式和电话怎么结合，一些普通简单使用，或者一些非常容易操作的问题，我们这个可以通过电话的方式解决。而更加复杂的一个问题，我们可以通过文本聊天方式解决，当电话和文本聊天都解决不了问题，我们可以用远程的方式为客户解决，这样让我们企业客服优化配置，给我们企业增加效率。

　　我们三种方案并存为客户提供服务。有时候客服真的是非常难理解用户遇到的问题。之前有一个笑话，关于一个开车撞了马路牙子，之后找公司，说马路牙子，这个客服不太理解，他以为是汽车撞了一只路上走的小鸭子，双方描述有很大出入，通过远程的方式为客户解决问题，客户满意度非常过，客服效率也非常明显。

　　我们有这样的一个产品，可能很多用户担心第一个问题是什么？安全性的问题。我手机让很多人客服随便使用。首先关于安全性我们REMOTECALL，采取数据加密，采用的（英文），及时数据被黑客获取这个无法破解。当客服人员访问用户手机或者平板电脑的时候，我们谈出非常大的提醒，客服人员将要访问您的手机，您是否同意，点击同意操作下一步进行，进行一些私密操作我们用户可以随时屏蔽题目，在客服都是黑黑屏幕没法看到。

　　第三我们所有的操作过程都是会录像，保存录像，假如您对客服服务不是很满意，觉得有什么特别操作，我们调用录像避免一些不必要的纠纷，这是我们安全方面，做到用户放心。

　　再一个技术，我们REMOTECALL产品在日本、在韩国、在大洋洲任何一个地方都可以就近选择服务器，享受这样的远程服务。我一台服务器出现问题，马上系统会切换到另一台服务器，保证客户服务的持续性不会中断。
    驱动技术我们采用内核机驱动技术，内存占用率特别低，产品有一个优势，我们最低支持64BK的网速，3G信号非常好，非常低，我们采用我们产品压缩技术和数据传输技术，当你网速非常低情况下也可以支持远程服务。

　　 我们产品跟公司各种网络配置，各种防火墙设备，都是非常完美不需要单独再进行其他操作。

　　远程产品非常多，非常广阔，我们产品到底是优势在哪里，为什么用RSUPPORT的远程达到很好的效果，这是我们自己研发的驱动引擎叫VRVD，首先是内核机驱动技术，速度非常高。远程就是一个数据压缩，数据传输的过程，这样通过我们自己开发的技术，我们实现了变量。手机从一个屏幕滑到另外一个屏幕会产生数据变量，我们通过远程只会提取变化的部分，未产生变化我们通过缓存技术实现。

　　我们知道有一种技术叫VIS技术，很多技术基于这个开发，REMOTECALL通过底层过去数据，并且进行压缩输，这个速度非常快速。

　　这是我们产品支持的范围，我们知道现在就是说智能手机虽然是非常的普及，但是PC也是使用量还是很多的，PC、苹果电脑等出了问题多可以通过一款产品实现解决，您用户不管使用什么的操作环境，什么样移动设备我们都可以实现远程服务。用户有不同的网络环境，有的是50KBS，有的是500KBS，有的国家有的地区网速比较快比较慢的，不一样。它可能经过三个步骤，数据传输时间，当然网速越快，时间越短，在最低这样的网速的环境，需要的时间是非常短的，这是我们采用数据压缩传输导致的一个结果，所以说传输的速度非常快，用户接收起来也会非常快，时间快用户不会感到烦，这样可以客户服务顺利的进行。

　　我们前端看到产品这么方便，后台客服只涉及一个简单操作，还是为我们企业带来其他效益。我们还有后台服务，我们有一个大的呼叫中心，有很多客服，我们通过远程构建呼叫中心客服系统，也可以实现对客服的管理，我们设置中央管理员，可以设置分地区，广州、北京、甚至华南地区来划分，我们在实际操作中有很多权限，我们初级给它几个权限，高级客服我们给他所有权限，这个客服服务几个客户，提供什么服务，我们企业都可以收集，我们服务日志都保存我们后台上面随时察看，避免不必要的客服纠纷。我们远程呼叫系统，可以与企业CRM系统进行系统集成，通过远程提供所有数据可以集成到当前的企业CRM系统，方便这个企业提供整个的服务。

　　这是当前RSUPPORT客户的情况，韩国的几个公司都采用了远程服务。在手机上面都会有一款远程服务的一款软件，当你手机遇到问题的时候，只需要一键点击手机厂商或者移动运营商得可以通过聊天方式解决问题。像日本索尼（英文）他们同样使用这款产品提供客户服务。

　　我们首先看一下PC厂商到底通过远程提供什么内容、达到什么效果？三星都知道，现在S4马上发布了，他们客服都已经通过远程方式实现了，去年10月份导入这个系统。我们通过远程服务可以达到什么作用？如何使用S3手机，如何绑定帐号，我通讯录、地址都到云帐户，手机无法上网怎么解决。安卓手机版本出现比较快，我怎么升级，这些用户必须自己操作，客服人员全部给我们解决。通过远程一次性解决问题呼叫率大幅度提升，客户满意度提升非常快，然后客户再次购买这个品牌的欲望增加了，因为有了非常方便的服务存在，购买欲也增加了。

　　同时手机反厂率大幅度减少，客户服务的费用大幅度的减少，收到了非常好的效果，三星大概在全世界27个国家推出智能手机远程服务。你手机可以问一下三星客服，享受一下远程服务到底是什么样的体验。

　　下一个移动运营商，移动运营商中国联通，中国移动都可以采取远程服务为客户提供服务。日本的（英文）已经采用，所有的（英文）都是通过远程服务提供售后服务的，同时他们创造一种新的模式，咱们知道呼叫中心费用指出的部门，不会直接产生效益，（英文）提出通过会员制为客户提供服务。一年时间之内他们获取了250万手机月户加入他们会员，享受远程服务。本来只是支出费用的呼叫中心部门成为一个创收部门，为企业效益提升做出贡献，这是NTTDOCOMO公司的，手机出了问题可以通过远程方式解决。

　　 除了通讯运营商手机制造商之外，我们普通企业也可以通过远程的方式提供一些服务，可以是公司内部维护支持，也可以是客户服务，像我们这个例子POSCO，是非常有名的公司，他们办公转移到移动办公的平台，这样他们采取PSUPPORT的远程方案，为他们18000部移动手机提供远程维护服务。收到了很好的效益。

　　为什么选择RSUPPORT产品？我们销售和技术上有优势。我们跟很多厂商，很多通讯商都有非常广泛的合作关系，当一款新手机问世之前有密切的沟通，上世之时保证客户使用远程服务方式。我们在各大公司得到了应用。

　　目前全球有大概5000余家使用远程产品提供客户服务，遍布各行各业，银行业、通讯业甚至美国国防部也在采用远程产品来提供服务。我的演讲到此结束，感谢大家。