品高软件向勇：基于大数据的客服集中管理平台

　　我们建立一体化或者集中化的管理，我们有很多业务系统。我们有两方面问题，一个这些信息我如何共享，第二我如何让信息系统协调起来。对于信息共享来说我们首先从我们跟客服相关若干的，抽取跟客服相关的数据，并且把这些数据怎么按照我们要求分类的存储，并且按照我们实际客服服务业务部门的要求，把信息组合出它业务需要信息的窗口，使得我们各个部门为客服服务部门分享到相关信息，通过信息分享我们产生一些相关任务，这时候我们有一个管控的功能，把任务推送给相关部门，让它使用，它以前的业务系统进行业务的协调处理工作。

　　这样我们并没有改变以前我们任何的工作方式，也没有改变我们以前系统任何的架构，我们通过整合我们所有信息，形成我们整个企业关于我们客户服务的一个信息的中心。

　　 接下来我们讲信息共享这一块，这张图可能大家比较熟悉，这是我们关于大数据的一些数据，这上面列举著名产品应用数据量，比如说谷歌、像Facebook，像我们亚马逊，我们处在大数据的时代，对于我们呼叫中心我们有每天大量的客户呼进和呼出的，还有关于我们企业客户服务的数据，这时候对于我们客服中心可能是很大的压力，但是我们能够有效利用这些数据，可能是我们呼叫中心很好为客户服务的动力。

　　对于大数据业内有比较标准的价值评估，我们往往是从四个方面对大数据的价值进行评估。大数据的容量，大数据多样化的存储，大数据数值价值的体现，大数据对我们生产运营支撑的快速响应，这时候我们利用大数据的价值，实现我们客服大数据的体现。

　　第一块容量我们要尽量多的获取到我们为客户服务所需要的一些数据量，进行一个大数据想的存储。

　　第二块多样性，我们根据我们业务使用的需要，对客户数据进行多样化的存储。客户的数据，我可以对客户进行很多标签，我知道他什么兴趣爱好，什么职业，大概的行为轨迹，有个人可能早上在自己家里居住，可能是居住区，到了白天像SOHO那样去上班，这个是他一个白领，这是一个标签，我把数据进行分类多样化的存储，我整个的管理平台，利用我连接业务的需要，深入的挖掘这些存储的数据，获取到这些数据的价值，并且对这些数据进行监控，及时反映我时常的一些变化。这个时候我快速的把数据推给我生产平台，让他们对客户的一些市场变化做出及时的反映，达到一个快速。这样我们就是说可以大致的来实现我们整个大数据的价值。有了这样数据整合的情况下，我们如何把各个部门，能够有一个很好让它协调起来。

　　让部门都很好的运转，最好方法就是目标驱动，让每个企业，每个组织，让每个部门都知道它的目标是在什么地方，这时候出了什么问题，它很快速的响应，不需要你发一个公单，不需要发放任务就可以很快响应这个问题。我们企业有一个KPI，往往是很多部门协同才能完成，KPI进行分解分成KMI，我们企业每一个部门为了完成这个指标所需要做的事情，这里有简单例子。

　　 30秒感知接通率对我们呼叫中心是非常重要的指标，影响感知接通率有什么？我们呼入多少，我们人工完成量是多少？一个需求，一个完成，完成靠我们人力，我们有多少话务员进行接通的工作，这个需求是什么？是由话务量决定，这个话务的情况很复杂，比如说有一部分这个时候的感知接通率比较低，由于我们网络投诉比较多造成的。这个时候我知道是由于我们投诉比较多，稻城我们话务量人工需求量比较多，影响我们感知接通率比较低，这个时候问题原因，负责的部门在我们网络维护的部门，而不是客户中心服务的部门，因为我们提供足够多的话务坐席。

　　整个的运营体系，我们也实现了闭环的运营，就是说我们首先对所有这样重要的指标，从企业整体运营，或者是我们客服每一个重要的指标进行监控，出了问题我可以分析，这个问题原因是什么？我可以通过跟单。所有情况进行总结，使得我不断沉淀我管理的经验，对下一次监控决策提供帮助，这样我企业整体运营的管理水平成为螺旋式的上升曲线。

　　最后我们通过系统实现一体化的运作。首先我们通过生产系统获取相关的数据，对数据进行分类存储，有模块对它进行监控，然后分解到每一个具体部门，我们从生产系统获取到足够多有价值的数据，我们仅仅是做这样一些监控，可能这些数据的价值不能得到一个很好的体现，我们可以对数据进行深入的分析，比如说我们可以知道客户的一些偏好，我们可以进行一些CBC，进行产品客户渠道的匹配，我们进行集中的调度，我们进行协调，有了精细化的管理使得我们运营管理水平得到一个更加上一个层次的提升。这样不仅仅是一个管理运营闭环，而是精细管理的一个闭环。

　　上面两部分就是我简单给大家介绍闭环管理或者集中运营的理念。接下来我们用小的例子跟大家讲一下。
    通过集中运营的管理我们可以得到一些什么好处。

　　第一个是我们对话务进行实时的监控。可能对我们某一个中心，一个话务中心，所有对应的话务量进行监控，当某一个对应的话务量出现问题，我看问题是什么方面，我可以调度一些比如空闲的服务支撑它，通过调度我会对他进行的监控，我通过这样一次调度，这个是不是达到平衡的情况，如果没有的话，可能是我整个呼叫中心的能力都达不到这个时候话务服务质量的要求，这个时候怎么办？我可以通过和其他话务中心匹配，比如说我一个集团有几个话务中心，我可以通过区域话务调度方式，这样使得我们资源得到更好的按需分配。当然就是说除了这些实时的分配，我们很多时候遇到大型的活动，对于这样大型的活动，我们话务量一定比较高的，这个当时在深圳，就是说可能是一些电信运营商，应对深圳大运会集中的情况，有集中监控调运的过程，对每一天的话务量进行监控，出现问题可能调用其他别的话务中心的资源对它支撑，使得我们通过区域协同的管理，使我们话务的服务质量达到我们服务的要求。

　　 当然除了这样一些我们呼叫中心本身运营管理的一些集中化管理的优势之外，我们可以看一下，我们如果通过对这样一些集中化运营的管理，我们还能做一些什么？

　　第二我们看一下网络投诉。我们很多情况下我们可以知道，比如说你是运营商的客户，如果你在这个时候电话打不出去上不了网怎么办？很多人会打运营商的电话进行投诉。如果运营商通过集中运营的监控，他发现在某一块区域出现大量网络投诉，这时候他分析这一块网络支撑情况出现了问题，这时候他会把相关问题转移到我们网络维护网络优化部门让它进行处理，进行处理完之后，可能对整个话务投诉情况继续进行监控，我发现过了两三个小时以后，这个地方监控投诉的数据下来，这时候网络的问题可能得到很好的解决。

　　这个案例中我们看到我们客户服务中心或者是呼叫中心，已经不是简简单单服务客户的部门，我们最接近客户的部门，我们及时获取客户的感知，客户的声音，通过这些我们可以及时对我们内部管理进行及时管理，从而提升我们客户服务质量，也可以对我们企业内部管理会有一个帮助。

　　第三个案例我们现在很多呼叫中心也会肩负一些销售的任务，很多呼叫中心除了服务还会有销售。一个人买一个产品，他对这个产品不熟悉，一定有一个考虑思考过程，这样才促成他的购买，前面大家讲多渠道的融合，我们呼叫中心不是单单通过电话去做，可以通过一些网络，通过一些微博，或者通过我们社会化的渠道来做。这里就是说我们不同渠道可能有不同渠道的特点，只有把这些渠道所有的特点都能够融合起来，才能做成一次比较好的营销。首先你要通过快速让大家受众的渠道，使得有足够多的人获取这样一些信息。这里可能有企业的微博，企业有及时通讯的工具，通过社会化的媒介进行广泛的接触。大家接触这个信息，有一些人对它有印象，他会访问这个企业的网站，我微博门户网站做一些宣传都有链接，这时候可以使他了解这个产品，这样有的人可以通过网站便捷的订购。

　　有的人收到这样短信可能打电话到我公司进行产品咨询，如果进行产品咨询我也促使他下单，有的打电话问的时候，当时有一些意向，怎么办？可能说觉得对这个产品部是特别了解，他可能再会回去，我再看一下这个网站，看一下具体这个产品的功能。这个时候可能有一些客户什么？他外呼打电话问过这个产品，也上网看过这个产品，这个客户对我们产品已经有一些印象，这时候我再次外呼，比较精准的外呼，我们人力成本提高，我们外呼适合做精准外呼的销售。这样提升产品的销售量，一周我们销售800多单，我这里节省成本非常多，我可以充分利用到话务的一些资源。

　　通过以上的演讲可能大家对整个的集中化运营有一个初步的了解。那我在这里简单的给大家总结一下。所谓的集中化或者一体化的运营，主要就是希望通过对客户这样的一些，或者我们市场的信息能够进行及时的获取，然后进行一个相关的分析，从而指导我们企业内部针对客户市场的及时相应，通过管理闭环进行不断运营能力的提升，我对整个集中运营平台价值进行简单介绍。

　　第一个集成化，我们把所有执行渠道管控起来，我们把整个为客户服务的业务部门都可以全面配置起来，我们可以对所有业务执行过程可以进行监控，这些监控非常方便的。

　　第二服务的精细化，由于整个闭环是一个比较严厉的运行体制，所以整个运行也是非常精细化的。

　　第三个是服务价值化，通过这样我们客服主动接触客户的部门，我们可以及时获取信息，我们可以主动推进为客户服务所有的工作，我们是整个为客户服务中心组织者，不是一个协同者。我们可以通过我们对客户精准的定位，进行精准的营销。我们不只是做服务，我们也可以产生价值。

　　最后是服务的可视化，使得整个集中运营不是一个概念，是一个可以落到实处的系统和体系，对整个业务管理可视化的。对我们所有执行效果都是可以跟踪的。最后感谢大家聆听，我们在1号展台，大家对这个平台有兴趣，也欢迎大家移步到我们展台进行相关的了解，最后谢谢大家！