互动语音响应系统分析
互动语音响应分析系统是一个极为高效的端到端呼叫评估解决方案，它应该是任何一个联络中心客户体验管理战略的重要组成部分。IVR分析对各种规模企业的利润和成功都有着重要贡献，它能够降低成本，增加和强化自助服务选择项目，改善第一次联络问题解决率并通过胜人一筹的整体客户体验加强客户的满意度。
IVR分析是客户体验分析(CEA)中一项非常重要的因素。DMG将CEA定义为一个能够在所有面向客户的接触点、渠道和活动中全面捕捉、度量、分析和评估客户体验质量与成果的分析解决方案。它包括IVR、Web自助服务、代理，及其行为或后续跟进行动以及所有由客户触发的行动或代表客户利益的行动。
CEA的宗旨是识别并了解如何才能更好地为每一个客户服务，同时找出优化渠道使用和流线化服务流程的最佳方式。见图3。
图 3: CEA的定义
Source: DMG Consulting LLC, September 2012
IVR分析系统能够自动捕捉、追踪和评估“整个呼叫”从而抽取其内涵信息来改善各个渠道上的整体客户体验。包括在整个通话过程中评估呼叫者的体验，从客户最初与企业取得联络开始（通常来自于IVR，涉及到与IVR或者一位代理的互动），即便最微小的细节也不会放过。此类分析的输出一般用于：
1. 识别呼叫原因
2. 识别每个呼叫的具体情况(呼叫结果)
3. 评估呼叫者的整体体验，包括客户的受挫程度以及为解决他们的问题而付出的努力
4. 识别新发现的机会
5. 识别阻止或阻碍企业传递卓越服务的行为
移动应用的发展使客户服务更加智能化
许多呼叫者并不喜欢和一位真人客服交谈。对数量庞大的“新兴人类”来说打电话寻求帮助或许是他们最后才会采取的行动。如今，“交谈”已经演化为SMS或文本，如果在自己偏爱的渠道上得不到所需的信息，人们会将之视为一种人身侮辱。移动应用软件(apps)正是在这种环境下蓬勃兴起。它们所能提供的信息取之不竭。一个客户服务应用软件能够知道你是谁，你想干什么，能够准确而迅速地提供答案，为客户与企业进行谈话/文字交流提供便利，还可以让客户联系上一位完全了解相关信息的服务人员而不必通过语音交互系统，这对“赶时髦的人”和“新兴人类”之类的人极具号召力。移动应用软件在客户服务方面的作用将日益显现。客户们十分信任他们的智能手机，因此企业也必须顺应时势。
社交传媒
市场上对于使用社交传媒来进行客户服务有许多误解，之所以会这样，很大一部分原因在于目前的解决方案还处于新兴和不成熟的阶段。我们经常会看到和听到供应商们把自己的解决方案吹捧得天上有地下无，而实际情况却是他们的承诺并不能体现在实际的绩效上。也许有一天这些解决方案真的可以帮助企业高效地交付卓越的客户体验，但至少现在他们中的大多数还没有成熟，而且很重要的一点是缺乏最佳实施案例来证明它们自己。
为了将事实与虚构情节区分开来，DMG Consulting LLC在全球范围内开展了一次关于社交传媒网络用于客户服务的基准研究。在此期间我们发现已有高达67.4%的企业利用社交传媒进行各种活动，包括某些形式的客户服务。研究还发现虽然企业对社交传媒的潜在力量已经达成广泛共识，但却鲜少有企业知道如何有效利用这项工具来达成他们的目标。
此次基准研究询问了受访者各种关于如何利用社交传媒网络的问题并深入到一些以服务为导向的领域。图4显示了受访者的回答情况：你们的企业利用社交传媒进行哪些商业活动？(受访者被要求复选所有有应用的领域。)
图 4: 社交传媒商业活动
Source: DMG Consulting LLC, November 2011
图5以图表的形式列举了企业组织希望从社交传媒互动中搜集的信息类型。这张表表明企业主要利用社交传媒来保护自己的品牌和进行危机管理，同时也显示企业正致力于拓展社交传媒的用途，借助它来识别运营和产品问题，销售产品和服务，或者进行其它各种客户服务相关的活动。
图 5: 来自社交传媒互动的信息
Source: DMG Consulting LLC, November 2011
最后一点想法
很高兴看到高级管理人员终于明白卓越的客户服务必须放在重要位置。现在是时候改革公司的文化并建立起一个能够支持这一关键使命的构架了，只有这样，管理人员的想法才能转化为有效的实际行动。成功的关键就在于聆听客户的说话，然后立即根据这些信息采取措施。这是一个听起来很简单实施起来困难重重的观念，但无论如何，事实已证明它能够为各种规模的企业带来成功。现在市场上能找到的技术和应用软件丰富多彩，打造一个能够传递连续的卓越客户体验的服务构架变得比以前容易得多。
关于作者
Donna Fluss女士是DMG咨询公司的总裁，DMG咨询公司致力于为全球2000家公司及新兴公司提供以客户为中心 的经营策略、运营及技术咨询服务。Donna Fluss女士在联络中心和实时分析技巧方面富有远见卓识，是公认的行业权威之一。她有超过24年的实践经验，协助过全球逾2000家用户和供应商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行业的“2007 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她的著作及专栏在全世界都有发行。
