CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:随着成本控制的压力逐渐增大，企业必须要以最优化的方式利用自己的资源并促进实现更好的经营结果。 为了实现这一目标，企业在评估客户互动的处理时必须要认识到客户价值和机会价值。
客户细分战略可以让企业集中力量服务、维护和开发高价值客户。 低价值/低机会度客户被引导到低成本服务选项，包括自助服务和协助服务。
企业通常能够很好地为他们的高端客户（客户群体的5-10%）提供卓越的服务。 问题是大多数企业对于剩下的90%的客户也一视同仁，就如同他们都是采用“平等服务所有客户”方法的大众市场客户一样。
但是这种一视同仁法会让你损失客户和收入。
通过专注于每一次客户互动的潜在机会并且科学明智地确定你想要实现的结果，这样你就可以提高客户满意度和忠诚度，而且还能够提高你的销售成功率和市场份额。
以下是三个诀窍，这三个诀窍将帮助你制定运用智能呼叫中心路由决策实现客户价值最大化的策略：
1. 绘制一张客户生命周期图——根据客户在客户生命周期图中所处的位置以及他们最近的互动历史记录，可以得出许多不同的方案组合来促进优先化工作。这看似复杂，但是如果你可以想象出应用案例，那么一体化系统就可以自动管理你的经营规则并自动为你排定优先次序。
2. 在客户有合作意向时与客户互动交流。当客户访问你的网站但是没有继续进行交易时，要主动跟踪联系。让客户知道你重视他们的利益，而且你希望继续与客户商谈。
3. 记住客户——如果客户以后与呼叫中心联络，一定要记住之前与客户的互动交流情况。引导你的客户从互动语音应答转向一名现场坐席人员，而且这名坐席人员要完全了解过去与这位客户的互动交流情况以及客户的需求。
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