CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）: Danny Singer认为，呼叫中心有10大理由应该仔细考虑通话脚本技术。
近期，许多企业都通过广告牌和无休止的电视广告向观众宣称“我们只在英国设立了呼叫中心”或“我们已经扔掉了通话脚本”，以此来表明自己的呼叫中心是多么的友好。
虽然英国的呼叫中心因为许多原因可能确实是值得羡慕的呼叫中心，但是就脚本而言，我们不能仅仅因为通话脚本让人感觉像是演员以死板僵化的方式复述现成的“台词”而放弃这种具有重大价值的技术，因为放弃这种技术会给呼叫中心带来不必要的风险。
通话脚本这个词令大多数人认为是“按照脚本死板地复述台词”，其本质具有造作和不自然的特点，而且扼杀了真诚的自然而然的通话交流。它还让人感觉到使用通话脚本的人无法表现出对来电者的关心或关注，因此简直等同于和机器人在对话。
这些观点其实都“冤枉”了通话脚本技术。
所以，这里要阐述通话脚本技术之所以是一个极其有用和使用的工具的10大理由， 通话脚本方法可以提升客户体验，而不是削弱客户体验。
1. 通话脚本体现了业务流程。它的目的是提醒呼叫中心坐席人员牢记业务流程，从而避免人为错误或者记忆上的错误。
2. 通话脚本保证了呼叫中心业务的一致性。所有坐席都以类似的方式回答类似的问题。
3 与人们的普遍观点相反，采用通话脚本可以让呼叫中心坐席更加自然的工作，倾听客户的声音，因为坐席人员知道自己无需担心记不住下一步该做什么。
4. 通话脚本的使用将来电（来电无非就是声音的集合）转变为数据记录。这一记录然后可以用作非常有用的报告的来源，报告通话的实际内容和通话的意义。
5. 采用通话脚本可以促使企业思考最佳实践，然后在使用的脚本中将这种最佳实践制度化。
6. 通话脚本的使用将显著降低任何呼叫中心的培训需求。 当坐席流失率较高的时候，这种技术就会成为一个主要的节约来源。有些情况下，科学的采用通话脚本也可以降低员工流失率。
7. 通话脚本可以用作统一坐席桌面的框架，将各种企业系统、现有系统和后台系统整合在一个统一的流程中。
8. 通话脚本可以很容易与电话和互动语音应答系统集成，从而为坐席提供有关客户的有用信息并相应的制定每一次客户互动方案。
9 一些坐席人员的工作能力比其他坐席强。通过研究你的优秀坐席员工的工作方法，你可以将最佳做法结合到你的通话脚本中，从而提高整个呼叫中心的运营绩效。
10. 有时候，你需要确保坐席真正遵守法律法规并且向客户宣读法律要求的文本。只有在这个时候，通话脚本才可能让人感觉到坐席是在“演戏”。
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