传统呼叫中心业通行的KPI指标，包括服务水平、掉线率、完成率、平均处理时间、客户投诉率。但是在车联网呼叫中心里面，我们经过调查发现甲方更关心的是服务水平，这个电话多长时间能够接起来，能够接听多少电话，在我们实践过程中，发现有些车厂是要求在20秒钟接98%的电话。对于服务水平的高要求，甚至说坐席收费的商业模式，一般会采用坐席配比排班做计算，而不是采用话务量等方式对工作进行安排。所以说对于车联网呼叫中心，我们认为应该采用专属呼叫中心，贴近汽车行业，提供快速稳定的要求，打造高品质的服务。
中国联通长期以来专注于自身能力，推动我国车联网行业的发展，同时也积极应对新业务模式带来的挑战，做好自身的资源。从运营商的角度，参与车联网无非就是首先我们是一家运营商，我们要卖通道。同时，因为运营商有一些非常独特或者说非常好的增值业务，包括呼叫中心业务，我们也是希望能够通过自身的能力，来为行业提供服务，当然了，为了更好的发挥运营商的作用，实际上我们更希望能够在运营支撑方面来为广大的车厂提供必要的和有力的支持，使得大家能够更好的发展自己的业务。
中国联通根据中国车联网行业分布的特点，打造了由集团牵头、属地配合的全国范围的专业化服务团队，初步完成了业务部署和人员培训，实现了全程全网服务。从呼叫中心资源角度讲，实际上中国联通作为全国性的通信运营商，首先的运营资质资源，它能够在全国范围类开展呼叫中心业务，通过ISO9001和ISO27001信息安全管理体系认证。另外，有完备的通信资源，包括全面的码号资源和丰富的IDC资源，以及充足的值场场地资源。另外，我们系统容量和人员的储备也是非常丰富的。从2008年开始奥运会一直到2012年宝马项目车联网上线期间，通过众多的企业客户和金融客户，为中国联通呼叫中心业务的开展积累了丰富的经验。
最后，对呼叫中心做一个小结，多年以来，中国联通专注研究车联网领域呼叫中心的业务特点，及时总结项目运营经验，努力提升服务水平。第二点可靠，基于运营商级的呼叫中心系统，在系统安全、信息安全、管理安全和场地安全等方面不断提升系统可靠性，确保服务万无一失。第三点是专业化，中国联通专业化的呼叫中心团队，可以从呼叫中心解决方案制定、项目实施、服务运营等方面提供专业化的支撑。第四点是全方位，利用中国联通在基础通信、系统集成、内容整合等方面的优势，可以为客户提供全方位的服务支撑。
创新、务实、合作是我们的理念，中国联通将一如既往与产业链各方共同努力，促进中国车联网产业的发展。谢谢！
