• 座席绩效：座席和客户服务代表在减少客户流失、代表公司品牌、提高收入增长方面处于最前沿。然而现在对座席绩效的考核着重于沟通互动的原始细节（平均通话时间、等待中的来电数量等），许多组织未能将业务成果和单独的座席活动联系起来。例如，公司可能会关注到某一座席的通话时间超出了平均时长，但他们是否认识到该座席人员拥有最高的交叉销售/深度销售成功率？随着资源库成为推动收入增长的最新引擎，衡量业务成绩并将业务成绩与标准的工作要求相结合变得至关重要。
日新月异的产品创新、不断变化的市场动态和严峻的经济形势已从根本上改变了现在企业与客户沟通互动的方式。更重要的是，今天的企业面临着重大挑战，需要满足新一代客户的期待，通过多触点提供客户服务支持。为此，公司需要在整个企业范围内不断延伸客户服务的工作。
不仅如此，公司越来越认识到交叉销售、客户维系和客户忠诚度是取得竞争优势的重要动力。因此，许多公司都在重新审视其客户交互策略以积极应对满足客户需求这一挑战－提供便捷、高效、个性化且具有前瞻性的客户服务体验。
已出现的一些最佳做法包括：
• 企业需要通过客户选择的任何渠道为客户提供便捷的联系方式，缩短等待时间。
• 人工或自助服务工具需要提供轻松获取所有必要信息的便利，且在所有渠道上保持信息的一致性。
• 公司或网站需要识别并记住客户，适当使用客户的现有相关信息。
• 公司必须主动联络客户 – 无论是通过电话、短信还是其他渠道–把相关产品和服务的信息通知到客户，（同时仍需获得客户的许可并留意客户的喜好）。为此，精明的公司正在实施“动态客户交互”策略的关键要素,以期确保对所有关键联系点的客户都有一个全面的了解，将客户服务目标与业务目标协调一致。
通过“动态客户交互”来建立差异化优势的策略需要企业进行长期的投入，无论通过何种渠道都能主动地为客户提供理想的客户服务体验，从而强化客户关系，取得更佳的业务成果。
采用这一策略的优势显而易见：那些积极应对挑战，改变客户交互方式的公司将在当今激烈的市场竞争中成为赢家。
