5. 融合(One View of your customer)：客户在不同的服务渠道上会有不同的服务需求以及不同的行为模式，企业可以透过客户信息、联络历史、沟通方式及绩效管理的融合让企业可以对客户在不同渠道上的行为和相关信息有比较清晰、全面的了解，从而为他们提供量身定制的服务并通过互动创造更多利润，提高客户的满意度。
社会化媒体以未曾想象过的速度成为我们当今生活中的重点，您或许仍可以质疑“微博的活跃度正在下降”或是“微信如果收费，是不是还仍如今日的火热？”然而除非我们将与世界隔离，事实上全世界早已经笼罩在智能化手机及社会化媒体的浪潮中，虽然Twitter及Facebook仍被限用，但仍有许许多多的应用软件前赴后继地进入我们的生活圈，其势已不可挡，客户对服务的要求只会提高，唯有从今天起开始改变心态，我们才能真正的不被潮流淹没!
后记:
社会化媒体是一个秒媒体，它可以迅速地崛起，也可能很快被大家遗忘。在传统的采购流程中，从调研、申请预算、立项、测试、评选、选定厂商、需求访谈到建置完成，通常耗时一到两年。届时有可能原评估的渠道已经数十倍成长，当然也可能已被新渠道所取代，所以笔者建议依据社会化媒体的迅速变化性及多样性，若企业要进入社会化媒体的客户服务，可先从市场上提供“云服务社会化媒体解决方案”的服务厂商合作起，用最快、最无低风险的方式开始提供社会化媒体的服务渠道，待需求、服务及销售流程稳定后再评估是否自行建置系统，如此才会是最迅速、低风险的进入方式！
注释：
*1社会化媒体的企业接口：即各社会化媒体服务提供商针对企业账号所提供的服务界面或是系统直接对接界面(API)，一般而言企业接口提供的功能及服务较个人账号完整与丰富且提供给各企业的等级亦依付费与否或是支持广告量的多寡而有所不同；且一般的社会化媒体的企业接口为保护客户的个人资料，因此亦多只提供客户的名称、昵称或是账号ID（非客人的身份证ID）等可予企业用户。
*2匹配与绑定：虽然匹配与绑定在提供社会化媒体的客户服务是一个大工程，但随着Apple,Androi,Weibo,Wechat等ID的终身性及通用性，我相信再不久的将来必会取代手机号码成为另一个主要身份识别的主要讯息。
