2011年6月，因为运营分析人员短缺，我被借调至运营管理室，进入运营分析团队，踏上了感受运营管理背后“冷暖”人生的旅程。
在位于一楼东侧的运营管理室办公区，50个办公坐席整整齐齐排列着，话务管理组、知识管理组、质量管理组（稽核人员）、维护管理组齐集此处，伴随着嘈杂的键盘敲击声，同事们忙碌地埋头处理着各自负责的工作。
压力 责任
随着组织框架的调整，科室内部的人员发生着变动，科室所负责的工作范围不断扩大，各个团队都感觉到了前所未有的压力，但面临接踵而来的各项工作，大家都选择欣然接受。
话务管理组日复一日确保接通率，为了完成任务，大家不断摸索、坚持创新：及时更新话务预测模型、拓展自动业务办理功能、开展波动系数指标提升、优化IVR流程；知识管理组肩负全省知识库管理职责，以客户需求为导向、注重多渠道管理、实现内部资源高度协同、实现知识管理一致性；质量管理组多措并举、挖掘细究、全面提升一次问题解决率和客户满意度，同时不辞辛劳、严谨稽核、严把业务办理关；维护管理组推行集约化管理，全力支撑服务、保障安全，同时高效完成系统终端运维任务。
运营室的每项工作都直接牵动着北区各项指标，任意一项工作的失职都会造成无法弥补的后果，所以大家始终兢兢业业，不仅做好，而且还要创出佳绩。
紧急 支撑
2012年4月以来，运营管理室的每位员工都与其他科室人员一起被按级别纳入了中心应急梯队，在接通率保障工作出现预警情况后，都要首先放下手头工作，完成预警接续，尤其是在年底，大量的营销活动齐上阵，不仅引起了居高不下的客户咨询，随之而来的还有集中投诉、业务优化需求，一次问题解决率下降和客户满意度下降等急需解决的种种问题，每个运营管理室的人在这些特殊时段都像热锅上的蚂蚁，忙得团团转，因为大家都身兼数职，既要应急接续力保接通率的完成，还要将自己肩负的日常工作和重点工作圆满完成，尤其是今年3月份以来，运营管理室大多数人员几乎是全天都在接续。人无完人，尤其是在这个绝大多数员工都已为人父、为人母的科室，大家也曾抱怨、也曾不满，但是抱怨和不满之后，却还是如牛负重、默默地将所有工作保质保量完成，因为这就是责任。
烦琐 枯燥
2012年8月份，一位到运营管理室进行岗位体验的客户代表在完成体验后曾经有感而发，写下了《原来运营室是这样的》，其中的一些内容，我记忆犹新：“我想很多人都和我一样，认为在一楼办公的运营室的那些人应该就是天天很轻松，感觉他们的工作很自在，让我好是羡慕”、“去运营室体验了半个月，这才让我真正认识到了运营室，原来和我想象的简直是天壤之别”、“如果一个业务需要测试的内容有40条，那光测试的短信就可能要发六七百条，而且需要仔细核对，有时他们连午饭都顾不上吃，都不休息，如果遇到有的业务测试期时间紧，有时不但晚上加班，甚至周六日都无法休息，大家都过来加班”……
是啊，这就是我们日复一日、年复一年要持续的工作，而且还要在持续的基础上不断推陈出新的工作，我们和体验的客户代表一样，从最初接触这些工作开始就已经深深体会到烦琐、枯燥，也感受到了无奈，但是，我们选择的是坚持。
温馨 和谐
来到运营室即将两年，在这两年的工作中，这个科室的每个团队几乎都留下了我的背影，处处可见我向大家学习系统的操作、数据运算公式的使用、上报信息的编辑、各种流程的执行……只要问到之处、问到之人，大家都毫无保留。我慢慢适应了这种氛围，被这个大家庭的温馨感动着，被大家的快乐感染着。
我们不是只会工作的“机器人”，我们偶尔也会忙里偷闲，开展团队内部的“庆中秋”游戏竞赛、“保健康”工间操比赛、“走进春天”摄影比赛等各项小组赛事，组织“欢送会”、“生日会”、“捐助会”等各类活动。
我们来自不同的岗位，我们走进同一个科室，在这里，我们共同工作，共同进步。
