在最终用户侧，目前所有的联络中心交互渠道（传真除外）都可以在移动应用客户端上实现，而移动客户端的移动性和易操作性，会大幅提升用户体验；而在联络中心侧，移动客户端额外信息（如位置信息）携带能力有助于提高联络中心服务水平。要想达到以上两方面的最佳效果，需要通过将联络中心的交互渠道，移植到移动应用客户端来实现，做到与业务应用在一个应用中体现，用户随时可以在移动应用中发起客服服务请求。这种集成了交互渠道的移动应用客户端，可以从如下几个方面有效提升联合中心的整体服务水平：
(一) 保持服务连续性：很多商家都发布了自己的移动客户端，与服务渠道相关的应用项目一般只是给出服务电话连接，实现点击拨号，甚至只是给出一个电话号码。最终用户只能跳出应用，或者利用其他联络手段与商家联系，即都是利用移动客户端以外手段获得服务支持。这种方式破坏了商家服务（包括业务和服务支持）的连续性，最终用户获得的服务体验也是割裂开的，最终表现为双方时间的浪费、最终用户重复陈述或操作、业务操作无法“续传”等。而通过业务系统与交换渠道合二为一的移动应用，就可以明显改善或者杜绝以上情况的发生，保证服务体验的连续性。
(二) 获取客服支持更加方便：传统的多媒体交互方式，多数以PC机为载体，借助Web浏览器等发起服务请求，如聊天、预约回呼、电子邮件等等。这些方式很容易集成到移动应用客户端，最终用户可以非常方便的获得如上交互渠道的服务支持，随时随地发起服务请求。
(三) 信息携带提高客服服务质量：客户在移动客户端上的每个操作都可以被记录，这些信息可以作为客户服务申请的附带信息得到很好的利用。如业务相关的信息被记录并传递到坐席端，就可以通过这些数据恢复最终客户最后所在的业务场景现场，这样有利于快速了解用户的疑问所在，甚至在用户授权的情况下帮助用户完成相关业务；坐席员可以利用最终用户在客户端上浏览业务的轨迹统计数据，预先了解用户可能的疑问，并调取相应知识库信息，快速解答客户疑问；利用移动客户端携带的位置信息，可以更有效更直观地判断地理周边可以协助的资源，为用户快速解决问题。
(四) 移动IP语音和视频改善最终用户服务：随着WIFI网络的普及，以及3G互联网数据业务的发展，基于IP的语音及视频服务正在为更多的最终用户所接受，与联络中心结合，也可以进一步改善用户体验。如最终用户可以在移动用户客户端上填写出险单，并通过视频与远端坐席员做现场责任认定；客户经理通过移动客户端可以上门服务，现场在移动客户端上填写用户申请信息，并通过视频与远端坐席员做客户认证，并最终完成开户申请。这些都将原来需要现场面对面提供的服务，通过移动视频和语音变成了远程服务，有效提高服务效率，提升客户满意度。随着移动数据网络的进一步普及改善，以及数据业务资费的降低，移动语音和视频在联络中心中的应用场景还会大大增加。
(五) 借助其他移动应用丰富客户服务手段：移动客户端应用对客户服务的改进，不但体现在商家自己开发的应用之中，而且也可以体现在借助成熟的第三方移动应用之上，尤其是成熟的社交软件。在国内，微信就是一个最好的与联络中心沟通的手段，现在的“微客服”应用即产生于此。微信有近两亿的忠实用户，将联络中心服务延伸到微信客户端即是迎合用户的使用习惯，增强用户服务体验的一个典型应用。微客服现在主要应用在自助业务，较传统的IVR相比，操作更加直观人性、效率更高、节省时间、更加智能（结合文/语音本机器人）。后续完全可以将人工服务也集成进去，使其服务范围更广更深，这就要和传统联络中心做更紧密的集成，实现统一路由以及统一报表等功能，届时在改善用户服务体验方面将会发挥更大的作用。其他可以借助的移动应用客户端包括如QQ、微博客户端等等，都可以作为最终用户获得客服支持的有效交互工具。
随着移动互联网相关技术的发展、移动互联网带宽的改善以及数据业务资费下调，会有更多最终用户依赖移动应用，移动应用的内容也会更加丰富。因此，我们有理由相信移动互联网应用和联络中心将来的结合点也会更多、结合程度也会更紧密，使联络中心对最终用户的服务体验也会带来更大的改善和提升。
