如今，我们发现自己身处以技术为推动力的变革时代。
Forrester Research研究机构的Laura Ramos最近描绘了现代历史中技术主导的来源。 从20世纪初到20世纪60年代，我们经历了制造时代，诸如福特、波音和通用电气等公司是当时的主导企业。 20世纪60年代到20世纪90年代是销售时代，出现了诸如沃尔玛、丰田和UPS等企业巨头。从1990年到2010年是信息时代，谷歌、亚马逊和IBM赚的盆满钵满。但是，Ramos提到的最有意思的转变就是当前时代的变化——如今，我们身处客户时代。
技术进步已经独自开启了客户时代，因为技术进步为客户提供了能力。客户对企业提出要求，希望企业满足这些要求，然后再与企业建立商业关系。 鉴于这种变化，呼叫中心行业一直以来都是被迫作出最重大和最快速调整的行业之一。呼叫中心在销售时代诞生，为企业巨头提供客户服务。但是为了跟上客户时代的需求，传统呼叫中心不得不演变为多渠道指挥中心，这意味着客户服务代表现在在处理来电之外还必须要处理电子邮件、聊天和社交媒体。
这些客户需求之一就是能够在线获得IVR自助服务——通过他们选择的渠道自主地研究和寻找信息。但是自助服务并不一定意味着呼叫中心的死亡，事实上，呼叫中心能够（而且应该）通过自助服务来获得优势。大多数情况下，自助服务使客户无需给呼叫中心打电话，也无需提出枯燥的日常问题。 因此，利用自助服务技术会产生强有力的多米诺效应；打电话的人少了，客户等待时间就缩短了，客户服务代表就有机会与需要电话交谈的客户进行深入彻底的更加个人化的互动。 而且，如果自助服务和客户服务代表能够发挥自己的优势，就会进一步提高客户满意度。
此外，当IVR自助服务工具整合到总体客户体验中之后，就会给指挥中心客户服务代表带来很大的帮助。一方面，一体化自助服务工具（比如虚拟坐席）可以使得各个客户互动渠道（比如网络、移动和社交媒体，逐渐被称为全渠道网络）之间的客户体验更加一致。如果虚拟坐席和客户服务代表的知识库相同，客户就会获得相同的信息，不论渠道如何。 如果客户必须要向指挥中心求助， 客户与虚拟坐席的交谈细节可以转交给客户服务代表，使得客户服务代表能够立即了解客户的兴趣所在。 最终，客户无需再通过互动语音应答或其他过时的技术重复整个询问过程，就能够直接与呼叫中心坐席对话。
虚拟坐席也提高了客户满意度，因为这一技术提高了客户服务代表的能力，而且帮助降低了将来电转接到不同部门的需求。 客户服务代表可以将他们的问题输入到虚拟坐席的“提问”功能或问题箱中，立即获得解答，随后即刻解决客户的问题。 另外一种做法是将客户的来电转接，客户很有可能会再次等待回复，而且也不保证下一个客户服务代表就能够解决客户的问题。
在客户时代，呼叫中心不必关门大吉。相反，他们还有机会绽放光彩，他们可以从传统呼叫中心向多功能指挥中心转变，运用所有现有的可用渠道来更好的服务客户。与此同时，这些新的指挥中心必须要继续利用开启客户时代的相同类型的技术创新，根据客户的习惯和要求提供更好的服务。
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