招商银行相关负责人曾讲过这样一个故事：一位客户在北京T3航站楼VIP休息室候机时，用智能手机上网却没有搜索到WiFi信号，于是发了一微博，说在首都机场众多的VIP休息室中，唯有招商银行的休息室没有WiFi，太不注重用户感受了。就因这样一条微博，招商银行立刻在T3休息室加设了WiFi，并向这位用户道歉。现在的客户体验无处不在，360度、7×24小时，稍有不慎一个小小的失误就会造成客户的流失。在市场竞争加剧、客户拥有众多选择的今天，企业必须真正地建立以客户为中心的业务模式才有可能赢得未来。
今天我们谈及的“以客户为中心的业务模式”与过去谈及的以“客户为中心”有着根本的区别。后者更多的是建立在呼叫中心、客户关系管理等手段的基础上，实现的是相对静态的对客户满足度、客户关系的管理。如今已有越来越多的企业通过社交媒体、移动互联等多种手段和工具来捕捉、实时了解客户需求，并根据个性化的市场营销，创建全接触的系统来重塑客户体验。当你在网上阅读、购物、发微博时，都有可能被商家捕捉到，并快速生成你需要的商品信息。商家通过前端工具快速、准确捕捉用户需求已经成为众多企业的常态。
正因为物联网、社交媒体、大数据、电子商务等相关技术工具与移动互联网的蓬勃发展，使得企业“前端”、“前线”业务全面数字化成为可能。如果没有物联网、移动互联网、大数据等手段，企业很难真正理解和了解客户的个性化需求，拥抱客户需求就成为一句空话。
然而仅仅有前端业务的数字化还远远不够，如果企业的后端包括商业模式、业务流程、组织架构、生产体系、营销体系等无法实现整合、弹性和简洁的运作，使前、后端割裂，依然无法真正成为以客户为中心的企业。笔者曾经听说过国内某知名体育用品企业的转型，其前端全面实现了数字化、电子商务化，但后端的生产流程依然是按照原来的传统流程，前后端脱节，其结果可想而知。中国的零售业、消费品业已经进入微利竞争时代，仅仅有前端的数字化，若后端的组织生产无法实现高效、弹性，被淘汰出局只是早晚的事情。
也许很多人会困惑于过去IT业界一直在大力推动的企业信息化与今天推动的以客户为中心的业务模式之间的相互关系。应该说，过去的企业信息化更多的是在企业后端、企业内部，无论是ERP还是CRM或是供应链管理等，这些都是以客户为中心企业模式的基础和支撑。而今天我们把信息化的视角更多地从企业内部、企业生产推向前端，用更丰富的数字化手段来武装企业的前线，通过前后端有机融合和互动，以整合的思路更进一步推动信息化、推动企业转型，则是更上一层楼。我们正在从一个重流程、重规模的时代进入一个重个性体验的时代，这样的转型和升级已成为企业提升竞争力的必然。
拥抱以客户为中心的时代，推动企业向以“客户为中心”的商业模式转型，对于IT企业来说，既需要有IT能力，也需要具备能够提供商业模型顾问咨询的能力。
