电子商务行业CRM的目标
传统行业CRM有三个目标收益，分别是价值收益、品牌收益、关系收益。电子商务行业CRM的目标也会是这三类收益。
价值收益，指的是客户对购买的商品或服务直接带来的现金收益。一般情况下，物美价廉、购买方便，同时客服支持给力、物流快捷有保障，这样就很容易促成客户的二次购买。
品牌收益，指的是客户主观上的无形评价和超出客观理解的价值倾向。用专业的说法就是，通过实施CRM提升了商家自己的品牌溢价能力。以RoseOnly来看，他们家通过网络卖的玫瑰花只能一辈子让一个顾客送给一位异性，这是一个极佳的通过客户关系创新而获得巨大品牌收益的案例。类似的还有很多的生鲜类、有机类电子商务商家，例如沱沱工社、乡里乡亲、顺丰优选…… 他们卖的，可贵啦。原因呐，就是他们有足够强的品牌溢价能力。而品牌这东西，不只是通过打广告一条路，通过CRM来增强品牌溢价能力会更有落到实处的价值。
关系收益，这是一种超出商品本身价值的客户主客观评价。简单些说，客户觉得商家好，觉得就是从这家商家买东西靠谱，从内心里“爱上”了商家，甭管商家卖什么，客户都会买。客户关系做到这样的地步，客户会有事没事的跟商家客服聊几句，也会常到店铺里逛一逛，不经意之间就会买些东西。很多基于SNS、社交俱乐部或者微信拓展CRM能力的商家，获取的都是关系收益。
如果一定要说一下品牌收益与关系收益的不同，那就是通过品牌收益促成的二次购买，客户会骂人：娘的，又赚我钱了。而通过关系收益促成的二次购买，客户会很心甘情愿，他们将购物过程看成了一种放松。
建议策略：没有互联网
电子商务行业中的商家做CRM，最好忘掉互联网，而是把关注点放到角色流程和客户体验上来。
这是一个“矫枉”必须“过正”的策略。如果实施CRM过程中，总抱着互联网、电子商务、微信营销这样的词汇，会很容易陷入一些似是而非的假定，反而丧失了对CRM本质的把握。只有真正能够客观的用“人”的视角，将客户关怀的理念实施到位，才能可以不用甩开互联网去思考CRM。也才可以游刃有余的使用微信、EDM、线下活动、会员积分、优惠返券这样的一系列营销手段。
CRM是冰山一角，还有一层意思是CRM表面上看是“管理”客户，实质上却是“管理”自己，是通过将公司内务和运营流程理顺给客户最好的体验。在这样的实施过程里面，只懂互联网是远远不够的。
互联网具有天然的营销属性，在使用互联网做营销的过程中，往往先就“被营销”了。被过度营销，往往很多概念性的时尚词汇会攻占我们的脑海，这就让真正接地气儿的东西很难再入驻到您宝贵的思考空间。
对客户的精准营销是所有CRM项目的产出之一，但这东西就是浮出水面的冰山一角，如果只关注到这些发出亮光的地方，还是很难将CRM实施成功。现在比较火爆的微信CRM功能，这只是一个用户接触点。相对短信、邮件来看，它确实具有方便互动的优势，但如果误认为微信就是CRM，那偏差可就海了去了。如果分析一下微信应用做的比较成功的招商银行和南方航空，不难发现他们自己的业务做的专业、客服体系也非常健全，所以他们在使用微信这一手段的时候会容易成功。
拿电子商务商家来说，这些商家都是客户导向型的业务，客户才是商家的最大资产。他们想将客户关怀做好的前提是优质的供应链资源、高效的内部业务流程、合理的SKU和库存管理机制。这些东西才是冰山隐藏在水下的部分，而这些东西往往跟互联网没有一丁点儿的关系。
