为提升服务质量，工程机械代理商宏运公司成立了呼叫中心。然而在运行过程中，引起了经销商、员工、客户的三重不满，呼叫中心该何去何从？
点评人：李 刚 张鹏飞 王厚东
2000年冬，邓秋实告别了国企“铁饭碗”，一手创办了宏运机械公司。经过十年的摸爬滚打，公司已成为拥有近百家县级以上二级经销商、在职员工300余人、年销售额近10亿元的大型工程机械代理商。
然而，国家对固定资产投资过热实施的宏观调控，使得宏运代理的机械销售出现了负增长，邓秋实隐约觉得公司需要一场变革来摆脱当前的艰难处境，但苦于无从下手。
2012年3月，怒气冲冲的客户吵到了公司。客户抱怨设备出现问题后曾多次联系公司，但服务人员要么未能及时赶到现场，要么到了也没能完全处理好问题，如今已给他们造成了严重的损失。最后，邓秋实只得同意客户提出的免费维修并赔钱的条件，才得以息事宁人。
这件事令邓秋实意识到，像宏运这种工程机械代理商，是在服务密集的行业求生存，服务水平提高不了无异于自绝后路。而且，经销商这头也不让人省心，他们提供的客户信息多半都不完整，公司无从得知客户真正的问题和需求。因此，他坚定了将提升服务质量作为变革方向的想法。
经过开会讨论，公司决定成立一个呼叫中心。由专家、主呼人员、主呼助理组成核心服务平台，通过电话回访的方式为客户提供一站式服务，快速解决客户在维修、服务等方面的问题，实现公司客户服务的规范化、制度化、流程化。该项目由市场部经理谭玲主管，负责制订呼叫中心的总体方案，组织人员开展工作；公司服务专家轮流坐镇，解答疑难技术问题，发掘客户潜在需求，建立产品知识库；各部门定期安排人员顶岗主呼一职，承担主要的电话回访工作，完成每日交接报告；销售部、市场部助理任主呼助理，提供回访所需的客户资料，做好回访记录。会议纪要还明确指出，该中心直接向邓秋实汇报。
在紧张周密的筹备及试运行过后，呼叫中心于8月正式启动。公司为此召开了隆重的动员大会。会上，邓秋实特别强调了呼叫中心的重要意义，希望大家都明白这是公司提升服务水平，打造核心竞争力的战略之举。
项目伊始，在公司高管及各部门的大力支持下，呼叫中心运行得风生水起。谭玲新官上任烧了三把火，制定了 各部门顶岗人员排班表，细化了呼叫中心的工作流程、现场管理制度，还设立了阶段目标。
随着项目的推进，邓秋实欣喜地从反馈报告中发现，呼叫中心不仅促进了公司与客户的沟通，还拓宽了销售渠道，产生很多附加值。谁知好景不长，表面的平静渐渐掩盖不住暗潮涌动。
邓秋实接到了来自经销商陈运雄的投诉电话。电话那头，陈运雄就自己的客户被呼叫中心抢去一事质问邓秋实，话语中还透露出对宏运迟迟不提高销售提成的不满，他觉得宏运设立呼叫中心就是想架空经销商自己单干。此外，陈运雄还带来一个更糟糕的消息，华中片区那些被抢了客户的经销商打算联合起来抵制呼叫中心。他们还威胁说，如果宏运不停止这个项目，他们就集体退出。
岂料，一波未平一波又起。在公司食堂，邓秋实又一次听到了投诉。服务部经理王刚向他申请服务部不去顶岗，王刚摆出的理由是：服务人员应该将工作重点放在技术水平的提升上，只有技术过硬才能更好地为客户服务。
王刚还细数了呼叫中心的“三宗罪”。第一宗，主呼人员根本不懂业务，导致他们在传达客户检修需求时，与客户的实际问题大相径庭，害的服务部的工程师白跑一趟。第二宗，当顶岗与本职工作发生冲突时，顶岗人员因解决客户问题而没去呼叫中心，结果得到的是一纸罚单。第三宗，服务专家在回访过程中发现了客户的新需求，结果签单后和他们半毛钱关系都没有，好处都归了呼叫中心。如此一来，大家都很抵触去呼叫中心顶岗。
销售部经理叶绍钦也“不甘示弱”，一口气抖出了三件憋屈事儿。第一件，主呼助理在做回访记录时张冠李戴，客户和问题没对上号，以致他在回访时遭到了客户的冷嘲热讽。第二件，通过呼叫中回访获得的单子，不管销售前期做了多少工作，业绩都算呼叫中心的，使得本来就下滑的销售状况雪上加霜。第三件，有次客户的设备无法运作了，谭玲没走销售流程，直接调了一台设备给客户救急。叶绍钦觉得呼叫中心的权力过大了。
在接下来的一周中，邓秋实总是有意无意地路过呼叫中心。在那里，他看到了因不知如何回答客户问题而神情沮丧的主呼，有自我提升意愿却无师可从的主呼；有跟他抱怨回访太过频繁，客户无法消受的主呼，也有无所事事刷微博的主呼助理；有觉得额外工作太多的专家，还有因呼叫中心自主培训，认为自己没有存在价值的培训主管。
呼叫中心的众生相让邓秋实看到了大家的态度，他找来谭玲了解情况。谭玲如实相告，好的方面是，呼叫中心已经在客户回访、获取客户购机意向、培训员工、建立服务信息系统等方面收到了一些效果。但她觉得，有两个问题是比较突出的，一是参与人员素质差别太大，客户反应他们提出的问题，常常得不到有效的解决；二是呼叫中心被赋予太多功能，她不知道下一步该怎么做。
谭玲还反映，工作细节也很成问题。主呼基本上两天就换一个人，工作方式各不相同，和主呼助理没法默契配合。加上最近专家也不怎么来了，呼叫工作越来越混乱，有些来顶岗的人，甚至把呼叫中心当成了休息室。因为权限问题，她不知该如何管。此外，呼叫中心的利润结算也是个棘手的问题。
听了谭玲一席话，邓秋实愈发迷茫。他深知工程机械这类大型消费品总会有需求饱和的一天，只有提升服务水平，抓住客户资源，才能形成持续发展的核心竞争力。可面对经销商的咄咄逼人，员工的敷衍了事，客户的怨声载道，他困惑了。呼叫中心究竟该何去何从，他必须尽快找到答案。
