昨天晚上与某组织密谋时，谈到当前又到了客户管理的时代。因为企业开始发现，不再是管理客户的关系，而是客户在管理与我们企业的关系，因此必须要了解我们的客户是谁？在哪里？喜欢什么？怎么样才可以关注我们？怎么样才可以持续的关注我们？所以，这两年CRM又要火起来，而且成为大大小小的企业的必备，当然，这个CRM不是指“CRM系统”。
昨天晚上的内容互动，有大量的朋友回复“客户管理”来进行热身，看来这也侧面表明了朋友们对客户管理的关注，叶sir本来以为大家只关注微博微信，反而差一点儿冷落了CRM。所以便先写几篇CRM会客厅的前传，看看朋友们的反馈和互动情况。
CRM，全称：客户关系管理（Customer Relationship Management）。如果非要问CRM是什么？我这做了将十几年年CRM培训咨询和实施的人也一下子说不出来。因为CRM与其他的管理体系不一样，它是面向客户的，因为客户不同，所以每个餐饮企业的CRM也不同，而相同一个企业，因为时段、区域和客户口味的不同，自身的CRM也具有很大的差异性。
通常认为，CRM是一种策略，是一种以客户为中心的经营理念，通过对客户的细分，实现对有价值客户的识别、获取、保留等一系列活动，达到企业和客户的双赢。它强调的是按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
切记：CRM不只是CRM系统。很多电商老板说CRM是花大钱办大事，他们不需要，而且对CRM没有好感。其实，根本问题在于，他们不是对CRM不感冒，而是对CRM系统不感冒，可能他们现在已经有CRM的意识和部分方法，已经在手工实践着CRM，只不过不需要用不合适的系统。
在跟众多企业的沟通中，我反复不断的强调：没有做好客户细分的企业，其CRM的流程再好，客户服务再好，也不是一个真正的CRM企业。比如很多的餐饮企业更注重的是企业的内部运营、菜品服务，而很少关注客户，尤其是客户细分。即使是关注客户细分群体，而是简单的客户分类，比如中低端的客户分类：散客、学生、居民等，高端的餐饮客户分类：政府、部队、外省市来京领导、本地大型企业和中央大型企业等。这些简单的餐饮客户分类，是不能有效区分客户的个性化需求和消费行为的，从而也不能有效的提供针对性的CRM策略。
很多企业都会问一个问题：CRM对于我们企业有什么意义？或者说，CRM对于我们企业由什么用？这个问题真的很难回答，并非所有的企业都可以通过CRM获得更好更高的收益，所以很难说CRM对企业到底有什么意义。但是，在全球经济衰退的形势下，或许可以更好的理解CRM对于企业的意义。
CRM试图帮助企业摆脱对产品和价格的依赖，而将生存和发展建立在客户的基础上，因为产品可以模仿复制，价格总是不断的打折优惠，只有客户才是决定市场的关键。而这个关键不是一天两天就可以建立的，所以餐饮企业现在关注客户，其实是在为明天的市场打好基础，当你在今天有效的储备了更多的忠诚的客户，那么你明天才可能成为一个市场的领导者。而且，CRM希望通过对客户信息和客户需求的有效把握，从而帮助企业从被动的应变，到主动的引导市场和客户行为，从而实现企业利润最大化。
CRM并非是一个花瓶，也不是一个锦上添花的东西，而是实实在在帮助企业赚钱的，但是如何有效的利用CRM赚钱却是一个复杂而长久的事情。CRM主要通过三个方面来帮助餐饮企业实现利益的最大化：获取客户、发展客户和维系客户。对于企业，无非要不断增加新客户数量，挖掘老客户的消费价值，延长老客户的消费持续时间。所以，CRM并非一个新的概念，其实就是企业原来做的营销、销售和客户服务、会员等，只不过这些工作有了一个新的角度，从客户的角度去重新考虑。
大部分中小企业或者网商企业对于客户管理往往停留在客户档案记录、客户服务和客户关怀方面，但是CRM实际上可以给企业带来很多新的变化。从企业战略高度而言，CRM可以帮助企业有效的采集和提炼客户信息、客户需求和客户消费指数作为企业的数字资产，通过对这些数字资产的生产、管理、应用和共享，实现资产的保值和增值。而且，基于数字资产的管理，也可以激励员工更积极的采集和使用客户信息。
网商和中小企业的CRM在未来可能有八个发展趋势：
客户细分：企业能够根据消费者的需求、偏好、消费行为特点来进行客户细分，同时企业在营销、销售和服务中基于客户细分来决定如何配置资源；
客户信息管理：企业可以建立统一的客户信息管理，让企业员工可以实时接触到正确的信息、制定基于客户的决策、迅速解决客户的问题；
客户闭环流程：通过设置专职的客户关系专员，并通过将企业的前端服务和后台系统有效集成，以确保客户的信息和业务处理的工作流在整个企业内部的连续性，最终得出合理结果，完成围绕客户的闭环流程，同时还能够持续的知识获取与积累；
客户体验管理: 基于客户的个性化需求，营造企业独特的客户体验，找出企业与客户之间的所有体验环节，确保提供给不同的客户高质、一致的体验；
客户接触点校准: 企业建立起比如互联网、短信、会员活动、直邮美食杂志等接触点，让客户可以通过多样化的沟通渠道与企业进行沟通和交易, 同时根据客户的交互过程中反馈的需求信息来校准客户喜欢的接触点，以确保这些渠道可以满足客户的需求以及实现企业的盈利目标；
客户协同：企业会更多的设计消费者协同环节，让客户更多的参与到产品或者服务的配置、制作和交付过程，通过独特的客户体验来提高客户的忠诚度；
客户绩效考核：企业不再只是围绕业绩，开始通过跟客户相关的绩效指标来考核和引导客户经理，比如每个月考核客户经理的客户平均价值、潜力客户开发成功率、价值老客户流失率、目标客户信息准确率等等，以此来推动客户流程和员工行为；
客户声音：企业学会通过社会化媒体平台比如点评网、新浪微博、微信等创建一个客户沟通的渠道和营销服务的新模式，通过信息共享和学习促使客户更好的了解和更多的消费，另外邀请有价值的客户成为服务监督员或者体验员，将他们的意见纳入到日常业务流程和运营中来。
怎么样？你的企业里面有哪些客户管理的问题？有哪些客户管理的得意之处？一起来互动吧，叶开帮你问诊把脉解决难题。
