“预测外呼客户会等待,体验很差”,这个月,连续两位呼叫中心的前辈都质疑这个问题。
“听到400响,摘机,听到振铃或被摘机,喂两下,没声,我就会觉得系统不够细腻,当然挂机。”这是其中一位在新浪微博的说法。
另一位更加直接,对我说:“转接那两秒会引起客户极大反感,而这反感会导致坐席人员无论多么努力、多么出色,也是无济于事”。
怎么会产生这种误解呢?归根结底是被不合格的系统伤害过。
原因有两个,算法问题和转接延迟。
1.1 算法的问题
就是电话接通的时候没有空闲坐席,不说了,大家很容易理解。
1.2 转接延迟
这个误解在于对转接的理解的差异。
转接时间长确实会引起客户的反感,这种比一般的骚扰更让人觉得可惜:因为有空闲坐席,但是转接过去还需要几秒钟的时间,客户会非常不满。
转接分成两种方式:
时隙方式转接:没有任何延迟。
时隙方式转接:没有任何延迟。
1.2.1 呼叫方式转接
第三个步骤,需要交换机转接,重新发起呼叫,坐席应答,时间很长,需要2-4秒钟的时间,就在这段时间,会引起客户的不满,最终导致骚扰。
1.2.2 时隙方式转接
时隙搭接方式会非常快,毫秒级的时间。
一体化的呼叫中心和拨号器的前置于交换机的组网方式,都采用时隙搭接的方式进行转接,不存在转接的延迟,10多毫秒就接通了,不会因此引起客户反感。