CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:在呼叫中心工作可是一项艰巨的任务，因为它需要与各种人交谈，工作压力非常大。成千上万的人在工作中与人交谈时都会面临困难，因为他们缺乏如何与不同人打交道的经验。 一些呼叫中心对待他们的客户很粗鲁。在本文中，你将了解到许多有关如何与各种打电话求助的来电者打交道的窍门。
始终保持良好心态
不论来电发生了什么，也不论通话会怎样，一定要保持耐心和良好的心态。如果来电者一整天的心情都很差，记得一定要友善的对待来电者。他们打电话给你是为了寻求帮助，不是为了从你那里得到一通大吼大叫。而且，记住，一些人之所以一整天心情都糟糕，其实是有原因的。对于某些人来说，他们可能失去了生活中的亲人，正在与抑郁或焦虑作斗争，他们的家人伤害了他，或者他可能受伤骨折了。只需让对方体验到疑虑的好处，你就能够更好地以更友善和更放松的语调和每一个人交谈了。
将心比心
一定要表现出你对来电者的同情。不论对方的问题是什么，也不论问题有多小，一定要诊断分析他们的问题。记住，他们之所以给你打电话是因为他们需要帮助，所以你要竭尽所能帮助他们。记住，每一个人都是不同的，所以一定要尽可能频繁的换位思考。对于不同的人表现出同情心，你就可以轻松地“搞定”不同的人。
为他们提供信息
一定要为对方提供他们需要的所有信息。在你结束通话时，一定要试着想办法确保你为他们提供了他们需要的所有帮助。 尽可能给他们最多的帮助。你要在一次通话中尽可能给予对方需要的所有帮助。 为对方提供所有必要的信息是确保让客户的愤怒情绪烟消云散的关键。
了解不同的态度，并适应每一种态度
有些人在电话里说话很客气，所以与他们客气的交谈就很容易。但是，你也不得不应付态度粗鲁的人。改变你对他们的态度，并且适应他们的态度。明智地选择你的回答。当态度粗鲁的人来电话时，一定要更客气地对待他们。对于这些人，一定要尽可能地更加礼貌。
保持中立的语调
从头至尾保持中立的语调是非常重要的。你根本不想让来电者生气。倾听每一个来电者的说话，注意他们的说话方式。不论发生了什么，只需耐心倾听他们说的话。但是，当他们给你机会回答时，你需要做的就只是找到你可以采用的中立语调，然后更进一步。中立的语调是很关键的，因为这表明你能够应付压力和愤怒的情绪。当你始终以相同的音调交谈时，你甚至能够让对方冷静下来。
有些工具可以让客户感到自己控制了情绪。WalkMe就是其一，这种工具指导用户完成各种任务，比如客户支持请求，而且通过创建互动问答环节，这种工具可以帮助客户冷静下来。这可以给业务带来价值，并让用户获得忠诚感，因为公司在重视他们的需求。
许多人打电话时情绪激愤，而且在电话里只顾着向对方大吼大叫。关键是寻找适当的语调并在整个通话过程中自始至终保持这种语调。这些人是你正在与之交谈的人，所以你应该“己所不欲，勿施于人”。按照上面所述的窍门，你一定会更容易地从容应付那些态度粗鄙的来电者。
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