CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:虽然我们可能没有始终完全意识到这一点，但是语言确实对我们的情绪和偏好产生了巨大的影响。在呼叫中心的环境中，人们往往容易仅仅因为措辞不当而与客户发生不愉快。具有前瞻性思维的呼叫中心将这个问题称为“消极语言”。
第三方质量监测公司BPA Quality公司的Milena Maric今日写了一篇有关消极语言的博文，他指出，消极语言在呼叫中心很普遍，虽然座席人员和经理们没有意识到这一点。这种消极语言会损害客户关系。
Maric写道：如果你到呼叫中心走一走，你就可能会听到这样的话：“很遗憾，我到明天才能把它发给你”（这句话如果用积极的语言来表述，就是“我明天一定会把它发送给你”。）或者“我们手头只有….”（用积极的语言表述就是，“我们确实有一个…”）,或者“恐怕我们到6点就下班了”。（用积极的语言表述就是，“我们到六点下班”。）
从上面的语言中，你可以听出来，消极语言会让中性或者甚至是积极的表述变得消极，并且让这些表述听起来对客户不利。由于呼叫中心座席人员的消极表述，原本可能从来不认为6点下班对于呼叫中心来说过早的客户现在已经在脑海里形成了这种意识。
遗憾的是，解决消极语言的问题是一项艰巨的任务。它是许多人说话的方式，改变一个根深蒂固的行为习惯始终都不是一件容易做到的事情。Maric将这一难题比作是学习一门外语。
当然，第一步是帮助座席人员意识到他们存在这种消极语言的问题，并为他们提供解决这一问题的动力。 第二步是培训座席人员改变消极的语言习惯，帮助座席人员识别他们所使用的消极词汇和语句。
“我明显避免了这个词：这个词是无用的赘词，听起来像是在可怜客户。”一个座席人员在一次培训课上告诉Maric说。她在辅导课上听了自己两次通话的录音之后得出了这一结论，她意识到自己使用了这个词多达六次。
“认知以及自我行为意识是这其中的关键问题。”Maric写道。“让座席人员认识到自己的消极语言问题的唯一途径就是让座席人员经常听自己的通话录音。不告诉座席人员，而是让座席人员自己去体会倾听自己电话录音的好处。一开始大家都不习惯倾听自己的通话录音。但是，这可不是流行音乐偶像节目的海选，我们在这里只关注自己的措辞。通过神秘顾客计划或者质量保证流程就可以帮助座席人员发现用于这种反馈和辅导的相关通话录音。”
当然，最后一步就是练习。
消除呼叫中心中的消极语言问题意味着通话录音对于企业是一笔宝贵的财产。倾听者可以寻找消极语言，并深入认识到消极语言最经常出现的场合。通过认识到最有可能出现消极语言的情景（或者出现消极语言的具体座席人员），企业就能够及早采取措施，更加直接的解决问题。
但是，Maric提醒说，不要将消极语言变成过分积极的语言。如果座席人员在每一句话说话之后都对客户说出“太好了!”或“棒极了”这样的话，这只会让客户感到厌烦，其结果是弄巧成拙，过犹不及。
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