前几天看了Avaya技术总监陈蔚发表在CTI论坛一篇文章《体验管理》和Avaya熊谢刚《呼叫中心的3.0时代：Avaya全媒体交互新主张》深受启发，我在微博上这样写到：看到@熊谢刚 这篇及@陈蔚21 写的有思想的文章心情特别激动。所以第一时间转发。我们设计怎么会与两位老师的思想不谋而合，幸福得有点晕！同事经常开玩笑说2.0与3.0不是一个爸妈生的，我说不对，是一个爸妈生的，2.0是产品，3.0是一个作品，是你们给它们以不同的命运。产品与作品，一字之异，差之千里。
三、技术就是服务，联络中心永远的命题
八月份在广州、杭州、北京参加了三次技术交流，三次技术交流中途均被不同行业、不同地区的三个客户拦截，他们惊人一致的提出了一个共同的要求，直接从业务解决方案切入，从业务角度提供通信、多媒体和互联网的解决之道。呼叫中心话语权被通信厂商垄断了十几年，似乎出现了戏剧性的交接。
站在传统与未来、业务与信息、基础网络与互联网络的交叉点，让我们突然有一种历史感。联络中心是一个以技术为支撑，服务为手段的行业，技术往往决定了联络中心生存与发展、创新与能力。没有那一项服务需要技术如此强劲的支持，联络中心是一个例外。对于未来联络中心而言，技术就是服务，体验创新就是价值，这是联络中心永远的命题。
联络中心是否可以通过技术与服务颠覆性创新，完成从呼叫中心向联络中心转身。
联络中心通过跨界集成，完成从单纯的电话、移动电话间的互动，到电话与其它媒体间的多维度通信的转换与承载。多维的通信会为你找到一个合适的应答生，也许是一个机器，也许是一个切片，也可能会自动生成一个工单，也可能会驱动一次电话会议，甚至自动启动是一个采购流程。而这一切都会通过APP、WAP、微信与你保持信息的同步。
一切都要归功于一体化嵌入式业务应用设计，通过体验设计师与交互设计师的精心设计展示联络中心集成与交互的重要能力。它不仅仅通过集成表达模块之间的互联互通，更重要的通过交互表达各模块之间数据交换、驱动与跨界，更好的体现联络中心在客户商业系统中的能力与应用层的体验。
大数据是联络中心绕不开的话题，互联网，移动互联网给联络中心大数据提供了机会。坚守数据的统一性，甚至，我们可以极端的认为，没有数据的统一性，就不可以能有真正意义上的一体化联络中心。联络中心需要处理来自不同领域、不同网络、不同格式、不同标准的请求；这种复杂的请求与业务线索发生关系，更具有特殊的复杂性。同步或者异步的服务请求，或者在处理一件业务中需要多网络的协同，无论是从传统的电话、传真、SMS到以微信为代表的移动互联网、以Chat为代表的互联网，都会给业务的交互带来困难，因此，数据的统一是数据标签、代码共享和数据交换的条件，强调数据的统一性，同样为大数据参与联络中心提供至关重要条件。
这个目标仅仅是开始，联络中心的目标应该是任意时间、地点、网络与终端Any time, location, network and terminal。
关于作者：
北京集安行通信技术公司总经理 汪树森
1999年正式闯入通信与呼叫中心行业，并开始创业。先后经历了AT&T、朗讯科技和Avaya三代公司的产品，并目睹了以他们为代表的传统电路交换、多媒体、IP交换的技术路线。看到了中国呼叫中心市场从开始、发展到壮大。我始终认为，我们这一代是幸福的一代，无论是社会、国家和自己所从事的职业，因为发展快速，可以经历的我们都已经或者正在经历。同时呼叫中心是一件辛苦又富有挑战的工作，对事业需要有一种宗教心理，或者应该有点理想主义，或者浪漫主义。
