当前的客服接口-数据和语音是分离的
通信再一次被重新定义BIA Kelsey 的调研披露 97% 的用户在网上调查他们要购买的新产品与服务， 大多情况下这些“调查“会导致购买.
- 60-70% 的联络中心呼叫起自于网页的浏览
- ‘Agent Chat’ and ‘Click to Call’ initiates communication channel to agent
- ‘Click to Call’ / manual dialing to IVR, ACD or agent interaction uses separate network / channels
- 通常没有集成及关心客户正在浏览的内容
感谢互联网与移动宽带，人们的通信方式变得多种多样
通信正在被许多迅速扩展的技术及服务所颠覆
Services 如:
Skype – Needs a desktop application
Face Time – Only apple to apple
微信等
下一个变革：
WebRTC: Audio and Video communication in the web browser
WebRTC 概览
WebRTC 是什么 |
•WebRTC技术允许开发者将实时语音和视频沟通放到网页上而不需要任何的客户端应用或插件
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目标 |
•通过浏览器支持通信应用：
•语音和视频呼叫
•会议
•游戏
•社交网络
•将电信服务扩展到互联网应用
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| WebRTC 现状 |
•WebRTC开源，接下来的工作是将IETF 和浏览器应用接口的相关协议按W3C进行标准化。
•目前支持的桌面浏览器： Chrome， Firefox 以及Opera（很快支持）
50% MSS•移动浏览器正在跟进
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WebRTC 技术使用场景
客户服务接口：数据、语音、视频 互动
- Web Usage/Info 可以转递给座席 - page being viewed, pages visited, contents of cart, …
- 不同的相应级别 ，可根据呼叫在那里发起判断– 加快与座席的沟通 if on 结算 / view 购物车page to close sale quickly, viewing high profile product, etc.
- 集成大数据分析通过 tying 网页使用 and contact center effectiveness to 增加销售，反应时间和客户体验 …
客户服务接口-WebTRC所带来的冲击！
- WebRTC 是近年来最重要的，具有颠覆性的互联网/电信创新之一
- WebRTC将简单、灵活的语音和视频加入到网站和各种应用中
- 适用于多个场景：电信服务、用户网页、企业内部沟通
- 开发者可在短时间内集成
- 预测： 到2016年 30亿设备、10亿WebRTC用户的市场
- 应用于联络中心 ：可以与已建的联络中心 集成 也可以开发一个崭新的网页服务，WebRTC应用
