CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:虽然许多呼叫中心都喜欢大谈特谈“质量”和“客户满意度”这样的关键词，但是，这往往是一场作秀，或者是纸上功夫。事实上，太多的呼叫中心仍然通过保持通话简短和尽可能降低成本来度量是否成功，这种度量机制往往与质量水火不容。
曾几何时，平均处理时间（AHT，也就是座席人员处理一个来电所用的时间，包括后期工作时间）是最常用的“成功”度量指标。当然，这一度量指标没有考虑座席人员是否真正的回答了客户的问题，或者客户最终是否满意。 如今，呼叫中心仍然关注平均处理时间，但是更多的呼叫中心度量首次来电解决率：一次电话中正确处理的来电的百分比，意味着客户不会再打电话要求座席人员澄清同一个问题或者对同一个问题采取进一步的措施。对于质量而言，这个度量指标比平均处理时间好的多，因为它的前提是客户满意了。
许多企业的呼叫中心度量指标中都留有许多隐藏的踪迹（或者不止是踪迹），这些踪迹注重的是速度和数量，而不是来电的处理质量。 你的呼叫中心属于这一类吗？
呼叫中心应该采取一系列措施来确保他们是以质量为中心，而不是以数量为中心。虽然以数量为中心这些措施非常明显而且直观，但是这种经营模式没有考虑客户服务质量和客户满意度：
度量座席人员绩效，并确保座席人员对自己的工作满意。不开心的座席人员会与不开心的客户、糟糕的呼叫中心技术和低效率的运营直接相关。
不要强调效率比客户体验更重要，反之亦然。虽然跟踪平均处理时间可能对于抽象的学术目的具有重要意义，但是切记不要将这种做法用作经营业绩的度量指标。
做好你目前拥有的联络渠道（即，呼叫中心），然后再增加新的渠道，比如短信或社交媒体。虽然为了扩大客户视野，提供一体化多媒体渠道至关重要，但是不要仅仅为了这样做而这样做。一定要把事情做正确。
不要给座席人员分配过多的任务——多任务工作能力仍然是一个神话。 虽然某些渠道同时适用于多个联络（比如短信），但是大多数渠道都需要座席人员的完全专注。如果座席人员在媒体转换上花去太多的“心理准备”时间，那么他们就是在浪费时间。
不同的渠道需要用到不同的技能组合，所以一定要聘用适当的员工。不要假定擅长接打电话的座席人员就一定也是网上聊天的好手。这两项技能是非常不同的。
语音仍然是大多数客户首选的服务和支持渠道，所以不要忽视语音渠道。如果迫使喜欢语音渠道的客户选择自助服务或其他渠道，这样做可能会适得其反，让你的质量目标更加难以实现。
确保你的座席人员的桌面井然有序。如果你的座席人员使用各种应用程序，在桌面上来回切换这些应用程序会很浪费时间，而且还会容易出错。考虑采用能够帮助统一桌面应用程序的解决方案。
确保你提供了充分的培训，而且要定期检验你的座席人员的知识水平。座席人员如果自己都不知道正确答案，怎么能够给客户提供正确解答呢？
调查你的客户，重视他们对你的呼叫中心的绩效的看法。倾听客户的反馈意见是最佳的绩效度量方式。企业的内部研究虽然有趣，但是往往不能发现实际的情况。
质量是一个不断变化的目标，往往比数量更加难以度量。总体而言，需要倾听客户的意见、座席人员的意见和管理人员以及主管人员的意见。一定要让你的呼叫中心更重视倾听，而不是诉说。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
