CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:当社交媒体首次开始在客户面前成为一种可以依赖的力量的时候，许多企业有些慌了。应该监测哪些社交媒体渠道？企业应该不仅监测社交媒体渠道而且还与客户互动吗？他们应如何确保损害声誉的社交媒体帖子不会在网上疯传？如何最大化的利用社交媒体的正向传播能量？
企业应该自问的一个问题是，“谁应该负责处理社交媒体？”最初，许多企业认为社交媒体属于营销部门的责任：毕竟，社交媒体是一种强有力的营销工具。但是，随着时间的推移，企业逐渐意识到，因为社交媒体成为了客户联系企业的另外一个渠道，所以这一职能最好是由呼叫中心来负责，完全与呼叫中心的其他媒体整合，比如电话、电子邮件和网上聊天。
呼叫中心之所以是社交媒体管理的最佳选择，原因有多个方面。 对于初始者而言，社交媒体存在帖子的即时性优点。营销和公关工具可以被用来最大程度的处理日常事务。但是，呼叫中心习惯于实时处理问题，而且是在客户等待的过程中。社交媒体问题或机会如果被搁置一天或几天就可能会逐渐消失，从而导致企业错失销售机会，或者小问题会逐渐变成大问题。
另外一个要素是，呼叫中心坐席人员接受过培训，能够承担社交媒体监测和响应方面中涉及到的任务。营销部门可能会一不留神让社交媒体联系机会溜走，但是呼叫中心的责任就是处理涉及到多任务化的工作。呼叫中心坐席人员接受过培训，是客户服务方面的专业人员，而营销和公关人员则不是。
另外一个重要的因素就是，呼叫中心的业务流程：由于具有多渠道性，所以呼叫中心善于安排任务并保持服务水平。
“呼叫中心劳动力经理是预测和排期方面的专家。” Campbell在他的博文中写道，“当你将社交媒体加入到渠道组合中之后，你的呼叫中心团队就可以帮助你确立服务水平协议，从而得到最佳的客户体验/响应时间，同时还利用拥有多种技能的坐席人员团队内在的生产力效率。”
有了排期效率，呼叫中心就能够很好的处理突然猛增的社交媒体帖子，就像呼叫中心准备好随时应对通话量猛增一样。任何事情都会导致社交媒体帖子猛增：新闻、新促销活动，名人观点等等。在此期间，营销和公关人员很可能有自己的重要任务需要处理，他们也无法处理不断增长的社交媒体帖子量。
为了在今天的市场中取得成功，企业必须要掌控社交媒体的进出两个方面。如果能够将社交媒体变成呼叫中心能够成功应用的另外一个渠道，企业就能够确保社交媒体完全整合在总体客户体验中。
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