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技术篇：
1，高度统一的接入方式
在人们靠打电话联络的时候，呼叫中心可以给用户提供一个电话号码，比如400号码。但当人们学会并广泛应用短信、传真、邮箱、即时通讯工具、微薄等现代联络方式时，呼叫中心仍然还是只提供这样一个只有打电话才会响应的号码，或者说公布一个电话再加一个邮箱再一个微薄号再一个即时通讯账号，这肯定是多了点，用户体验不会好到哪去。我想要的是一个统一的联络标识，这个联络标识可以跟电话、邮箱、微薄等交流。企业对外公布一个标识（有可能是数字也有可能是像域名一样的字母组合），用户可以拿电话拨打这个标识、也可以拿邮箱给这个标识发邮件，或者用微薄@这个标识，所有的这些都最终交给呼叫中心来响应，呼叫中心则根据用户的来源类型和业务需求，以合适的方式受理并进行反馈。
2，智能化技术的应用
现在的手机上一般都有手机助手，就像Siri一样，能够跟你作简单的交流并完成你的指令，QQ也有智能机器人上Q，可以跟你聊天，打发你的无聊时间。结合语音技术和智能技术，呼叫中心也应该可以通过智能坐席完成常见业务的咨询甚至一些简单业务的受理，极大的提高服务效率。
3，与物联网融合
想象一下，当你的冰箱出故障时或需要清洗时，冰箱自动向企业呼叫中心发送请求，呼叫中心受理后，安排人员进行服务，你只需要给维修人员开门并付费，这将是多么惬意的事情。呼叫中心和冰箱都是物联网中的一员，承担不同的职责，这一天，或许不会太远。
4，虚拟化技术的应用
虽然托管式呼叫中心和云呼叫中心炒的沸沸扬扬，但受网络条件和技术的限制，目前还没有出现颠覆性的结果。但相信，在不久的将来，随着这些技术的成熟，自建式呼叫中心将会越来越少，虚拟化的呼叫中心将会越来越多，选择虚拟化呼叫中心的企业也会越来越多。
运营篇：
1，建设成本大幅减少
建设成本大幅减少，是一个相对的概念，是指建设成本在整个呼叫中心的建设和运维中所占的费用比重，将会越来越低。
2，职能被重新定义
无论是营销型还是服务型都将不复存在，取而代之的将是一个业务中心的概念，在企业的组织机构中，将作为一个一级组织出现，真正体现其‘中心’的价值。对外，是企业高度整合的一个与外界沟通的桥梁，对内是协调所有其它业务部门进行工作的纽带。不只是用户与企业的联络中心，也是企业内部的联络中心。
应用篇：
1，更加行业化
目前的大多呼叫中心厂家，都还在强调技术、强调设备。随着竞争的加剧和行业的发展，必定会转变为行业深入度的竞争，谁更了解这个行业的业务特点，谁就会胜出，因此呼叫中心行业化是必然趋势，教育行业呼叫中心、医疗行业呼叫中心、金融行业呼叫中心甚至更加细化。行业深入的重点则在于，如何结合行业特点，提供个性化服务。
2，小的呼叫中心将不复存在
技术的发展和行业的竞争，必定使呼叫中心呈现两个极端。对于一些大型的企业和呼叫中心服务提供商，则是大型呼叫中心系统的拥用者，而对于小型甚至是中型的企业来讲，与自建呼叫中心相比，选择租用呼叫中心则是更好的选择。另一方面，网络的信息化的发展使得分散式呼叫中心成为可能，无论你在哪，只要能接入网络，你就可以成为呼叫中心的坐席，为客户提供服务，这也给企业提供了更多的选择，在这种情况下，企业自建呼叫中心的可能性被逐渐缩小。
关于作者
齐卫武 鼎晟科技 产品部总监 近十年的软件开发与管理经验，近六年联络中心行业经验。致力于联络中心应用、研发和项目管理，倡导快乐工作、责任工作、简单工作。现致力于如何使团队以更加合理的方式、更加默契的配合和更高的效率展开工作，并进一步提高项目交付率和产品领先性。打造客户认可、公司认可、成员认可的完美团队。
