（二）以客户保有为中心的呼叫中心电话经理管理体系建设
客户保有的管理体系建设，一方面以业务为导向，建设闭环的业务管理体系。另方面，以效率与责任为导向，建立与业务管理相对应的责任管理体系。
业务管理体系的建设应充分考虑以下几个环节。一是信息收集环节，收集自动质检系统、经营分析系统、呼叫系统标签中有关客户离/在网状态的数据进行对比 ，从而形成客户有保有优先级别等。二是信息整理环节，对系统汇总的数据进行有效性分析，主要在进行样本量的测试后，确定其有效性，做出信息使用或重新设定信息参数的决定。三是信息发布环节，将经过测试确诊的有效数据添加至呼叫服务系统。四是信息应用环节，客户呼入/主动呼出时根据系统数据筛选，对保有目标客户进行提示，座席员依据系统提供的保有方案开展保有。五是效果评估环节。区别呼出与呼入，在系统中设置效果评估指标进行评估。
责任管理体系建设可在呼叫中心现有的体系基础之上，进行相应的责任认定即可。主要包括：1、对信息采集的条件参数进行人工判定，并提交系统进行数据对比，通过系统实现客户保有的优先级确定。2、对系统提供客户保有数据和优先级分类进行有效性分析和样本量测试，评估数据的可使用性。3、对确认的可使用数据在核对数据准确性后，添加至应用系统中，供座席人员使用。同时对添加操作进行检查与评估。4、营业人员在呼入/呼出服务时依据系统保有方案开展客户保有工作。5、评估数据采集、优化级分类、客户保有效率等指标的设定规则，不断进行优化并以系统以报表方式展示。如：自动语音质检系统关键字的管理与更新；语音、语速、语态等客户情绪判断和思维导向判断功能的调整；客服系统座席员标签功能的持续完善；经营分析系统数据的验证与参数修订；客户保有策略功能的系统实现及界面化展示；客户保有工作的质量检查与监督等。由评估人员进行判断与修正。
在现实管理应用中，可以充分利用呼叫中心现有的体系，将业务管理体系和责任管理体系纳入现有的呼叫中心管理体系，提升综合效率。并将客户保有作为座席员基本技能或辅助技能，纳入座席员岗位胜任能力基础框架和绩效考核，使客户保有成为呼叫中心的基础职能和人员的基本技能，实现呼叫中心职能拓展的飞跃。
在日常的呼入、呼出工作中，通过应用客户保有数据库，可以通过系统的提示与指导，实现对呼出、呼出客户是否需要进行保有服务以及采取什么样的措施进行保有，使客户有保有成为呼叫中心的一项常态化工作。
