CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）: 创建成功的呼叫中心既是一门艺术，也是一门科学。之所以说它是一门科学是因为，它很大程度上依赖于技术，通过各种媒体与客户沟通，并且为座席人员提供所需的信息以完成客户通话。说它是一门艺术是因为，呼叫中心业务的成功很大程度上取决于招聘合适的座席人员、培训并激励座席人员。 技术手册或问答清单中不会告诉你如何掌握这一技能。这种技能只有一些管理人员拥有，而其他一些管理人员恰恰不具备。
当然，也有一些工具可以帮助管理人员做到这一点。招聘和培训解决方案、呼叫中心模拟器、培训模块以及其他产品都可以帮助你构建成功的培训体验。但是，真正激励座席人员成为优秀而且有效的沟通专家的是管理人员的个人才能。
英国一家网站CallCenterHelper最近对呼叫中心经理进行了访谈，汇总收集了呼叫中心经理激励座席人员的技巧集。呼叫中心主管人员在书中永远也不会找到这种诀窍，而只有从真正的呼叫中心经理身上才能够学到。这些诀窍包括：
让座席人员有使命感。
告诉座席人员，他们的工作不仅仅是记录来电和获得工资。他们是在帮助他人 ，让他人的生活更加容易。（如果呼叫中心还承担一些慈善工作的话，这一点就会特别有效）。
公正地监督座席人员的工作。
如果座席人员认为他们受到了不公正的监督，他们就会心生怨气。座席人员必须要感觉到自己正在受到公正制度的监督。因为经理在工作中会发现难以避免员工提出的有关不公正待遇的指责，所以第三方呼叫监督服务可以大大提高绩效监测流程中的客观性和公正性。
自主能力。
由于座席人员整天对着脚本念台词，所以他们很容易感到疲劳和困倦。CallCenterHelper认为，“允许你的座席人员以他们的工作目的为重点，而不是以过程为重点。让他们自己决定如何妥善的应对你的客户。”
让他们自己进行纠正。
通过将度量指标和控制面板以及绩效管理解决方案相结合，座席人员可以看到他们自己的绩效水平以及呼叫中心的其他员工的工作绩效。大多数人都想要努力提高自己，而且如果获得了适当的工具之后就会自主寻求自我提升。
提供动力。
员工激励计划的实施并不一定需要耗费大量的物力财力，比如匹萨派对、每月最佳员工奖、生日庆祝活动以及工作场所之外的社交活动。这些活动可以帮助增强员工之间的凝聚力，并且通过友谊和团队精神在工作中取得出色的成绩。
确保他们拥有适当的工具。
如果只是纸上谈兵，而不采取具体而有效的实际行动，那么员工激励工作很快就会成为泡影。所以一定要让员工感到舒适，而不是让员工被迫使用过时而又糟糕的设备，一定要提升呼叫中心的吸引力，而且要确保座席人员拥有适当的工具开展工作。
最后，座席人员的激励是一项特殊的技能，有些经理拥有这一技能，而有些经理恰恰没有这一技能。招聘那些能够理解员工激励的重要性的经理人员是做好这一工作的第一步，确保经理人员在日常工作中持续重视员工激励工作也是极其重要的。
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