9月25日消息，2013中国国际信息通信展览会于9月24日至28日在北京中国国际展览中心(老馆)如期举行，通信产业网(报)对本次通信展进行全面、深入的报道，以全方位的资讯引领观众亲身体验信息通信技术在社会生活中的重要作用。通信展期间，通信产业网(报)组织多场圆桌论坛、总裁在线访谈以及通信产业榜发布、展会展商评奖等系列载体和活动，为产业链厂商构建良好的沟通桥梁。下面是对东进技术总裁贺建楠的专访。
（图：东进技术总裁贺建楠先生）
辛鹏骏：开始今天下午新一轮的总裁在线，贺总也是我们的老朋友，今天我们邀请他作客通信产业报，通信产业网在北京通信展的访问间，关于呼叫中心的话题做一些讨论。先请贺总向大家问好。
贺建楠：通信产业报，通信产业网的朋友们，大家下午好！
辛鹏骏：我们昨天发布了一个通信产业网榜单，主题叫“融入4G时代，共创产业未来”，毫无疑问，我们看过去9个月，讨论最多的是什么？4G！除了4G还是4G。确实我们都在为4G做准备，不仅是无线，包括承载，还有在上面做业务的解决方案，4G的脚步越来越近，4G商用箭在弦上。4G的发展对带宽等等也会带来一些变化，在4G的网络环境下，您觉得ICT领域和呼叫中心相关的领域会出现哪些新的变化，或者新的一些机会？
贺建楠：确实是，其实可以看到这次通信展基本上只有一个主题就是4G。应该说4G的脚步离我们越来越近，前两天还有一个消息说28号发牌4G，之后很快也辟谣了，但是今年年底肯定会发出来。从09年3月份到今年，4年了，随着3G的发展，网络也好，或者移动互联网的发展都有很大的变化，其实4G的发牌我想也应该有类似的一个过程。
从全球范围来看，我们看到，GSA的数据，到今年7月底，全球商用LTE网络数量已经达到200张，应该说，中国的4G并不是太早。但是，晚一点也有好处，我们知道，网络的技术更成熟，建网成本更低，终端更丰富。所以，我想4G发牌以后，可能会有两类的厂商一拨一拨的出现，首先第一拨肯定是设备和网络的平台提供商，包括终端厂商。第二拨就是运营商本身，还有包括业务的提供商。为什么呢？首先4G发牌要提网络建设，组网、建网，基础建设需要采购大量的设备，这就是为什么通信设备厂商，尤其是基础网络设备厂商的呼声很高。4G网络建成了，消费者要换手机，支持4G、TD-LTE的手机。网络建成了，业务提供商，尤其互联网厂商应该会得到更大的受益。我想这些可能都是下面一个过程的热点。
具体到应用上，我们知道4G最主要的是带宽，或者讲上网的速率更快，大概能到一兆，两兆，我们在一些展台上看到的一些实验环境。在这样一个高带宽的环境下，相应的热点业务和热点应用它其实随着带宽的增加有一个量变到质变的过程，具体来说，我们认为在视频类的业务，一个定位相关的业务，还有广告，可能是将来4G发牌以后最大的一个看法。
辛鹏骏：贺总跟我们分享了关于4G一些新的应用机会，其实我们还是比较关心呼叫中心，呼叫中心发展也是有很多年，东进也是这个领域的一个主导者，但是毫无疑问随着4G包括移动互联网的发展，我们的传播手段在发生变化，包括用户的沟通的方式也在有新的变化。现在也有一些人在讨论说，呼叫中心是不是在众多的新的通信手段的便利下，它的价值在降低。您怎么看未来呼叫中心的发展前景？它会发生什么演变？在移动互联网时代，在4G时代，它又会发生什么变化？
贺建楠：实际上，从个人来讲，非常看好呼叫中心未来的发展。呼叫中心其实在国外来讲比较早，四五十年的历史，国内大概也有将近20年的历史。但是我们也要看到呼叫中心它随着客户需求的改变，尤其是随着沟通方式的改变，技术的改变，它也不断的演进。呼叫中心其实它的主要核心的价值应该是沟通，前两年有一些企业家把呼叫中心叫做联络中心，这个其实是非常准确的。然后，因为呼叫中心这个词喊的太久了，大家也习惯了。从呼叫中心未来来讲，它未来一定有两个方向要注意，或者说要去重点投入的。一个我们叫“自助优先、适度服务”，第二我们叫做“与业务的深度结合”。我们看到，随着中国经济的发展，企业经营面临的最大的困难就是人力资本快速的上升，呼叫中心是一个典型的人力密集型产业，它的成本上升实际上非常快，甚至比高科技的这些设备还要快。那么，怎样降低人力，减少人力，减少运营的成本，实际上是摆在所有呼叫中心面前一个很重要的问题。所以，我们认为“自助优先”跟以往不可同日而语，我们现在有固定电话，有移动电话，有互联网，OTT的微信、微博，从技术上来讲，自助的服务有极大的可能性。而且随着网络的建设，PC的普及，包括智能手机的普及，都使得自助服务呈现。所以，我们认为未来一定会发展这种手段，而且会引导用户，从而减少人工干预的过程。
那么，在自助服务便利性的提供下，大家非常方便，我们看看美国绝大部分的银行呼叫中心并不是7×24小时服务的，实际上这让我们很吃惊，为什么是这样？其实它的用户都是引导到自助，我想可能这个趋势在人力成本快速增长的时期是一个必然选择。这其实对于技术和设备厂商来讲，是一个很大的机会。这是我们认为呼叫中心未来的机会是自助优先，适度服务。
