第二个还有另外一个变化，人员减少了，这些人员去哪里了？与业务的深度结合。随着技术的发展，尤其是高清视频技术的发展，包括带宽的不断变宽，呼叫中心其实现在已经有趋势，怎么样替代有些需要面对面的业务，或者柜台业务，实际上我们已经看到有些银行开始尝试VTM，V就是Video，它的一些业务就是通过高清视频，如果高清了，可能这个时候在呼叫中心还可以把很多柜台的业务替代，这样会减少场地租金，现在房子涨的也很厉害，开始有这样的迹象。所以，业务应该是目前的另一个方向，可以说它是呼叫中心，也可以说它是一个柜台的柜员，这样也许将来你很难讲它是叫呼叫中心，还是叫业务中心，可能二者结合起来。这是东进未来的方向。
辛鹏骏：我觉得贺总讲的非常好，其实现在的呼叫中心的内涵正在发生变化，随着新技术、新手段的应用，正在发生变化。您刚刚讲趋势方面，一个就是叫自助优先，适度服务，还有和业务的深度结合，实际上这个时候给用户带来的体验，不仅仅是过去传统的运营商，实际上和他的业务紧密的结合，可以提供更多的客户服务和体验。我想从贺总的交谈当中能够得出一个判断，移动互联网的发展，3G、4G的发展，带宽的发展给呼叫中心可以承载的业务和功能提供了更大的空间。如果说我们和用户的业务结合起来，更紧密的结合，或者我们和个人用户的通信习惯结合起来，还能做更多的事情。那么东进这方面有没有具体的产品和具体的案例？在你们工作当中和客户实践当中有什么具体案例？
贺建楠：刚才讲了对呼叫中心演变的看法，实际上东进现在从产品上说，重点会在高清视频上进行突破。我们下一代产品对高清视频有一个极大的飞跃，提供将近100路左右的高清视频。另外，我们也在跟一些合作伙伴一起，刚才讲的视频定制这样的产品在做一些尝试。刚才提到了金融，还有航空领域，这两年比较热的通信航空，我们也在做这方面的拓展。
辛鹏骏：毫无疑问，行业应用市场是我们主要面对的市场，现在总体来讲，您觉得哪些行业可能是呼叫中心比较更有潜力的市场，而且我们在这些市场当中表现怎么样？
贺建楠：其实刚才您提到了行业，东进实际上在几年前，或者说在整个通信业面临增长瓶颈的时候，我们就提出来说与行业的结合将是未来通信业发展的主要方向。选择这些行业，提出了一个“前”途和“钱”途，一是前进的前，另一个是金钱的钱，就是找一些有长远发展前景的行业和领域。具体来讲，我们提出了国家安全、公共安全、国防、金融、航空、交通。这些作为行业拓展的一个重点方向。我们的产品实际上属于核心部件和核心设备，这个一定要跟合作伙伴一块儿去拓展行业市场。
辛鹏骏：其实您讲的，过去我们通信业在一个行业，现在面向更多的行业，这也是这几年我们行业转型的一个基本脉络，我们现在主导的设备商也是这么做，比如华为、中兴向更广泛的ICT发展，运营商也是这么做的。贺总道出了东进一个阶段性的转型脉络。像行业市场，您说更多是和行业合作伙伴一起，那毫无疑问对产品和技术的要求就很高。这方面东进现在有什么特点？在产品和技术方面有什么好的建议？还有在研发方面有什么样的准备？
贺建楠：举个例子，我们在两年前跟中国银联一起合作开发了一款产品叫“无卡语音支付”，这两年移动支付应该是比较热的一个点，当时中国银联提出了一个想法，找到了东进，我们认为这个事情应该很简单，因为信令、语音这些东西做了十几年了，很擅长，应该小菜一碟。但是，在做的过程中发现，其实行业的用户他最关注的点是什么？是他的业务，所以我们当时一开始认为很简单的事情，进入到行业就要深度的定制了。刚才举的例子，我们认为语音、信令很简单，但是金融最关键的是安全，你这个手段安不安全？我用了你的东西，是不是钱就没有了。所以后来我们在安全方面做了大量的工作，怎么保障卡号，密码，这些敏感信息在网络上传递的安全。另外，产品本身的安全性，能不能防攻击，再一个被强行破解了怎么办？后来发现大量的时间和研发的资源都投入在我们认为可能不是东进所擅长的这些方面，但是事后看，这其实是最有价值的东西。这就是我们讲的在行业拓展的心得。第一点就是从行业的业务出发，面向客户的业务。重要能匹配我的业务。所以，后来看这也是很有道理的。这是经验和教训。
还有一个是行业拓展要有充分的耐心。比如我们这个产品从两年前开始就提出想法，到论证，开发产品，适用，修改，已经两年多了，现在应该讲也有很多的案例，比如电视购物、机票预定、酒店预定、包括运营商的充值缴费，这些产品都很好。但是，现在看还是一个推广期，很多人还不知道这款产品。所以，已经两年多了，公司来讲还没到收获的时候，你说没有打持久战的准备肯定没办法做到的。在行业拓展的时候路漫漫，要吸取经验和教训。
辛鹏骏：这样会不会对我们的成本提出更高的要求，还有研究行业的解决方案，我们在研发方面是怎样的？
贺建楠：确实刚才讲到时间上，决心上，投入上也是这样的，一方面原有的板卡，keygoe多媒体交换机，客户还在不断的升级，另一方面拓展新的行业，你要根据他的需求。我们看到金融行业，它的关注点不是你通信的，我们人才结构可能都是在通信行业，我们没有金融人才，可能就需要补充相应的金融人才，包括现有的人才，他的思想和技能转变。这需要很大的投入，但是作为通信厂家这是必须要做的事情，而且要坚持做下去。
辛鹏骏：最后一个问题，呼叫中心的内涵也在发生变化，其实在通信行业也是有很大的一个市场。前面您也举了几个例子，比如我们在新阶段的呼叫中心应用案例，比如说像银行，VTM，这个就挺好，包括还有其他的一些。您觉得在通信行业呼叫中心还有哪些应用，给我们举例一些你想象中的好的应用场景？比如我们现在也在做实体店面的电子化，我们最后以这个来结尾，可以举一些在通信中的你想象中的创新。
贺建楠：呼叫中心在中国最早的应用，其实就是两个行业，一个是银行，我们讲电话银行，再一个就是电信运营商。现在呼叫中心其实在运营商是很重要的角色，而且人员规模都相当的庞大。那么，刚才您也提到了，我们敞开了想象，这个我觉得运营商自己要有开放的心态。我们讲的这些新兴的通信手段，尤其是移动互联网的一些手段，我们能不能以开放的心态去拥抱，某种意义上它跟我们有竞争关系。再一个假设微信、网站，把你客户的一些东西分流引导，我们看到我们在服务上有自助服务，有语音自助，短信自助，但是实际上如果有丰富的移动互联网的APP，完全可以分流到这上面，减少人力。另一方面VTM借鉴，我们能不能在营业厅，比如银行排队，有一些业务可以通过一些自助的手段解决，比如通过视频，通过一些自动化的工具，把在营业厅办理的业务也分流到呼叫中心。我想这样可能将来就能够降低成本，减少人力。
辛鹏骏：创新的应用呼叫中心，运营商可以帮忙它节省成本。谢谢贺总，我们希望东进发展的更好，希望这个行业呼叫中心有更多的创新应用。
