什么是关键行为？
大多数呼叫中心都有质检团队和培训团队。很多时候我经常问自己：呼叫中心的这么多质检在检什么？我们的培训在培训什么？我们的运营在辅导什么？很多运营管理者经常跟我抱怨：培训很多、质检不断，但总是感觉效果没到位！
从一直强调的“服务蓝图”的模型上，我们可以清晰地看到每一个服务行为都是服务流程面向顾客的输出、也是客户感知服务的输入。很多呼叫中心的质量监控和人员培训的有效性首先要面向行为，需要紧紧地落在“关键行为”上，关键行为往往是少数而又重要的，这些关键少数的服务行为将决定顾客的服务体验。
每一个呼叫中心都会有很多岗位，CSR是其中最多的一个岗位。每一个岗位职责下有很多流程对应这个岗位，每一个流程又由很多行为活动组成。但是对于每一个活动来说，不是所有行为步骤都是重要的，只有其中的几个关键行为点才是，而这几个关键行为就是呼叫中心的培训工作和质量监控的工作重心。
从运营管理者的角度，都希望我们的支持团队（质检、培训等）能够成为运营的业务伙伴，但是如何成为运营的业务伙伴呢？美国著名的管理大师柯克•派德里克强调了“关键行为+驱动条件=业务结果”的业务伙伴模型。我们的质检和培训虽然不直接面向和产生业务结果，但是只要着力在那些“关键行为”，相信呼叫中心的“管理有效性”会上一个层次。
