有哪些关键行为模型可参考？
服务行为可以从两个角度去看，一个笔者称为“硬道理”，就是业务相关的服务行为，比如顾客咨询某产品，对于该产品信息的回答是否正确。这方面每一个呼叫中心都不一样，各自的业务有自己的硬道理，都有自己的服务行为话述标准。另一类称为是“软技巧”，就是服务和销售技巧方面的，这是在此想分享的一些最佳实践模型。
在此与大家分享在呼叫中心出勤频率最多的四种关键行为：
1、卖点介绍行为—FAB模型
关于FAB模型，相信很多呼叫中心的从业管理者——特别是电销管理者都已经很熟悉了，这里就不作更多介绍。根据笔者所知，它是目前呼叫中心使用最广泛的话述行为模型。这里只想强调一点：“利益表述”行为是最能代表这个行为模型的核心。
2、同理心表达行为—2R模型
同理心是服务行为中被很多呼叫中心管理者不断强调的，这里笔者分享自己在实践中总结归纳出的“2R行为模型”，即2个重复，如果在服务行为的过程中出现了这两个重复，就可以认为有了令顾客感觉同理心的表达。
