CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:你为客户服务人员创造了什么样的工作环境？你是否在寻求出色的人才，但同时又在疑惑他们为什么没有按照你的预期提供服务？如果你没有为他们创造一个合适的工作环境，你就可能错失托管呼叫中心能够为你带来的许多好处。
最近发布的一份名为《赢得客户》的报告强调了你在呼叫中心环境方面可以实现改进的五个关键方面。根据这个列表，我们来分析一下提升绩效、员工积极性和盈利能力的机会。
知识就是力量
不论你的托管呼叫中心是设在你的企业内部还是外包给第三方提供商，代表你的品牌形象的座席人员都需要拥有丰富的知识。如果他们缺乏有关你的产品或服务的必要知识来与客户有效互动，他们就不会给客户或你的企业带来真正的价值。 为座席人员提供必要的知识和培训，才能使之按照你的期望开展工作。
树立榜样
不能做到言出必行的企业领导者肯定不会取得长期的成功。 优秀的客户服务典范必须要从企业的最高领导层开始，在企业的各级员工身上充分的体现，这样企业内的每一个人才能够有效的贯彻执行经营战略。 如果你对待客户的方式与你期望座席人员对待客户的方式不同， 那么就不可能创造积极和富有活力的工作环境。
确定贴切的用语
客户想要通过你的所作所为和一言一行来确信你在乎他们的业务。仅仅是告诉客户“你在乎”是不够的——你必须要通过其他措辞和用语来证明这一点。因此，向客户询问有助于加深互动的关键问题是非常重要的。如果你将这一点与个性化服务相结合，客户就可能会成为忠实客户。
关注竞争
在我们的商品化市场中，高质量的客户服务往往是确保企业始终领先竞争对手一步的唯一法宝。如果你的企业在这一竞争中没有处于有利地位，你就应该关注其他企业是怎样做的，然后争取做到比他们更好。 客户只需要一次糟糕的服务体验就会放弃你而选择你的竞争者。如果他们因此达到了自己的预期，你就永远失去了客户。所以你要用适当的战略来扭转乾坤。
提供更多的价值
你希望你的座席人员解决问题吗，或者你希望他们更进一步的提升客户满意度吗？有能力更进一步的座席人员如果获得了实现这一点的起点和权力就会为你提升客户忠诚度，从而为企业创造更多的收入。
如果你围绕这些要点设计你的托管呼叫中心环境，高质量的客户服务就会转变为真正的创收机会，而且超出你的预期。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
