许戈亚：您的这种思想我想起一个词，虽然彼此不一样，你有互联网电讯不可能消亡。你刚才讲的，我的理解是，我们去联想或者去电信他们听到是一个互助的方式。他们当时利用百度的论坛。我理解你的群概念，比如说你要出行到欧洲去带泡面，带哪个泡面会比较适合，如果到巴黎罗浮宫的攻略是什么？这就影响到我。你在瑞士买还是在德国买，就有人响应我。我是不是可以理解成，这是一种互助的形式。他们以前在BBS上，在百度知道用这个技术，如果在微信的话还没有人做这个技术。这种接轨会出现，技术也不是完全成熟，因为40个人群太小了，他们已经在用百度知道的技术，包括联想、电信的公司都在做。
刘浩怡：我觉得你不要谈呼叫中心要谈联络中心，你谈的场景更偏向于社交网络的概念。刚才提到的概念有VDO的概念也有公益的服务，也有商业的服务和非商务的服务。我觉得联络中心的概念会好一点。
秦克旋：谈到微信的时候还会往社交媒体上归类，微博是自媒体，微信是通讯的手段。微信出来可能会颠覆很多东西。
刘浩怡：比如我是呼叫中心的运营商，我通过语音的方式或者互联网方式微信的方式，通过后台进行语音的分解，因为语音最难理解的。大家用不同的语境搜索出来不一样，假设这个技术成熟，到后端它会放到哪里去，它有可能到知识库寻找然后通过语音应答给你，还有一种通过人工。还有一种模式是转到它的人工搜索引擎。所有的模式不是自营式有分流的概念。这种方法，我觉得这种体现适合分享。
刘欣：秦总提到微信的话题，我上午讲到的文本交互机，来支持微信的介入。我们仔细地考虑了整个微信的公共服务平台。我们的微信客户，做联络中心不得不关注它，微信未来发展是怎么样的，不是由别人决定是腾讯决定的。它的这个服务现在是免费，未来到底是怎么样子，OTT的收费都讲了这么久，假设微信收费会怎么样？这个微信给我们的启发是现在的呼叫中心变成体验伪装。大家喜欢用它因为提供的功能很方便。我在一个很大的股份制银行跟他们银行的老总做过交流，现在银行也开始谈，现在是微信带来了体验为王。余额宝推出后体验非常好，你在余额宝的余额在轻轻的一点，它的收益率远远高于银行。我们每天都用淘宝买东西，你点一下就会帮你赚钱。我平常用这个跟朋友交流，我关注一个企业账号后，比如南方航空做得非常成功。微信的5.0出来之后，它把营销号码的信息叠加之后就结束了微信的营销时代。叠加之后我再也不看了，我不知道你们打开微信之后是不是这样的，这个小小改变就使得它越来越专注于服务，而营销方面就变得越来越弱了。
秦克旋：我几个月之前我去过小米跟他们聊过一次，谈小米如何看待呼叫中心，小米、南航还有两家，他们推微信的服务。小米也想到底花多大力度建微信的呼叫中心。因为腾讯不是有公信力的运营商，这是商业层面的东西，实际上没有微信可能有飞信。实际上会有其他去替代，它对呼叫中心的生态圈。
刘欣：因为小米多媒体运营中心也是我们的系统，所以跟杨总有很多的沟通，我觉得你刚才有一点讲得很对，腾讯是一个运营商，因为它有一个非常庞大的QQ使用群。如果小米有米聊，米聊推出要比微信早。跟小米谈整个架构设计的时候，他们有谈到移动互联网，小米的开发能力非常强，所以他们在手机上有内置的米聊，还有内置的APP，但最后他们还是选择了微信，我觉得他们的庞大的客户群是主要的原因。
蒋智康：讲QQ没错，讲微信也没有错，就看政府什么时候把这个推进行。因为这个全世界都在走了。讲到微信我不太愿意去讨论，我的研发团队放在台北，因为国内是封死了，微信已经冲出国门，但一走出来并不是满街是微信。我们出了国外我们要多考虑一下，这真的不是完全一样，我们可以在国内创造一个市场，呼叫中心是怎么回事，可是有的时候一出了国内有一点不一样。如果我们更强大更有自信，我们就把它开放很多就会改变，一改就是好几代了。我只是提醒这么一点。
秦克旋：因为时间关系，我们换一个话题，第二个话题呼叫中心有一个趋势，新的使用者都是80后90后，甚至以后的00后，现在的年轻人更趋向于上网，我的小孩他现在不到8岁，他都会去百度一下，他不会问我，因为我的答案未必正确，可能我也会带着情绪。小孩会说我先百度一下。等到他长大以后，一堆年轻人先去找制度。几个月前我的一个朋友他提出一个观点，呼叫中心会消亡，呼叫中心这个行业会消失了，但他提出一个观点很极端，就是自助服务，呼叫中心最终是否会消亡，我相信自助服务会大行其道的，年轻人大数据的搜索，他自己得到不愿意去求人。但坐席会不会降低，我还是讲杨静静的概念，我说是不是语音就下来，他说没有反而高了。为什么微信能年轻传统的，后来我琢磨一个事，杨滔跟我说第一产业和第二产业是需要，就是需要吃饭需要种地需要一点一点的工业。他说第三产业全是因为没事干做出来的第三产业。他当时是这样的概念，为什么微信来了那边反而电话更多了，微信没解决还得打。这个世界是很活跃的，人不可能吃饱了就不敢别的，明天可能想去看电影这些娱乐第三方就出来了，GDP就这样产生了。是不是有更多这种的自助服务，当时我做市场调研，美国的呼叫中心两三百万，每100个人有1个人做坐席员。这个不能按人数算了，美国是第一大经济体，中国是第二大，欧盟是两三百万，中国也可能停留在两三百万上，前提是没有颠覆性的技术。有多数活跃的人群用呼叫中心，如果你在一个大城市，你肯定去看电影。我的观点是这肯定是越来越火，呼叫中心的坐席员到底是升还是降还说不清楚。
朱跃峰：我也想过这个事情，呼叫中心这个行业到底有没有前途，面临多大的发展前途是经常考虑的问题。我经常跟他们讲，你看看人家美国，我们跟人家比的话，按照人口比例差10倍以上。我们请一个博士来深圳做交流，他给了最新的数据，我回来想确实经济关系很大，呼叫中心从业人员的结构跟国外有非常的的差异。30岁以上从事呼叫中心的人员非常多，但中国一想到呼叫中心的坐席就是年轻的小伙子，年龄大都不可能去做。总体收入水体也偏低，但在美国实际上不是这样，收入水平包括在社会上的地位不会很差。我讲这个跟提问有没有问题，事实上经济越发达，第三产业为什么兴旺，因为第一第二产业生产力足够，我们现在除了吃穿外还有精神上的享受，我们有旅游社交的需求，我们创造的物质财富已经足够，相当多人不需要从事农业工业的东西，我们需要做服务，我们享受越来越高端了，我们可能享受艺术现在这些年搞收藏。这些东西服务要求从业人员素质越来越高，部分的制度解决一部分，但很多时候解决不了更专业，或者更多人与人之间的互动，需要模糊判断解决的问题。人工服务这个肯定不会消亡，但人工服务的结构，哪些人员服务，这些人员起到的作用跟现在不一样。甚至现在的平均薪酬水平会有较大的提高，可以从事这种简单的问题跟用户进行交互的工作岗位会越来越少。这个完全靠机器可以取代，从业的人员来说，觉得这个是充满阳光和幸福的。以后干呼叫中心不再是一个苦逼的行业，我们是非常有价值的行业，因为服务需求一定会放大。经济的发展会让我们有更多的服务。
蒋智康：第一大经济台的服务很多是服务业，服务业就需要去服务人群，我一直感觉呼叫中心的行业。虽然我们觉得技术成熟需要去转型，很多成熟技术需要去集成，我觉得这个行业不会消失，只会人越来越多不会越来越少。
刘浩怡：我是最早开始在国内建互联网，一个省的用户数一千人多到，现在有很多人。这种经济发展有飞跃性的发展，导致商业模式有变化。我想提醒大家，你人工为主的概念，这是逻辑上的问题。如果你懂做云计算的，呼叫中心转型变成了云计算的公司，你变成了一个什么什么坛，这个谬误就产生在这里。呼叫中心也好，谁运营呼叫中心也好，它服务范围是有普遍性也有专业性，这个呼叫中心怎么构建，或者这个联络中心怎么构建，你的市场产品定位跟当前行业有关的。晚上我打高尔夫，我去晚没有房子，我打10086年直接说我要定酒店，就这么简单。这是普遍性比较强的，另外普遍性比较强的，我回广州处理问题，在晚上11点半之后，航空公司给我短信，说航班取消但11点半前赶到广州。我从11点半到凌晨的零点的20分，没有接通。我两个手机打，我的手机是VIP账号没有人响应。我直接上网找一个航空公司订票就解决了。未来的呼叫中心也好联络中心也好，你想依靠什么模式，社交群也好，你想到哪里谁能够告诉你，5分钟够回应你。因为你是没有约束性的，本质上可以分成不同的层面讨论这个问题。我们相信人工更强调体验，对呼叫中心也好，可能是多个渠道将来的比例在不断地调整。我不介意你是用微信还是什么，我觉得这个是会存在的，我做IT技术的。我觉得联络中心是将来这个论坛或者在未来发展方向上需要认知，在这一块哪些可以做进来的。大家从商业模式上讲，我相信也有更多的机会。
蒋智康：我们的刘董事长其实他在呼叫中心是他那个时候开始创建的，很多行业服务的标准是一个标准，今天之所以转化为UC。很多人看了互联网上的微信做法，微信不能做企业。把这个部门串起来就在开会，但我还是要讲，按照一个管理者来讲。整个公司开会都交到这里面，那安全性我还是有一点质疑。我觉得UC在一个企业一定会存在，而这个规范我相信慢慢在定。今天早上我在演讲的时候就说，我们平常在企业里在办公室里做了几个事情，第一个我找会议室，第三个我会送邮件。没有微信之前是用短信。如果有一个类似于微信的东西把这个串起来，公司老板在乎的管理，这个管理老板是要的，而这个微信是没有办法帮助我们做到的。基于这一角度我们再把它转换。我期望慢慢开始大家认识我们的公司，也认识赞云。
秦克旋：谢谢，由于时间的关系，今天这个论坛还有一半就不进行，非常感谢在座的来宾一直坚持到现在，也非常感谢台上的六位嘉宾给我们分享，下面有请各位嘉宾上台就坐，然后我们进行最后的抽奖环节。明天上午8点半登记，然后九点正式开始明天上午的活动，欢迎大家继续参与。颁奖嘉宾还是方正的马骁。提供A813平板电脑一台。
谢谢各位今天的活动到此结束，欢迎各位明天继续参与，谢谢！
