许戈亚:您的这种思想我想起一个词,虽然彼此不一样,你有互联网电讯不可能消亡。你刚才讲的,我的理解是,我们去联想或者去电信他们听到是一个互助的方式。他们当时利用百度的论坛。我理解你的群概念,比如说你要出行到欧洲去带泡面,带哪个泡面会比较适合,如果到巴黎罗浮宫的攻略是什么?这就影响到我。你在瑞士买还是在德国买,就有人响应我。我是不是可以理解成,这是一种互助的形式。他们以前在BBS上,在百度知道用这个技术,如果在微信的话还没有人做这个技术。这种接轨会出现,技术也不是完全成熟,因为40个人群太小了,他们已经在用百度知道的技术,包括联想、电信的公司都在做。
刘浩怡:我觉得你不要谈呼叫中心要谈联络中心,你谈的场景更偏向于社交网络的概念。刚才提到的概念有VDO的概念也有公益的服务,也有商业的服务和非商务的服务。我觉得联络中心的概念会好一点。
秦克旋:谈到微信的时候还会往社交媒体上归类,微博是自媒体,微信是通讯的手段。微信出来可能会颠覆很多东西。
刘浩怡:比如我是呼叫中心的运营商,我通过语音的方式或者互联网方式微信的方式,通过后台进行语音的分解,因为语音最难理解的。大家用不同的语境搜索出来不一样,假设这个技术成熟,到后端它会放到哪里去,它有可能到知识库寻找然后通过语音应答给你,还有一种通过人工。还有一种模式是转到它的人工搜索引擎。所有的模式不是自营式有分流的概念。这种方法,我觉得这种体现适合分享。
刘欣:秦总提到微信的话题,我上午讲到的文本交互机,来支持微信的介入。我们仔细地考虑了整个微信的公共服务平台。我们的微信客户,做联络中心不得不关注它,微信未来发展是怎么样的,不是由别人决定是腾讯决定的。它的这个服务现在是免费,未来到底是怎么样子,OTT的收费都讲了这么久,假设微信收费会怎么样?这个微信给我们的启发是现在的呼叫中心变成体验伪装。大家喜欢用它因为提供的功能很方便。我在一个很大的股份制银行跟他们银行的老总做过交流,现在银行也开始谈,现在是微信带来了体验为王。余额宝推出后体验非常好,你在余额宝的余额在轻轻的一点,它的收益率远远高于银行。我们每天都用淘宝买东西,你点一下就会帮你赚钱。我平常用这个跟朋友交流,我关注一个企业账号后,比如南方航空做得非常成功。微信的5.0出来之后,它把营销号码的信息叠加之后就结束了微信的营销时代。叠加之后我再也不看了,我不知道你们打开微信之后是不是这样的,这个小小改变就使得它越来越专注于服务,而营销方面就变得越来越弱了。
秦克旋:我几个月之前我去过小米跟他们聊过一次,谈小米如何看待呼叫中心,小米、南航还有两家,他们推微信的服务。小米也想到底花多大力度建微信的呼叫中心。因为腾讯不是有公信力的运营商,这是商业层面的东西,实际上没有微信可能有飞信。实际上会有其他去替代,它对呼叫中心的生态圈。
刘欣:因为小米多媒体运营中心也是我们的系统,所以跟杨总有很多的沟通,我觉得你刚才有一点讲得很对,腾讯是一个运营商,因为它有一个非常庞大的QQ使用群。如果小米有米聊,米聊推出要比微信早。跟小米谈整个架构设计的时候,他们有谈到移动互联网,小米的开发能力非常强,所以他们在手机上有内置的米聊,还有内置的APP,但最后他们还是选择了微信,我觉得他们的庞大的客户群是主要的原因。
蒋智康:讲QQ没错,讲微信也没有错,就看政府什么时候把这个推进行。因为这个全世界都在走了。讲到微信我不太愿意去讨论,我的研发团队放在台北,因为国内是封死了,微信已经冲出国门,但一走出来并不是满街是微信。我们出了国外我们要多考虑一下,这真的不是完全一样,我们可以在国内创造一个市场,呼叫中心是怎么回事,可是有的时候一出了国内有一点不一样。如果我们更强大更有自信,我们就把它开放很多就会改变,一改就是好几代了。我只是提醒这么一点。
秦克旋:因为时间关系,我们换一个话题,第二个话题呼叫中心有一个趋势,新的使用者都是80后90后,甚至以后的00后,现在的年轻人更趋向于上网,我的小孩他现在不到8岁,他都会去百度一下,他不会问我,因为我的答案未必正确,可能我也会带着情绪。小孩会说我先百度一下。等到他长大以后,一堆年轻人先去找制度。几个月前我的一个朋友他提出一个观点,呼叫中心会消亡,呼叫中心这个行业会消失了,但他提出一个观点很极端,就是自助服务,呼叫中心最终是否会消亡,我相信自助服务会大行其道的,年轻人大数据的搜索,他自己得到不愿意去求人。但坐席会不会降低,我还是讲杨静静的概念,我说是不是语音就下来,他说没有反而高了。为什么微信能年轻传统的,后来我琢磨一个事,杨滔跟我说第一产业和第二产业是需要,就是需要吃饭需要种地需要一点一点的工业。他说第三产业全是因为没事干做出来的第三产业。他当时是这样的概念,为什么微信来了那边反而电话更多了,微信没解决还得打。这个世界是很活跃的,人不可能吃饱了就不敢别的,明天可能想去看电影这些娱乐第三方就出来了,GDP就这样产生了。是不是有更多这种的自助服务,当时我做市场调研,美国的呼叫中心两三百万,每100个人有1个人做坐席员。这个不能按人数算了,美国是第一大经济体,中国是第二大,欧盟是两三百万,中国也可能停留在两三百万上,前提是没有颠覆性的技术。有多数活跃的人群用呼叫中心,如果你在一个大城市,你肯定去看电影。我的观点是这肯定是越来越火,呼叫中心的坐席员到底是升还是降还说不清楚。
朱跃峰:我也想过这个事情,呼叫中心这个行业到底有没有前途,面临多大的发展前途是经常考虑的问题。我经常跟他们讲,你看看人家美国,我们跟人家比的话,按照人口比例差10倍以上。我们请一个博士来深圳做交流,他给了最新的数据,我回来想确实经济关系很大,呼叫中心从业人员的结构跟国外有非常的的差异。30岁以上从事呼叫中心的人员非常多,但中国一想到呼叫中心的坐席就是年轻的小伙子,年龄大都不可能去做。总体收入水体也偏低,但在美国实际上不是这样,收入水平包括在社会上的地位不会很差。我讲这个跟提问有没有问题,事实上经济越发达,第三产业为什么兴旺,因为第一第二产业生产力足够,我们现在除了吃穿外还有精神上的享受,我们有旅游社交的需求,我们创造的物质财富已经足够,相当多人不需要从事农业工业的东西,我们需要做服务,我们享受越来越高端了,我们可能享受艺术现在这些年搞收藏。这些东西服务要求从业人员素质越来越高,部分的制度解决一部分,但很多时候解决不了更专业,或者更多人与人之间的互动,需要模糊判断解决的问题。人工服务这个肯定不会消亡,但人工服务的结构,哪些人员服务,这些人员起到的作用跟现在不一样。甚至现在的平均薪酬水平会有较大的提高,可以从事这种简单的问题跟用户进行交互的工作岗位会越来越少。这个完全靠机器可以取代,从业的人员来说,觉得这个是充满阳光和幸福的。以后干呼叫中心不再是一个苦逼的行业,我们是非常有价值的行业,因为服务需求一定会放大。经济的发展会让我们有更多的服务。
蒋智康:第一大经济台的服务很多是服务业,服务业就需要去服务人群,我一直感觉呼叫中心的行业。虽然我们觉得技术成熟需要去转型,很多成熟技术需要去集成,我觉得这个行业不会消失,只会人越来越多不会越来越少。
刘浩怡:我是最早开始在国内建互联网,一个省的用户数一千人多到,现在有很多人。这种经济发展有飞跃性的发展,导致商业模式有变化。我想提醒大家,你人工为主的概念,这是逻辑上的问题。如果你懂做云计算的,呼叫中心转型变成了云计算的公司,你变成了一个什么什么坛,这个谬误就产生在这里。呼叫中心也好,谁运营呼叫中心也好,它服务范围是有普遍性也有专业性,这个呼叫中心怎么构建,或者这个联络中心怎么构建,你的市场产品定位跟当前行业有关的。晚上我打高尔夫,我去晚没有房子,我打10086年直接说我要定酒店,就这么简单。这是普遍性比较强的,另外普遍性比较强的,我回广州处理问题,在晚上11点半之后,航空公司给我短信,说航班取消但11点半前赶到广州。我从11点半到凌晨的零点的20分,没有接通。我两个手机打,我的手机是VIP账号没有人响应。我直接上网找一个航空公司订票就解决了。未来的呼叫中心也好联络中心也好,你想依靠什么模式,社交群也好,你想到哪里谁能够告诉你,5分钟够回应你。因为你是没有约束性的,本质上可以分成不同的层面讨论这个问题。我们相信人工更强调体验,对呼叫中心也好,可能是多个渠道将来的比例在不断地调整。我不介意你是用微信还是什么,我觉得这个是会存在的,我做IT技术的。我觉得联络中心是将来这个论坛或者在未来发展方向上需要认知,在这一块哪些可以做进来的。大家从商业模式上讲,我相信也有更多的机会。
蒋智康:我们的刘董事长其实他在呼叫中心是他那个时候开始创建的,很多行业服务的标准是一个标准,今天之所以转化为UC。很多人看了互联网上的微信做法,微信不能做企业。把这个部门串起来就在开会,但我还是要讲,按照一个管理者来讲。整个公司开会都交到这里面,那安全性我还是有一点质疑。我觉得UC在一个企业一定会存在,而这个规范我相信慢慢在定。今天早上我在演讲的时候就说,我们平常在企业里在办公室里做了几个事情,第一个我找会议室,第三个我会送邮件。没有微信之前是用短信。如果有一个类似于微信的东西把这个串起来,公司老板在乎的管理,这个管理老板是要的,而这个微信是没有办法帮助我们做到的。基于这一角度我们再把它转换。我期望慢慢开始大家认识我们的公司,也认识赞云。
秦克旋:谢谢,由于时间的关系,今天这个论坛还有一半就不进行,非常感谢在座的来宾一直坚持到现在,也非常感谢台上的六位嘉宾给我们分享,下面有请各位嘉宾上台就坐,然后我们进行最后的抽奖环节。明天上午8点半登记,然后九点正式开始明天上午的活动,欢迎大家继续参与。颁奖嘉宾还是方正的马骁。提供A813平板电脑一台。
谢谢各位今天的活动到此结束,欢迎各位明天继续参与,谢谢!