赵萍：大家好我叫赵 萍，来自中国人寿，有一些朋友也在这边有参加到CTI的大会，所以大家对我还比较熟悉。我应该算是CTI的老朋友，如果在座的朋友每年都参加中国呼叫中心的颁奖的话，可能会见到我。当然是浓妆艳抹地站在台上，我每年的角色都是主持人，今年又多了一个角色担任圆桌论坛的嘉宾来探讨新渠道的运用。在今年的4月份，我参加另外一个会议的时候，也就微信如何在客服中心进行运用做了一个客服演讲，当时也引起了当场嘉宾的反响，我觉得主办方选这个话题是非常合时宜，也正好是这个时间，谁不用微信？我想这个数字是零的。新型多媒体的都在改变着我们的生活，既然客户有这样的需求和愿望，要通过新媒体的手段跟我们的交流，作为客户联络中心呼叫中心的运营管理者，我们就应该以客户的需求为导向，更多地接受和适应，同时也能够更好地应用这种新的媒体。再说一下我们公司，中国人寿是目前中国最大的保险公司，也在三地上市，也是中国境内最大的机构投资者，目前管理两万多亿的财产。我们目前的呼叫中心在全国有700多人包括管理者和服务运营团队。我刚才跟陈总在聊跟中国电信有很好的合作。呼叫中心的队伍是我们自己在运作，但有一大块跟中国电信的合作。希望有更多跟大家深入的探讨，谢谢！
陈震原：各位朋友大家好，我是中国电信的，我们是中国电信的老兵，昨天也说过。就这个机会跟大家坐在一起，我这个老兵是开托儿所的。我来这里的目的，人老了学一些新东西。另外一方面最主要是旁大款的，希望各位老板给一点生意我们做，我们希望成为您的最佳伙伴，给你创造价值，谢谢大家。
高路：感谢各位嘉宾的精彩的自我介绍，我感觉主办方用心良苦，六位嘉宾来自不同的行业，有资深的专家，有来自银行业信用卡中心的同事，还有保险业还有外包呼叫中心，还有消费品的宝洁集团以及运营商。聚焦客户服务新渠道的发展，从2003年开始，我们一直跟随中信银行信用卡中心一起发展。前一段时间有一个小故事，我去到了卡中心电销室姚总那里，在他桌面上看到了小粘贴，下面是中信公司的名字，我说这个做什么用的。我说目的是什么？他说这是老板在外面学回来的，因为深圳开发票就是手斯发票，其他的发票是机打发票，我要么把我们的名片拿出来，要么把抬头写上。如果把这个粘贴写在信用卡背面，如果用信用卡消费的时候就直接用给服务员开发票。两个月之后我的信用卡帐单来了，同时还收到一个短信，你知道微信你知道微TM，我的帐单上除了日常的帐单之外，上面贴满了粘贴，上面就告诉你这个粘贴的目的，让你用防水的笔把你们公司的抬头写在上面。卡中心从老板到室的老总到每个员工，他们很迅速把看到自身体验的东西马上运用到客户上去，让客户感觉到细微的服务。这个是很细微的服务，让我这个从事服务行业的人打动一下。这只是一个小案例，我想听一下在保险业和运营商在服务新渠道商，除了语音服务、微信公众平台服务以外，还有没有一些新兴的服务给我们分享一下，让我们做一些头脑风暴，回去运用到自身的企业。
谢尚华：高总在讲的时候我就预料我要第一个讲，刚才讲的是卡中心的微TM。我觉得中信不能有特别前沿的尝试，但今年主要去做去拓宽的渠道还是在于微信渠道。其实在银行不见得在创新最前沿，因为数据量，一个新渠道推出考虑的因素比较多。相对来说微信推出来后也银行在实践。我们在老板的压力下开始建公众账号。我们从6月24号开始做这个事情，微信团队反馈我们是整个公众账号推广最快的团队之一。分享我们在整个渠道从建立到开拓到现在开始运营后的设想的开发，我们主要在微信的方面体验会深刻一些。
鹿云丽：从宝洁来说，由3年从传统呼叫中心的渠道转到新兴渠道，跟传统一对一的服务没有正相关还有媒体的属性，但最终的目的是一样让消费满意，让消费者说你好。从今年开始微信渠道也是我们在探索的渠道，刚才说在80天内，100天内，我听了非常激动，这是一个标杆。我想讲的是业务上的渠道，因为对消费者而言，它不会永远在呼叫中心跟你互动或者在微博或者怎么样子，在业务上的拓展针对消费者本身的需求来定位，你选择哪个技术渠道来满足需求是第二级考虑的事情。我想分享的案例是，这个业务在PG的两年前开始出现，大家会觉得比较土一点的服务，就是产品打假服务。大部分中国人都明白市场的假货情况，但从宝洁全球来看，全球化涉及到，它的服务也是全球化涉及到。它并没有打假的服务给到消费者，但这个是中国消费者自己非常独特的需求。如果你看我们跟消费者的联系渠道，这个打假永远站在相对高的一个部分。在这个生意渠道上，这个我们在管理层花比较多的时间看的地方。所以在中国市场上，我们有宝洁打假的热线，大家很快就会看到。这个服务在中国起来之后你就会看到，随着中国人在全球各地会有一些这样类似的需求在其他的市场出现。这个也是我们怎么从消费者的需求来定制我们的产品，从而去领导中国市场、亚洲市场、在某一块里面的体验。
赵萍：其实在一开始高总有谈到微信等等这些新渠道之外的新渠道，其实我一直在想，中国人寿有什么新渠道跟大家进行分享，回过头我还是回到微信，当然是微信的影响太大了，发展短短两三年的时间，说在年底的时候突破5个亿，还有一个数字是微信的活跃量，它不光是用户打活跃量也大。现在每个人平均每四分钟低头看一眼微信。90后可能一两分钟就看一下微信。我想作为企业来说要迎合客户的心理，对企业来说有第一大功能推送，微信有推送的屏蔽，大家会看到中国人寿会有有用的信息推送给你，比如说台风比如说去年的721水灾。消费者在大雨下、冰雹下怎么养护我们的车辆，极端恶劣的天气还是比较少的，对于这些知识怎么有效地做到应对，中国人寿这些推送告诉你，在这样的情况下怎么做好车辆的保养，这样有价值的信息会推送给大家。第二大块是交互，交互不管是文本也好信息也好，大家推动微信的方式进行交互，服务的诉求也一样客户想用微信就用微信来相应，客户想用邮件就用邮件回应。深圳公司和浙江公司也做这样的交互，大家以前要咨询我们的网点要打电话过来，电话打不通就容易急躁这个时候你发微信就可以，我想知道在白云区在哪里可以买到你的保险，我就可以有信息送给你。有的时候你会觉得电话即便打通了，坐席的服务并不让你满意，现在发一个信息过去，车子在哪里有风险就马上给你回应。说到这里我有一个点想跟大家做一个分享，我觉得不一定必须是新的渠道。比如说微信现在不是非常新的渠道，但在微信的渠道上，有一些新的应用可以做。我觉得小I做得很好，小I和招商，就是小i机器人在招商银行的应用，我觉得这个很有趣。这可能不是新的渠道，但是在新渠道相互融合的基础上做的这种能够满足客户需求的更好更高效的服务，我觉得很好。一下子就转到人工，有一些不一定让客户满足的要求，我通过抓起云当中的关键信息就可自动给你回复。现在人工不管是成本也好、或者管理难度也好都是呼叫中心面临非常头痛的问题。如果有这样的智能交互帮助呼叫中心做管理，我相信可以节省很多的成本。
第三点现在用得稍微少一点，就是一些深层次的用户资源的共享，这个用得太少，我也不做论述。对于新渠道我们如何能够把现有的新渠道真正地挖掘出来，能够真正地用好，我想这个是企业应该认真考虑的一个问题。
高路：非常感谢，说得非常好，就是说我们做任何服务和支撑首先要考虑用户的切身需求，什么样类型的客户有什么类型的需求，用什么方式满足他，才引起他的共鸣给你最高的评价。关于渠道的话题，我想听一下老兵在这方面有什么好的办法。
陈震原：说不少的办法，易信也不错，大家可以在这个易信里面创建新的模式，新的长江后浪推前浪，微博推出来之后大家认为它很火，我现在基本上主要看微信了，但现在更多时间看易信，易信是一个发展新事物，有运营商的支持，它发展应该是没有问题的，也希望大家选择一下，一个新的东西可能会带来引领的效果而不是跟随的效果。大家都在讲新渠道，我们的人工成本太贵了，我想讲一下自己的观点，我这个历经沧桑，从几个坐席于是到几万个的情况我都看了一下，我个人看法是一开始采用人工的服务，大家觉得人工应该集中在一起，集中完之后，大家觉得不够高就自动服务。这样一个过程大家再去看，我们的服务又会变成以个人为主，我们的服务又以分散的形式表现出来，由于微信或者微博的束缚，导致大家的生活不快乐。这个不是针对保险业的，我们以前开会都穿着西装，现在很多时候大家不做这个事情，看上去非常规范的事情，实际上随着时间的变革，虽然大家眼光的改革会改革的。为什么会这样循环往复的过程，最关键的是企业要赚钱要盈利，而盈利要赢得会客户最关注的东西。我看到宝洁公司研究的是客户在想什么，我们将来会干什么。谈什么东西是一个实际的过程，我们以客户的价值为核心，我们做呼叫中心还是客户技术界面，最核心的问题要研究客户去思考客户。研究客户最简单不是大数据的问题，就是一个同理心的问题。你是不是站在客户的角度去思考，然后在这个上面再围绕技术的手段去分析。我们可能没有大数据的手段但我们有一颗良好的心，先进的国外企业有科学的方法，它通过对客服的心掌握整个服务手段，服务手段在于对客户的掌握。对于我来讲，新技术新媒体一定要去研究的，因为客户玩什么、喜欢什么就是我们要去玩的东西。我们中国电信也是与时俱进一定要玩，我们觉得这个东西一定要做，我认为一个很核心的东西就是我们理解了客户，掌握了客户的需求。我们从他的深处去挖掘他们的要求就能够成功。
