谢尚华：因为我从深圳今天早上过来的，从深圳到广州至少有三种方式，第一种是司机开车送给你过来，第二种是选择高铁你从花都到这里来，不知道时间。第三种就是坐和谐号，大概是1个小时20分左右。我觉得比较麻烦，我第一个诉求是准时，所以我又选择了又便利又快捷的方式。我有一个观点，我们替换了很多很多的服务，我有一点观点是客户很难对渠道忠诚。刚才王 辉老师讲了客户分很多类型，每个客户适合什么渠道，我觉得某一天跟朋友过来聚会，几个人开这个车，我会选择坐车的方式很轻松地来到了广州。我要体验高铁就感觉我很少坐这个，就觉得这个更舒适和卫生。我觉得基于很多场景去选择某一个渠道，反过来来讲对企业来说，至少在呼叫中心我们从几个纬度去考虑这个问题，还有一个是前段时间，看了台湾中华电信的介绍他们的企业的PPT，我看PPT之后就对这个企业有一个认知，叫体验服务精致之美。第一个点是我们追求服务渠道的时候，要想想我们一定要追求新的渠道还是新的渠道与客户融合体验的心。上海一个电视购物公司做了渠道的创新，同样对人工渠道的创新，在高峰的时候让客户自己去下单，这样能够分流70%的话务员，建单很简单让客户在自助的渠道下单，在这个过程中能够自动转过去建单，由客户自行的选择也可以节省你的成本。还有一个体验，我不知道大家有没有看快销品的广告，一个肥皂的广告。这个广告打的是一个很苦的妈妈，下班回来发现妈妈用肥皂洗衣服，然后就告诉她妈妈我长大了。这个案例在MBA里说，这个广告推出来之后这款产品卖得更加差，因为客户觉得用了这个洗衣粉之后会变得更苦。对企业来说我对不对追求新的，我觉得无论处于成本的考虑也好，或者基于社会某一类人社会的思潮也好，始终对于企业新的渠道保持关注，然后不断地进行钻研，咱们就追求最精致的服务，我觉得是两个纬度。一方面我们能不能在渠道方面用最快速的时间来向受众客户，我们可以提供这样的服务。在传统服务方面，当很多技术偏向对新渠道的挖掘和钻研，看我们的老渠道找成熟的技术精致的技术是很难的。做语音分析找一些供应商发现不能提供非常成熟的产品，我作为企业的想法是希望大家更多地探讨新渠道如何去应用，跟客户本身的偏好做更多的努力，让客户的体验能够更好。另一方面不要抛弃精致服务之美，包括话务人员不是让他们掌握新的渠道和技术，而是对既有的技能如何做创新的应用。
鹿云丽：宝洁是一个快销品行业，所以我们不直接开铺也不直接卖消费者，一定通过供销商分销商的渠道出去的。举一个例电子商务的平台，国外每年2、3倍，我们是几十倍的发展。因为又托马云大师的福，中国的消费者跟国外的消费者比起来非常非常不同。如果你在国外卖东西，基本上没有在线客服，你可以跟他对话，国外的网站基本上没有。怎么服务消费者还是来自于你对消费者的观察，他的需求是什么。中国有这个传统，消费者在消费之前希望有人问问他，这个并不是电子商务一出来之后，马云同学首创的。你去家乐福、沃尔玛去看，店里站的是一排一排的，你买一个护舒宝这个挺好的。线下的行为已经是这样，所以到了线上之后就给淘宝旺旺了加了一把火，你要赚钱就要满足他这方面的需求。宝洁下面的分销商。消费者用旺旺一问就说货到没有，头发干了要买什么，因为他没有这个知识他只是一个渠道商。我们跟分销商之间的合作，怎么提供一个你问什么我都知道的服务。所以这涉及到很多流程，N多公司跟渠道商的合作。消费者上来问，我来问这个配套选什么好一直到我买了到我用完之后什么问题都可以达到一个全程的服务体验。做售后要控制成本，你不是来钱的单位你要省钱，但是电子商务平台尤其中国电子商务平台真的给我们一个特别宽的平台。我们不再是花钱的单位，我们通过给消费者提供相关产品的咨询，怎么买产品怎么让它买得更多买得更贵，它直接给公司带来效益，公司给我们不再是成本上的控制。我就分享这样一个案例谢谢。
高路：我们的老兵方面在客户体验，因为大小的呼叫中心也建得多了，客户类型也看了很多。对于不同的客户类型有什么样的客户需求，我们用什么样的客户方式来满足。
陈震原：找我的客户首先是要省钱，外包是不是省钱。说实话，我原来做客服中心的，我一直在想一个问题，为什么老找我算钱，每个话务员赚到的钱蛮多，好像没有人发现这个事情，大家都觉得是花钱的渠道。现在我想得比较明白一点，刚才各位都提到了客户体验的问题。在之前的话，我们的客户体验完全不需要这种电话的方式，我们也可以做到生意，我们完全不需要电子渠道的方式也可以赚到钱，这样一个部门是一个可有可无的部门。我们的老板从来不认为我们是一个赚钱的老板。宝洁老板认为是赚钱的部门，下次给一点生意我们做一下，这样我们就有机会了。如果作为赚钱的部门，各种投入都是非常到位的。对客户体验是一个全面的体验，线下就是传统的渠道，我们的渠道是飞机，我们做数据分析分析一下客户行为，我们是飞机点点的营销就搞掂了，给客户提供一个非常舒适的体验。我们反过来看这个渠道离不开客户体验的。如果飞机做得再好没有地面的接洽，整个客户体验都是不好的。我想作为运营商来讲，我们作为托管我们是一个装备提供商。我们每次给客户提供的解决方案的时候，你买这个装备肯定是省钱。我们买一个小i机器人什么都搞掂了，我们买一个智能知识库什么事情都搞完了。但实际上这些都不代表客户的体验。我们给客户解决方案的时候都会讲，你到底要什么，在整个营销的量里起到一个什么作用，它能不能给你企业赚钱应该赚钱的费用。我想这个是我们作为广州外包中心转型的过程，我们现在慢慢从由提供装备提供渠道到提供解决方案的过程。各位研究客户体验就是我们要研究的事情，我们的客户是千变万化，我们客户的改变是不一样，我们经过快生活可能要慢生活的体验，我们要结合这种体验给予他相应的效果支撑。我们也非常希望跟我们在一块的厂商，大家一起插到这个平台上给一个好的体验。有一个产业链的事情要做，能不能做成固定模板化的分析，你能卖这个客户行为分析软件，把这个软件卖给客户企业，在后面帮你分析出这些客户。这个时候客户就会产生相应的策略和战术，我们要适当地选择电子渠道或者地面渠道都没有太大的关系。
刚才大家谈了包子的事情，我跟大家讲讲体验，我们做企业不是固定的，吃包子的时候心情好今天招待的客户比较高档，就到装修比较漂亮的地方去吃。我做外包呼叫中心的时候，我经常会请客户去一些有民风特色有古朴的地方，这个时候我发现客户很高兴把不该说的话都告诉我了。在这样的情况下，大家真正做到这个事情。我的目标就是为企业创造价值，我的目标就是为了赚钱，为了这个目标我们要研究客户的行为，要产生客户相关的行为，这个行为完之后会有一个体验，我们做这个的时候呼叫中心有一个很大的价值，对客户有一个反馈的过程。反馈回来再修整我们的过程，制革修正的过程一直存在。
高路：其他嘉宾有没有在客户体验方面做一些分享和交流。
凌佳：说到客户体验我也同意你的看法，不同的客户有不同的需要，你给到客户标准化的服务，但未必能够标准它的需求。这一点我就不开展，同时对我们来说我们是双客户的服务，我们不仅仅要考虑最终客户的体验，我们还要考虑到上游客户的要求是怎么样子。跟大家分享一下，我接到了一个案例，我准备了非常华丽的画册，他非常不满意。他当时外包了一个对换的服务，他只要快速简单地对换掉，你不要太罗嗦就可以。从这个案例我就了解到，未必他的服务标准降低，而是他考虑到最终客户服务感受，提出你要简单快捷，未必简单的东西就是不好的服务。从这件事情以后，我们有一些不同客户不同外包的需求，来提供不同的服务，一个整体外包的项目来说，我们会分阶段。比如说不在是一个单一的脚本，因为你一说非常抱歉四个字，客户就开始火了，你可以让客服人员的人格魅力让他去减除这方面的误会。其实我们根据事实发现，很多客户很急来对换的话，很多人都是委托别人来的，可能他不懂商品，可能兑换女性产品是男性打过来也有。我们发现不是分行业，对于外包中心的话，我们可能要分业界。同样一个400进来，1号键咨询，三号键投诉，这些我们都要分不同的侧重来来分。这样给到上游客户来说感受是不一样的，另外一点，呼叫中心还有一点为客户提供一个长期的服务，我们跟上游方做进一步的沟通达成很好的合作。甚至说初期给到一个中心，10个坐席以下也可以做外包合作。最长的客户已经合作了六年，所以外包公司已经不容易了。同时我们告诉客户你外包的时间越长，合作时间越长，都是一些比较好的选择。
高路：由于时间的关系，今天的圆桌论坛就到这里了。今天非常开心能跟六位专家对于客户渠道以及客户体验找到一些共鸣点，希望通过昨天大会所有的伙伴听到关于新兴技术在呼叫中心行业的应用以及在客户的新渠道应用，通过这种渠道给客户切身需要的切实点，找到他真正的体验点做一些真正的服务，希望给到在场所有的同伴们一些新的遐想和共鸣。真正把企业发展点用现有的资源做到最大化，做到营销最大化，助力行业长足发展为他们的添砖加瓦，希望以后有机会跟他们做交流，把产业链发展得更大。谢谢各位嘉宾！
