三、班组长管理
电话中心班组长被称为“兵头将尾”， 他们是提升服务质量的参与者，也是技术领域的骨干，但目前班组长的作用在电话中心还没有起到明显的效果，管理能力还需升华。
班组长，他们大部分都是从一线优秀座席人员选拔上来，他们既是管理者，也是一线座席，因此，要让他们从以前座席的角色转变到管理者的角色上，就让有些人难以适应，对于如何管理，更不知从何下手。最终导致班组长的作用较小，小组之间无法建立良性的竞争，客服代表的工作激情没有激发出来。
要让坐席成长成为一名合格的班组长，不仅要从行动上，更要从思想上进行彻底的转变，逐渐适应这个岗位的需求。
1．帮助班组长制定工作计划
首先，是帮助班组长分析组员特性并制定个性化的目标。要做好小组的管理，就必须先了解每一位组员的特性，根据他们个人存在的问题，制定计划目标。其次，与组员共同分析现状并制订改善措施。在了解了的组员个性特点之后，就要跟组员一起分析他们的现状，指出他们的优点与不足，并制定改善措施，帮助组员尽快提升。最后，是跟踪组员改善过程并及时给予帮助。
2.将班组长绩效考核与小组挂钩
如何让班组长迅速转变自己的意识，主动管理起自己的小组？这就需要将班组长的绩效考核与小组整体水平挂钩，让班组长了解，只有小组各成员都提升了，自己的考核才会提高，同时，给予班组长一些考核的权限，让他们了解自己的职责，这样，班组长就会主动去跟组员沟通，发现小组内部的问题，帮助大家共同进步。
3.树立标杆团队
每月根据各小组指标达成情况、录音质检情况等进行小组排名，并在例会及通报栏上进行通报，在电话中心内部建立一个良性的竞争机制，树立标杆团队。标杆团队一般可以激发其他班组长积极进取的心态，并模仿标杆班组长的方法和行为以提升自己管理能力，通过这种方法也可以让加强班组长间的沟通与交流，让好的方法在班组长间不断流传。
电话中心在我们的传统概念里，就是几台电话，几个客服人员，然而，在服务每位客户的过程中技巧与技术确实非常重要的因素，随着电话中心的迅猛发展以及相关技术的成熟，电话中心也迅速发展，做好管理是非常重要的，然而很多刚上任的管理者都是没有经验的，起初，他们总是被大量的工作弄得狼狈不堪，作为一名优秀的管理者，我们要随时随地站在公司的角度为公司着想，努力提升各项指标，提高成绩。站在员工的角度为员工着想，及时为员工解决问题，这是走上成功之路的重要策略。
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