浅析呼叫中心未来发展规划

二、呼叫中心运营理念层面的发展
　　呼叫中在历经数十年之后，除了在技术层面的发展之外，内部的运营管理的理念也发生这个不同的变化。根据不同时代的客户需求，呼叫中心以各种目的为运营目标，也随着人们生活水平的发展，科学技术的提高，也有了深入的发展。

（一）以提升客户满意为基础的接通率时代
　　在呼叫中心开始建立并且正式运营后，大量的客户电话涌入呼叫中心，呼叫中心面临的第一项任务就是将这些客户的呼入电话接起，并能够得到处理。因此呼叫中心管理重点围绕着接通率目标开展，扩容呼叫中心系统规模和座席数量，招聘更多的人工座席，尽可能降低平均通话时长。

（二）以客户分层为特征的个性化服务时代
　　为提升呼叫中心的接通率，呼叫中心运营管理不断加大呼叫中心的资源投入，但同时面临着投资于收益不成正比，来自低端客户的呼叫消耗了绝大部分系统资源，导致高端客户的呼叫不能得到及时处理。于是按照对各自企业贡献的价值对客户进行分层，成为这个时期呼叫中心运营的一个重点，呼叫中心运营管理也围绕着定义客户价值、修改IVR设置，业务流程、座席技能分组等，从而使不同价值的客户体验不同的服务水平。

（三） 以提升运营效率为基础的运营管理时代
　　为了降低呼叫中心的运营成本，实现一致的客户体验，各产业的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省为单位将所有的呼叫中心座席集中到一个或两个地点。在这个时期，呼叫中心运营管理者的工作围绕着提高运营管理效率、降低运营成本展开，重新梳理和设置呼叫中心的岗位体系、培训体系、考核体系、处理流程，进行呼叫中心的管理创新，呼叫中心系统也对运营管理工具进行了重点投入，通过完善和建设知识库、质检管理、培训考试、排班管理等，为呼叫中心的运营管理提供更加有效的支撑能力。

（四） 未来时代
　　在经历以上呼叫中心运营的变革后，呼叫中心完成了基础建设、客户分级、提升能效等重要事件，在下一阶段呼叫中心的运营发展将实现以客户关怀为重点，侧重人性化服务，最终以满足客户需求为目的展现呼叫中心自身价值。

1. 提高工作效率
　　呼叫中心需要在稳定现有服务的基础上，集合各种服务手段及平台提高工作效率。将各个平台上如电话呼入、网络留言、短信、邮件、在线等等接收到的客户信息以及客户需求汇总到统一平台中，由客户服务代表以统一的规则及流程进行统一处理，并进行有效记录。

2. 提高客户忠诚度
　　现在随着人们需求意识的不断提高，仅仅让客户满意已是远远不够，现代的服务理念是感动客户，呼叫中心可以使企业改变客户服务中的被动状态，让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的，感到企业一直关心着自己，从而更为忠实于企业品牌。所以呼叫中心需要收集汇总各平台的客户信息进行统一整合及匹配，完善客户信息档案，并根据不同客户的性质及时间段，进行适时关怀。

3. 发现新的市场
　　呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收集必要的基础数据，从中发现新的商机。同时集合各平台的资源、客户需求进行有效得分析客户需求发现新的市场、开发新的产品。

　　综上所述，呼叫中心在我国已经有10年的发展历史，10年前呼叫中心是作为客户服务的手段和工具被引入国内的，今天呼叫中心已经应用于越来越广泛的领域。在未来，呼叫中心将继续服务企业以及企业客户，同时集合先进的科技手段，将原来单层面上的服务提升到沟通，更加深入地有效地进行服务，同时需要重新进行系统发展、服务定位、价值创新，结合几个层面共同发展并带领呼叫中心进入一个价值创新的全新时代。