浅谈电话中心团队建设

三、建议与对策

（一）变放马为赛马
　　员工的工作技能、综合素质、业务水平各有不同，通过学习培训和实践摸索提升的程度差异也较大，努力与不努力最后取得的工作业绩截然不同，为客户提供的服务在质量上也有很大差别，最终给公司创造的价值也不尽相同。因此。如何激发员工的工作热情，发挥团队的最佳效果，是决策层和管理者必须认真研究的课题。目前大部分电话中心所采取的是放马式管理，用鞭子驱赶着马匹向前走，员工在管理过程中处于被动地位，自身的主动性、能动性、积极性没有调动起来，盲目随大流，跟着感觉走，根本谈不上管理互动，管理起来难度大、效果差。因此，有必要改革和创新当前的管理模式，变放马为赛马，引入竞争机制，制定一套科学的评判标准，设置阶梯型职级晋升档次，与薪酬福利待遇和签订正式劳动合同相结合。使想干事的人有舞台，能干事的人有位子，会干事的人有待遇。让每一位在电话中心工作的员工都有奋斗目标，有努力方向。从而激发员工的工作热情，调动员工的工作积极性，增强员工自我提高的自觉性。形成你追我赶、争先恐后、不断进取、奋发向上的团队氛围。

（二）把船摇起来
　　众所周知，电话中心人员流失率高。但是，我们不能因为这一原因就降低管理标准，降低准入门槛，放松对员工的要求。相反，必须建立一套有效的退出和淘汰机制。团队就像一艘在大海上航行的船，划桨的人少，乘船的人多，大船航行就吃力，速度慢，效率低，甚至有可能沉没。因此，有必要将船摇起来，让船在波浪中适度的颠簸，将那些不划桨，站在船边缘、抓不牢、站不稳的人摇下去。使乘船的人更加精干，大船航行的速度更快，效率更高。一个团队的成员相对来说都会存在良莠不齐的状况。努力与懈怠、主动与被动、积极与消极等矛盾始终伴随着团队建设的全过程，贯穿在工作与管理的每个环节。团队中成长最慢或没有成长的人，除了被淘汰，没有别的选择。因为优不胜、劣不汰是对不断进步的人最大的平不公平，也是对优秀人才最大的伤害。因此，建立科学有效的退出和淘汰机制，是管理的重要手段。对不思进取、拒绝成长、连续考核不合格、工作不用心、混日子、差错不断、服务质量不高、工作指标不达标的员工要调整工作岗位或解聘劳动合同。使团队中每一位成员都有一定的危机感，思想上始终保持一定的张力。从而提高员工的上进心和责任心。

（三）选好“领头羊”
　　团队管理者是全面负责团队目标的实现，并带领团队共同进步的“领头羊”。既是管理者，又是执行者；既是工作计划的制订者，又是实施计划的领头人，作为团队的“头”，其个人素质起着至关重要的作用。要做好这支团队的领头羊，不仅要用平和之心客观公正地对待团队的每件事和每个人，更重要的是全面提高自身素质,具体说需要具备五种能力：即凝聚力、魅力、魄力、眼力和执行力。电话中心团队的核心管理者是班组长。一般是从一线优秀员工成长起来的，他们与一线员工朝夕相处在一起，掌握本班组每位成员的知识水平、业务能力、工作状态、情绪状况，遇到的困难等。了解所属员工的个人需求、各人的长处和弱点。熟悉一线工作情况，有更开阔的视野，也有更独到的见解，利于发现和解决问题，在管理中更具亲和力，与员工沟通交流更顺畅，解决问题针对性更强。因此，选好领头羊，配强班组长，是电话中心团队建设的关键。一是竞聘上岗，从一线员工中选拔优秀的员工晋升到基层管理层中来。二是给予班组长相应薪酬待遇和晋升空间，留住有才能的管理人才。三是建立有效地班组长监督考核机制，提高其事业心工作责任心。四是重点培养，通过不断训练，打造一支综合素质高、懂管理，会管理、精业务、凝聚力强的骨干队伍。通过班组长自身的示范和榜样作用, 把他们过硬的素质、技术和作风潜移默化地传导到班组成员身上,从而提升班组整体素质、工作效率和服务水平。

（四）栓心留人
　　有道是“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”。利益的需求是企业员工的最基本的出发点，这是企业经营和管理的不二法则。在团队建设中，基本的利益保障是团队存在的前提和基础，先养兵、再用兵，也是企业无法回避的成本。为了能增强团队的吸引力和凝聚力，留住优秀人才，保持团队相对稳定。应从利益导向出发设置基本薪酬、绩效考核、奖励和激励机制。薪酬设置要与岗位的要求标准和员工付出的劳动强度及为企业创造的价值相匹配，一般来说，电话中心的员工素质要求高，劳动强度大，工作时间长，压力大、作息时间经常颠倒，为企业创造的品牌价值虽然无形，但却是公司的核心价值。因此，电话中心员工的薪酬标准应当高于其他岗位相同级别员工的薪酬标准，要与社会相同劳动付出人员的收入相适应。同时，要让员工享受企业经营的成果。企业经营好、利润高时，说明员工努力，员工的薪酬应当水涨船高。只有这样，才能留住优秀人才，提高员工的忠诚度，激发员工的工作积极性和参与性，同企业共患难。

（五）落实教育培训规划
　　教育与培训是提高员工综合素质，工作能力、服务水平的主要手段，也是提高管理效率的重要方法。对电话中心员工的教育培训必须制定一套完整长远的规划，并持之以恒，不折不扣地执行落实到位。组织有理论水平、实践经验和教学能力的师资力量承担教育培训任务。教育培训时间：对新招聘的试用期内员工集中教育培训时间不少于300小时，在岗员工每年教育培训时间不少于100小时。教育培训的内容：包括理论培训、实际操作培训、业务培训、素质培训、技巧培训、政策规定培训等。教育培训的形式：采取集中授课培训、老师带班培训、主管班前会培训、以老带新培训等多种方法。使团队每一位成员不论入职年限长短、学历高低、个人能力大小，都能接受正规系统的教育培训，通过日积月累，不断提高团队成员的综合素质和团队的整体素质，从而提高团队整体服务水平，保证客户享受到高质量的服务。

　　总之，团队建设是电话中心建设的关键，优秀的团队不仅能产生强大的团体向心力和凝聚力，还能形成企业的品牌力，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，促进企业目标的实现。但团队建设是一个复杂的系统工程，说起来容易，做起来难，需要不断的研究、探索、实践，才能打造一支过硬的队伍，建设一个高素质的团队。