【内容摘要】：以今天的企业来说，客户服务已经不再是一项运营成本，而成为企业重要的竞争优势所在。要想充分利用这项战略资产，企业就必须重新思考自己提供给个体消费者和企业客户的服务内容。呼叫中心作为客户服务的前端，如何提升客户体验，如何提升服务品质，如何提升企业公众形象，如何有效的利用客户资源，如何将客户反馈与公司发展紧密结合，是呼叫中心转型所面临的新课题。在当今以客户为中心的企业发展时期，呼叫中心也需要重新定义，契合市场发展，积极转型。
一、呼叫中心传统定义
随着信息网络产业化的发展，单一记录、咨询技能已经明显不切合当前客户需求。三十多年前，呼叫中心是为答复顾客的问题，以单一技能记录员身份存在，但是现在，已经太落后了，传统的呼叫中心在客户服务方面所能发挥的作用已经非常有限了。大多数企业对呼叫中心的重视程度不够，未把客户服务作为企业生存发展的重要环节，多数企业对呼叫中心是按照节约了多少成本，而不是创造了多少价值来衡量员工绩效的，把呼叫中心列为非主流部门，认为是可有可无的环节，人员是简单接线员，可替代人员。
现在的客户首先希望当自己打电话时，前来接听的能以友好的态度、高效快速地帮助他们解决问题的专业人员，自己的诉求能得到快速的反馈。客户会通过电话将自己对公司产品、售后的服务感受进行反馈，提出建议，得到重视是客户最重要的感受，这就要求后续快捷的服务支持，在当今以客户为中心的企业发展战略中，传统的呼叫中心所提供的单一的，简单的服务记录，制式的来电问答是无法满足这样的要求的。
二、呼叫中心的新定义
传统的呼叫中心无法与业务、营销、后台管理等部门之间无法实现充分的沟通与合作，导致企业失去了许多提高生产力和销售收入的机会。我们需要对优质的客户服务进行重新定义，把传统的呼叫中心改造成先进的“联络中心”，通过服务客户来促进公司发展，业务的增长及管理精细化发展，通过大量的信息、数据分析，为公司发展提供数据支持。
“联络中心”的作用不止是回答客户的电话而已。与孤立的呼叫中心相反，联络中心不是独立运作的，而是与几个重要职能部门整合在一起，共同及时向客户提供有关产品、服务和促销等方面的准确信息。通过接收客户讯息，了解客户需求，进行数据分类、整理，向公司管理层进行反馈，对相应产品、服务流程进行改进，更贴近客户需要，形成有效的服务闭环。
