浅析如何进一步提升电话中心管理水平

  （三）加强团队建设，提升工作效能的途径：

1、以人为本的理念融入管理工作。管理工作既是一门科学，也是一门艺术，要将以人为本的理念作为管理的基础。所谓以人为本的管理就是在企业的生产经营管理过程中以人为出发点和中心，围绕激发和调动人的积极性、主动性、创造性开展工作，以实现人和企业共同发展为目的的一系列管理活动。电话中心年轻人众多，要积极创造条件有使每个员工知识，业务技能、心理素质、为人处事等到提高，有施展发挥才能的舞台，能够获得企业的认同，才能留住员工的心，愿意为企业共同进步。此外，年轻人面临的生活压力较大，在工作的同时还要处理一些其他事务，而电话中心工作基本是一个萝卜一个坑，在遇到生活工作不能兼顾的时候，在规章制度和现实需求矛盾间要以更加灵活的方式进行合理调整，为公司着想的同时也为员工多些考虑，尽量避免出现顾此失彼的情况，增加员工的归属感和向心力，更好的实现工作目标。

2、传播正能量，营造和谐工作环境。面对不同的工作生活压力，面对相对重复、枯燥的工作，员工难免会产生厌倦、懈怠情绪，进而消极对待工作，主动承担工作的情形显得弥足珍贵。要加强部门精神文明建设，在日常工作中加强员工情绪引导，传播正能量，消除员工不良情绪，打造积极向上的和谐工作环境。正能量的传播不是仅靠部门领导就能完成，要引导部门所有员工共同参与，在员工面对生活工作的困境时，领导要多给员工一些开导激励，员工间在完成工作时，要相互多一些勉励与支持，不斤斤计较，整个部门形成上级关心下级，下级支持上级，员工之间乐于互相关心帮助的和谐氛围，在面对工作时，能群策群力，共同推动各项工作开展。

3、注重职业操守的建设。每个员工的工作技能到经历从学习到独当一面的过程，之后进入技能稳定期，工作技能的提升往往会出现瓶颈，员工会有在这个岗位已经没有新的东西可以学习的思想，进而出现懈怠。要加强员工的职业操守培养，要引导员工要养成良好的职业道德，工作并不能一直保有吸引力，要自我调节，消除不良情绪影响，即使是枯燥乏味的工作也要以良好的职业道德，以意志力去保持稳定的工作状态，避免员工因个人情绪原因造成工作质量波动，影响公司对外服务形象。

4、培养团队精神。所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神核心是协同合作，进而保证组织的高效率运转。每个员工都是公司这部机器的部件，虽各司其职，但都是为公司发展这个同一目标而奋斗，要倡导员工树立良好的从业心态和奉献精神，不能在工作时出现局限自己的工作，其他事情什么都不管的状况。人是情感的动物，在一个拥有团队合作氛围的工作环境里，员工之间相互感化，自私的行为就会逐步消失，而在一个自私的环境里，再无私的人其热情也终将会被磨灭。

5、优化奖惩机制。无规矩不成方圆，每个部门都需要一套奖惩机制来保障工作开展，但如何让奖惩机制的设定显得更加科学合理，更好起到激励的作用值得思考。奖惩制度的设定不能搞一刀切，还是需要视情况区别对待，员工同样出现迟到状况，不能一棍子打死，要了解出现这种状况的原因，是员工自身要求不高导致，还是存在现实困难，对于后者情况，不能进行批评，甚至还要给予适当的帮助。每个员工都希望能得到公司的认可和奖励，员工存在个体差异，但优秀毕竟少数，一些兢兢业业但成绩普通的员工也应该得到肯定和表扬。奖惩机制既要覆盖每个部门每个岗位，让每个人都有机会，也要视情况灵活调整，保持整个团队的凝聚力。

6、营造多样化业余生活。员工生活、工作压力较大，作为企业较个人更有能力组织一些活动来丰富员工的业务文化生活，使员工身心得到放松，消除工作厌倦情绪，同时可以把企业文化建设和团队精神的培养融入其中，寓教于乐的形式比纯粹的宣读文件要求更有效果，此外，在业余活动中，能够拉近上下级之间的距离，创造沟通的渠道，管理者和员工的想法能够更好被彼此所了解。