人寿财险电话中心：服务能力提升 服务水平提质

• 国寿财险电话中心征文精选

摘要：本文以公司服务人员从发展、务实、创新、服务、和谐等理念出发，重点分析电话服务中心人员如何提升服务质量，提升客户满意度。文章通过从基层员工正确认识电话服务中心窗口服务的重要性，踏实本职，积极参与服务创新，以公司发展大局为重，增强主动服务意识，提高客户对企业忠诚度，提升企业竞争力。

　　宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。电话中心自2010年底独立运营以来，在公司总、分公司正确领导和各部门大力支持下，认真履行公司对外服务承诺，充分发挥窗口服务优势，在规范服务意识、维护品牌形象，增强社会竞争力等方面，发挥了积极的作用。截至2012年底，北京分公司电话中心服务水平位居全国领先，初步形成制度建设严谨、服务流程规范、服务质量稳定的良好局面。

　　在市场竞争日渐激烈的今天，提升服务能力和服务水平是摆在公司每位员工面前的一项重大任务。作为电话中心的一名基层管理岗，要提升电话服务能力和水平，结合我岗位实际，我认为主要在着眼“五个理念”，做到“三个结合”上下功夫.

一、要着眼“公司发展”理念，开放思想，同心进取

　　公司不断发展壮大是必然结果，着眼公司发展理念，首要任务是开放思想。为此，我们要用发展的眼光看待自己的工作。有些员工认为自己是普通员工，公司发展与自己关系不大，只要做好自己的基本工作就可以了，这是不正确的。现在行业竞争激烈，大公司比比皆是，跟大公司相比我们的服务还相差甚远。但是，我要告诉大家，我们与其他公司相比，无论从哪个方面去比，都是暂时落后了几年，这主要是起步晚造成的。但是，如果我们心甘情愿地落后他人，永远地步他人之后尘，那我们这个公司是没有希望的，同时个人发展也没有希望。我们都是公司的一员，如果不奋发图强，哪有我们现在辉煌？从中心实际出发，我们当初从依托寿险代理，发展到今天40多人、有自己的职场，这就是发展的结果。大家放心，中心的明天一定会更加美好，但这个美好的实现务必要靠大家的拼搏努力。

二、要着眼“务实”理念，加强学习，不断提升服务质量

　　不断加强对本职业务知识的学习，扎实业务基础，练好基本功，只有做到对岗位知识心中有数，才能全力以赴的服务客户，才能适应现代化企业新形势的工作要求。理论是实践的先导，实践是理论的结晶，实践是检验真理的唯一标准。而学习的目的在于运用。只有真学了才能真的弄懂、弄通，才能做到真用。因此，要努力做到学以致用、用以促学、学用相长。不断增强沟通能力、主动服务的意识、疑难问题的解答能力。要密切联系本部门的工作实际，坚持务实理念，推动工作。如针对工作积极性不高的员工，就要围绕怎样调整员工的工作状态，以“客户就是衣食父母”的心态主动服务；针对中心考核指标严格、时效性强的情况，就要从员工个人指标入手，先控制好个人指标才能控制好全中心整体指标；针对服务质量的提升，要从根本上调整员工务实思想，每一通客户的来电都是对我们业务知识的考验，圆满答复完成，是对自己又一次成就感的升华。做到来电抢着接，疑难问题抢着答，只有这样，才能真正做好客服服务工作；

三、要着眼“创新”理念，做到学习与创新相结合

　　公司在发展中遇到这样那样的新情况新课题是难免的，也肯定是要应对各种可以预料和难以预料的风险和挑战。我们要解放思想，与时俱进，因时制宜，因地制宜，加强思想教育学习和新的探索，创造性地开展各项工作。比如，不断学习人员管理、员工思想教育等方面的书籍，如何切实做好客户服务这个第一要务，把北京分公司电话中心工作做强做大，提升员工的规范服务意识，提升员工的归属感，增强团队意识，真正为中心迈向成熟、员工快乐工作做出积极的贡献。