浅析人寿财险电话服务中心未来发展

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摘要：本文从客户需求出发，重点分析研究电话服务中心如何提升客户满意度、提升企业服务竞争力。文章通过从正确认识电话服务中心、电话服务的价值体现进行分析阐述，得出“电话服务中心是低成本、高回报，价值无限估量”的结论。并结合我公司特点对电话服务中心建设提出四点建议：1.集中管理，提高服务运营能力；2.资源整合，热线号码合二为一；3.服务细分，提供优质服务品质；4.完善IVR服务，提供多项服务渠道。

　　在行为科学理论中，有一则著名的马斯洛需求层次理论。该理论将人的需求像阶梯一样从低到高，分为五层逐级递升。分别为：生理需求、安全需求、情感和归属需求、尊重需求、自我实现需求。对于服务行业而言，研析并满足客户高层次需求，增强客户感知度，提高客户满意度，从而赢得客户认可，已成为当今企业发展之匙。针对于保险行业，不断创新、不断突破，不断追逐客户感知及客户需求的满足更是不可忽视。

　　2013年8月1日，金融时报刊登关于保险消费者投诉数据的统计分析显示，2013年上半年，保监会及各保监局接收投诉案件中，来自于电话渠道投诉占比80.42%，信函、网络、来访等其它渠道投诉占比共计19.58%。由此可见，当今通讯时代的快节拍生活节奏，人们解决问题及服务申请的渠道，更多倾向于快捷便利的电话服务方式。因此，各企业电话服务中心作为展示企业服务形象的重要服务窗口，被赋予越来越多的职责，期望通过其特有的服务方式发挥更大作用，为企业创造更多更大效能。

一、 正确认识并合理定位电话服务中心

　　电话服务中心是依据客户需求接收和发出呼叫，为客户提供各种服务的实体。单纯的电话服务中心看不到直接收益利润，而且创建成本、运营成本花费很高，看似亏本，但究其背后，电话服务的另一端，是客户对公司服务的真切体验，贴心周到的服务感知决定着客户对公司的忠诚度，决定着公司的社会服务形象，客户亲身服务体验感知是公司最好的品牌宣传媒体，其产生的品牌效应间接利润无可估量。因此，公司不应计算或谋求电话服务中心直接获利，而是应通过采用科学合理、适合公司特点的运营管理手段，在最低成本内最大限度地提高客户满意度，通过电话服务渠道，让更多客户作为主体、媒体、载体进行有效传播，从而提升公司社会知名度，通过品牌效应带动公司发展，体现电话服务价值。

二、 电话服务中心作用日显

　　关于创建电话服务中心对企业的重要意义不必多言，近年各企业纷纷组建电话服务中心，行业数量足以说明其重要性。这里仅结合当前环境，谈几点电话服务中心对公司的现实影响。

1. 有利于企业宣传，推动业务发展
　　无论是社会大环境，还是具体到人寿财险，随着市场竞争的日趋激烈，产品质量与价格的竞争在快速向服务竞争倾斜，越来越多的企业认识到客户服务的重要，对于企业来讲，从生产到销售直至市场活动各个环节客户服务都起着非常重要的作用。电话服务中心作为客户最易善用的服务渠道，也自然成为重要的服务窗口彰显企业形象。良好的服务感受带来的是正面市场口碑，这种客户间口口相传的广告效应，是公司形象宣传、赢得客户、获取利益的最佳方式。作为金融服务企业，保险行业的龙头，电话服务中心的高效利用，自然是实现突破、应对挑战、战胜对手的有力武器。

2. 有利于提高企业内部效率，提升客户满意度与忠诚度
　　电话服务中心的运营特点，即可以通过多维数字化管理量化衡量，并提供监督管控功能。所以，电话服务部门职责划分更加明确，业务流程操作简化快捷，服务质量检测客观透明，通过环节点有效管控处理时间，大大提高工作效率，同时，为保证服务的高效高质，各企业均通过提高服务人员的综合素质，改善服务形象，从而提升客户的满意度，赢得客户美誉度与忠诚度。

3. 有助于通过较低成本获取较高收益
　　首先，从业务拓展的成本角度看，留住现有客户，对现有客户进行再开发的成本较发掘一个新客户要小得多。其次，从风险防范和管控角度看，完整及时的掌握客户信息，熟悉客户既往史可以有效降低承保风险，逆选择风险，进而降低赔付率。第三，从经营成本角度看，客户通过电话服务的亲身感受更真实，效果大于广告宣传，客户对周边人群的带动影响力更具说服力。美国斯坦林电讯中心董事长曾说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，企业根本不用花一分钱。”做广告能够在短时间内获取客户，但客户服务是长远的、持续的。是通过树立良好的口碑给企业带来更多的客户，使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。