浅析人寿财险电话服务中心未来发展

三、 人寿财险电话服务中心未来发展

　　电话服务管理并不像其它领域那样拥有丰富的经验与成熟的标准。不同的企业文化，不同的战略目标，服务定位存在较大差异。在此，仅结合日常工作实际，浅谈几点建设和完善电话服务中心运营管理的建议。

1. 集中管理，提高服务运营能力
　　目前全国各分公司业务规模发展的不均衡，决定着客户群体数量的差异，电话服务受理，客户致电申请服务的随机性，使后援服务支持人数难于精确匹配。客户群体越小的公司，后援服务人员的利用率越低，接通率和服务水平指标调控难度相应增大。采用服务集中管理模式，客户资源及员工资源合理整合，可以有效降低人员成本，提高员工利用率，加之科学合理排班，可以有效保证电话接通率及服务水平运营能力，提高客户满意度。同时，扁平化管理，团队文化、培训标准、行为要求、管理监控将更为统一，对外表现的服务效果更显规范一致，彰显专业化一的人寿财服务品牌形象。

2. 资源整合，热线号码合二为一
　　对于一个企业来讲，整合好内部和外部各种丰富的资源，加以合理、有效的利用，并充分发挥其优势和作用，对于企业的生存和发展起着十分关键的作用。因此，一个企业的市场地位，不仅取决于所拥有资源的数量与质量，更取决于对资源的利用效率。人寿财险服务热线双号合用已六年有余，初于公司发展期特殊情况的考虑，两号并用达到了呼入受理、呼出回访、后续服务跟进等售后服务支持。从现行两号码并用情况看，存在如下差异：

（1） 两号码费用不同，400895519使用费用小于95519。
（2）两号码权限功能不同，400895519具备呼入呼出双向功能，而95519仅有呼入使用权限。
（3）两号码客户认知度不同，客户群体数理差异大，运营人力配备管理难度大。

　　另外，95519财寿共用号码，经常会出现客户由于电话拨打路径错误，财险客户进入寿险服务，寿险客户进入财险服务，需要重新拨打的现象，影响客户感知度，整合为4008695519统一号码公众于社会，不仅可以降低管理成本、人员成本、费用成本，而且更突出了人寿财险的品牌效应，给客户更明确的电话服务指引，不会出现路径错误而无法提供服务的现象，提高客户满意度。

3. 服务细分，提供优质服务品质
　　一个企业不可能服务所有客户，一名员工不可能了解与公司所有相关的知识与信息，将客户服务需求分类受理，可以更专注客户服务的预期及同一需求客户的心理满足点，员工将更关注对此类客户需求的精准解答，提供高品质的服务。目前电话受理的服务内容中，近一半为车险报案电话，设定专项技能组人员受理车险报案，并赋予这些员工更多的车辆基本知识、车险理赔知识、客户出险心理分析等相关培训，使员工可以做到更精更专，自然会体现出专业的服务能力，提高客户的满意度。

4. 完善IVR服务，提供多项服务渠道
　　现今社会市场竞争日益激烈，企业发展也越来越多元化，客户需要通过一切可用渠道获得更多更优质的服务，降低员工成本，增加服务渠道，提高客户满意度是高境界的客户服务追求。热线服务除人工受理外，IVR自动语音服务也是得到越来越多客户的接受。人工服务给人以更多的亲和、热情、贴心的感觉，让客户感受到服务的温暖，适合于客户个性化问题的解决。语音服务给人以快捷、省时、直接、便利的感觉，让客户省去语言交流环节，就问题针对性解决，适合于客户信息、公司信息等共性查询问题的受理。对于生活节奏快、年轻的客户群体来讲，有时更喜欢通过更直接的方式将问题解决。所以，不断完善、充分利用IVR语音服务即可以满足一定客户群体的需求，同时，也有效减少了人工服务受理数量，从而减少员工数量，降低劳动成本。

　　综上所述，人寿财险应致力于以客户感知为中心，打造适应市场环境、满足客户需求的特色的电话服务中心。相信，在公司“客服先行”战略思想的指引下，电话服务中心通过合理的资源利用、科学的人员配备、高效的服务运营，定能为客户提供优质满意的服务，通过电话服务这扇窗，展现人寿财险“顶级集团，一流服务”的风貌。