编者按：本文是新浪网对杭州远传通信技术有限公司总经理金哲先生的专访
Q: 金总，您好。2013年远传技术市场战绩突出，成功涉足邮政、电视购物、快递等行业。请问金总您是如何看待这一业绩？对于明年市场有哪些规划？
A:远传技术在2013年确实取得了骄人的业绩，这首先要感谢奋斗在第一线的业务人员，他们的辛苦换取了远传的业绩。他们也没有辜负公司的期望，用漂亮的数字彰显了他们的能力。
2004年，远传从第一款产品——智能排班开始，就以打造符合中国国情的呼叫中心运营管理软件为目标。近10年来，远传的每一款产品都是接地气的。无论是最早的移动、联通、电信运营商，还是现在的金融、保险等行业，都有远传技术的产品。邮政属于中国的百年老牌企业，而电视购物、快递等行业相比较而言则属于新崛起产业，能够得到他们的亲睐，证明了远传的产品是获得了市场的认可的，是经得起考验的。作为经营者，我感到欣慰。
对于明年的规划，远传将继往开来，继续拓展新客户，维护好老客户关系，同时加强渠道拓展和产品的开发能力，落实发展战略，继续扩大远传的品牌影响力。
Q: 软件开发和咨询服务做为远传技术两大传统业务，能否介绍一下贵司是如何将来自咨询业务的项目经验与软件开发结合在一起？
A:远传技术的咨询部门作为研究呼叫中心运营管理、新渠道应用等客户运营的前沿单位，在探索客户服务发展趋势、挖掘客户深层次需求方面拥有独到的优势。如何快速准确的掌握客户需求，如何将客户需求准确传递到系统开发部门，就需要远传技术两个部门有效、频繁的沟通。通过定期通报各自部门的项目进展及研究情况，开展专题讨论及脑力激荡等方式，掌握对方部门的工作进展和动态，将客户的实际需求转换开发需求，及时制定计划、通过敏捷开发的思路，快速准确将客户对于运营管理的需求落实到系统中。
Q: 远传技术未来三到五年的产品研发目标是什么？在业务模块上还会有哪些拓展？
A:未来是智慧系统当道的时代，而远传一直在此领域“深耕细作，做有思想的软件”。远传技术将立足“客户行为研究”和“渠道管理优化”两个方向，以全渠道知识管理体系为连接，对外研究客户的接触行为，开展轨迹分析、行为研究，建立便捷的客户参与机制，通过智慧运算和个性化服务引擎，创造良好的客户感知，实现营销服务一体化。对内研究员工行为，探索渠道管理优化机制，以大数据模型为依据，大量研究运营管理行为，使得服务更加场景化、智能化。同时，开展针对性的技能管理认证和员工行为研究，提升在复杂技能条件下的服务能力和服务稳定性。
Q: 企业文化是公司发展的内在动力。近十年来，远传技术发展迅速而稳健，您能否介绍一下远传文化是如何促使公司快速发展？
A:一家企业能够在呼叫中心行业屹立近十年，一定有独特的核心竞争力。除了产品优势以外，更要有优秀的企业文化在背后支撑企业发展，成为“强力粘合剂”。远传一直把自己的愿景定位为“做服务渠道运营管理专家”，围绕“创新、激情、合作、诚信”的核心价值观，担负着“努力成就梦想”的使命前进。
远传承担着社会责任，就有义务为员工谋取价值、为股东谋取回报、为社会谋取贡献。在这些理念的吸引下，远传获得了员工对企业的认同感，他们信任远传，把远传这个“家”挂在了心上，努力工作，远传和员工真正做到了“相亲相爱一家人”
Q: 大数据、云计算、移动互联和智慧城市是当下炙热话题，您是如何看待这些新技术、新理念与呼叫中心的关系？
A:每个时代都有宠儿,新技术、新理念终究还是为人服务的，其建设目的都是为了让消费者能够拥有更好的生活品质。现在的呼叫中心已经不再是大家印象中的客服中心，它将更广泛的承担起更多的责任。刚才你提到大数据非常火，它为呼叫中心带来了新一次的变革和升级——“联络中心”，融合客户服务、数据分析、营销等多功能为一体，透过数据分析，提升客户感知度，提高体验过程的效率，与其他产业相结合，最终形成一个良性循环的“生态系统”。因此，呼叫中心势必将紧密的与这些主流技术、理念相结合，更好的为消费者服务。呼叫中心将成为新技术、新理念与终端消费者沟通的桥梁。
