越来越多的房地产公司具有多业态的综合性地产业务，随着产品业态的不断丰富项目的货量整体剧增，客服系统往往存在着以下问题：无统一投诉、维修渠道，客户投诉无门；客服信息没有系统地进行收集，大量客服信息流失严重；投诉、维修处理过程缺乏监控，服务质量难以控制；投诉、报修信息没有得到系统地分析汇总，未能对后续开发形成借鉴。
这就需要建立完善统一的客服制度及系统应用规范，使全国客服人员在统一的工作平台上提供相同标准的服务；通过与呼叫中心的集成解决日常投诉任务；建立统一的问题标准库，为问题分析提供统一的口径。
客户通过呼叫中心与客服人员取得联系，呼叫中心人员将问题登记并分派到各项目公司客服部，由客服专员完成任务的再次分派，以任务形式完成客户问题的责任人指定以及监督工作。任务完成后，呼叫中心人员对客户进行回访，了解客户在服务过程中的感受，并通过相关数据分析整体产品特点、服务水平、供应商情况等帮助企业不断改善服务水平，给客户带来更高品质的房屋，提供最好的服务，真正提升客户满意度。（图1）
一、分步验房，消灭质量瑕疵
合理安排工期计划，规避质量风险，在项目建设过程中增加“内验-整改-工地开放日”环节。取得竣工验收备案表不等于可交付，竣工后与交房前应有两个月间隔，用以内部验收和整修，关闭质量瑕疵问题。
1.第三方验收
由专业验房公司100%验收，验收出的瑕疵由子公司组织整改。整改完毕后，按户出具验收报告，作为对客户交付提供的文件。
2.内部联合验收
每间都有独立验房记录：按楼栋、按楼层、按房号等方式划分验房小组，每个验房小组负责相应房源的验收。验房小组根据任务分派情况，到房屋现场进行验房工作，验房过程中发现的问题需要书面记录下来，通常一个房间有一份独立的书面记录。每天的验房工作完成后，需要将所有的验房问题集中到专人处并在明源系统中进行登记。
任务处理：客服专员根据验房过程中所发现问题对应的责任单位、楼栋、房产等信息进行分类汇总，生成任务指派给内部验房小组的项目工程师。项目工程师打印工程指令单，传递工程指令单到责任单位，协调、安排相关责任单位对任务处理。责任单位在任务处理过程中定期汇报任务处理的进展情况。
内部验房小组主要是发现和提出问题，进行问题登记及汇总，接收地产客服专员任务指派后，生成派工单，并传递给相关责任单位。尽可能地避免业主在正式交付时提出，减少矛盾。责任单位接收工程指令单后，安排房间整改，并定期汇报给客服。
责任单位任务处理完成后，由项目部工程师对整改结果进行验收；验收不通过，返回责任单位继续整改；验收通过，由客服专员通过验房小组反馈的信息在明源系统中汇报进展“已完成”；验收通过后反馈给地产客服专员，并关闭任务。
联合抽检：子公司项目部、客服部、物管公司、本部品牌客服部、项目管理部、产品研发部六方联合抽检，验收合格签认《交付确认书》，方准予向客户实施交付。
验房总结：内部验房工作完成后，由内部验房组相关负责人（客户关怀主管）总结本次内部验房工作，为后期内部验房工作提供参考。验房总结可通过WORD文档的方式进行编写，编写完成后通过上传文档在明源系统中进行登记。
3.业主开放日
组织业主开放日活动，向客户提供完整的问题和整改清单，让客户心中有数，承诺遗留问题的整改完成时间。让客户能够亲身感受到施工中对质量采取的控制措施和检查办法，树立客户对开发项目工程质量的信心，建立房企和客户之间的感情沟通和交流，提升客户满意度，促进更多业主推荐购买。
二、推行阳光收房行动，提升正式交付成功率
正式交付由客服部门主导，多数情况需要物业部门配合，正式交付环节，不仅交付房产，还需要集中办理相关手续，且主要以书面的签字为主，所以该环节较少应用到系统。但对于房产交付的结果和交付过程中产生的问题是客户所关心的，是质量提升的一个关键点，所以需要详细记录和跟进，提升客户的满意度，保证问题尽快有效地得到处理，同时，还可以得到产品缺陷的反馈情况。
1.交付接待
客户按入伙通知书到现场办理入伙手续，入伙陪同验房人员陪同客户验收房产。验房过程中发现的问题在房屋交接单中进行登记，交付接待信息登记，交付接待问题录入系统。
2.任务分派及处理
交付任务处理中，客服助理登记交付接待后，受理人根据自己所属的接待，将任务分派给后续处理人后（维修工程师），由后续处理人联系施工单位进行后续任务的处理。所有任务整改完毕，客户确认后，完成正式交付过程。
客服助理根据房产交付过程中填写的单据录入房产的交付情况。交付情况为“顺利接收”不登记任务处理。如果是“拒绝接收”、“处理后确认”“先接收后处理”则登记任务，根据任务处理流程进行处理。
如果客户确认通过，将任务结案关闭，并做问题归类；如果未通过，重新处理该任务，直到通过为止。如果在客户确认过程中发现新的验房问题，通过日常服务流程进行任务处理。所有任务关闭后，客服人员需要确定客户“顺利接收”，手动关闭接待。
3.交付回访
入伙交付验房过程中发现的问题全部解决完成后，呼叫中心客服专员对客户进行回访。将回访过程中的客户反馈登记到明源系统中。回访过程中如果引发新的接待，需重新回到交付接待流程，由呼叫中心客服专员记录接待信息。回访的结果一般用于整体的满意度分析。
