三、规范日常投诉、报修业务，提升客户体验
座席人员对客户问题进行登记，项目公司需在24小时内完成受理动作。如需上门查验问题需与客户预约，确定上门时间同时登记至系统。对于这条规定也有着对应的保障机制，即座席在派单完成后由系统通过短信形式通知到受理人，同时由坐席人员通过主动呼出方式再次通知受理人，如遇电话连续无法接通情况，座席人员则会通知到提前约定好的相关项目备用联系人，以保障客户问题可以在第一时间指派至项目公司，并开始受理。如图2所示。
1.日常接待处理
日常接待是客户投诉/报修服务请求的初始起点，主要解决如何将客户口头、书面的投诉/报修要求记录到系统，继而跟后续的跟进处理形成顺畅的连接。呼叫中心客服专员负责客户沟通，记录客户的基本信息及客户反馈的信息（维修、投诉等），对完成的接待进行回访和关闭。
分级机制：建立明确的分级机制，对于不同类型问题进行级别划分，并明确问题升级条件与时机，避免问题扩大化，提早规避重大问题的产生。
安抚客户情绪：客户专员接听客户来电或者接待客户来访，尽可能多地了解客户基本信息、咨询、投诉、报修等相关信息，初步安抚客户情绪，根据公司统一的规范给出简单答复或者预期处理的时间等。
登记接待信息：通过客服系统记录客户个人信息（房号、是否业主、姓名、联系方式等），记录客户报修、投诉建议、咨询、表扬对象（自己房产问题，人员/服务投诉等），有效接待都必须登记系统。
2.任务分派
任务分派主要对应子公司/项目客服主管收到接待处理信息到派出任务这一业务过程。项目公司客户人员在收到坐席通知后会根据订单描述判断问题以及确定整改方案，如遇问题不清时需上门查验，待问题确定后根据不同的任务类型分派任务，同时进行任务时限约定。在客服管理办法中通过答复客户时间、承诺完成时间和任务时限三个关键节点进行时限要求，并明确各类时间范围。
答复客户时间：本任务的整改方案以及预计解决完成时间通知到客户的时间，一般情况下要从坐席接单时间点起3个工作日内通知到客户。
承诺完成时间：根据不同的任务类型以及不同的处理方案向客户承诺解决的时间，一般情况下从坐席接单时间点起15个工作日内要完全解决问题。
任务处理时限：公司内部对于各类任务的要求时间，一般会早于承诺完成时间。
3.任务处理
任务处理对应工程、物业维修对接人、各专业部门对接人以及客服经理对自己相关的任务进行跟进处理的过程，问题处理完成后由各责任人反馈处理结果，问题归类并关闭任务。
后续处理人要在时限要求内完成任务，同时每3天要在系统中进行问题处理进展的汇报工作，以确保任务可以在时限要求内完成。坐席人员在过程中进行监控，主要职责有过程回访、到期提醒、逾期催办、过程汇报等。
过程回访：坐席人员针对任务的处理人在分派任务后是否履行了告知客户解决方案及完成时间的责任向客户求证的过程。在任务处理人登记完任务后，坐席人员会主动联系客户以确定客服人员是否尽到告知义务，对于问题解决方案是否清晰的验证，这样做既监督了客服人员是否真实及时地受理问题，又可以增强客户的体验，让客户感受到反馈的问题有专业的人员在为自己跟进。
到期提醒：针对任务中的各种时限，由坐席人员协助提醒，坐席人员会在时限到期前1天以电话形式向任务受理人进行提醒，以确保任务受理人可以按时完成工作任务。
预期催办：针对任务中的各种已超时事件，由坐席人员每天通过电话形式进行督促，及时了解问题处理过程中的问题并督促问题快速解决。
过程汇报：在任务处理过程中针对客户的咨询、催促、追问，坐席人员可通过任务后续处理人定期汇报来了解问题处理的进展情况，同时反馈给客户，让客户清楚自己反馈的问题当前的处理进程，做到透明化管理。
4.投诉/报修回访
当接待记录对应的任务全部处理完成并关闭后，需要对整体接待处理情况通过客户回访进行监控。
电话定期回访：在任务结束后，坐席人员会针对不同的问题采取不同的问卷对客户进行回访，一方面确认问题是否得到很好地解决，同时可以监控客服部门在任务处理过程中是否存在需要提升优化的步骤，还可以让客户感受到房企品牌的力量，让客户知道他们的问题被持续关注。
规范满意度调查机制：通过神秘访客、定期满意度调查、不定期满意度调查、问题处理过程回复、问题处理结束后回访等多角度多维度满意度调查工作的展开，了解客户真实诉求及时整改以更好地提升品牌形象，提升客户满意度。
小结
呼叫中心拥有统一的电话客服队伍，可以实现不同部门、不同时间、不同地区接听无障碍，能够快速受理问题并分派任务，做到最快速地解决问题，给客户带来更好的服务。通过呼叫中心及信息化系统的建设，为整个客户服务的流程提供完备的管理工具，实现及时准确地处理相关投诉业务，并通过配套制度的完善不断提升客户满意度。
